Um Contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma política que você define para especificar e medir os tempos de resposta e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. Nos planos Enterprise, você pode criar SLAs de grupo, que são acordos separados entre suas equipes internas.
Você pode usar as informações de SLA e SLA de grupo em visualizações, automações e relatórios para ajudar a priorizar os tickets que você administra e obter insights sobre o desempenho da equipe.
Adição de SLAs a visualizações
De modo semelhante aos status de ticket, as metas de SLA têm status diferentes em um ticket. Os agentes podem ver esses status em tickets ou em visualizações na coluna SLA ou SLA de grupo. Essas colunas exibem o tempo corrido restante antes da próxima meta em qualquer ticket ser violada.
Para obter mais detalhes sobre os diferentes status de SLA e como os status das metas de SLA aparecem nessas colunas, consulte Visualização e noções básicas de metas de SLA.
Atualmente, não é possível enviar notificações a agentes com base nas violações de SLA.
Como adicionar SLAs e SLAs de grupo a uma visualização
- Clique no ícone Visualizações (
) na barra lateral e selecione uma visualização. - Clique no menu de ações e selecione Editar visualização.
- Na seção de opções de formatação, clique em Adicionar coluna.
- Na lista, selecione SLA ou SLA de grupo.
- Para assegurar que os tickets cujas metas são as mais violadas ou estão mais próximas de violação sejam priorizados, selecione Ordenar por > SLA ou SLA de grupo em ordem Crescente.
- Clique em Salvar.
A coluna é adicionada e agora você pode filtrar sua visualização por SLA ou SLA de grupo (consulte Filtragem de tickets em uma visualização para refinar resultados).
Uso de violações de SLA em automações
Você pode definir automações com base no status de violação do SLA usando duas condições: Horas desde a última violação de SLA e Horas até a próxima violação de SLA.
Nos planos Enterprise, você pode definir automações com base nos status de violação do SLA usando as condições: Horas desde a última violação de SLA de grupo e Horas até a próxima violação de SLA de grupo.
Para obter informações sobre a criação de automações, consulte Criação e gerenciamento de automações para eventos baseados em tempo.
Atualmente, não é possível criar gatilhos com base no status de violação de SLA ou SLA de grupo.
Relatórios sobre SLAs
É possível visualizar o quanto as suas políticas de SLA estão sendo cumpridas com o painel de relatórios sobre SLA. Nos planos Enterprise, você consegue visualizar o quanto as suas políticas de SLA de grupo estão sendo cumpridas com o painel de relatórios sobre SLA de grupo. Esses painéis fornecem informações relevantes sobre todas as métricas de SLA mensuradas por você. Os relatórios permitem localizar com precisão áreas em que você talvez precise aumentar a eficiência ou montar uma equipe com base em informações semanais ou por hora.
Você pode criar um novo relatório de SLA personalizado (consulte Métricas e atributos do Zendesk Support e Receita do Explore: análise do desempenho de SLA) ou usar o painel de relatórios predefinido (consulte Análise de atividade do ticket e desempenho de agentes do Support).
É importante observar que os relatórios pré-criados são fundamentados em instâncias, não em tickets. A maioria das suas métricas de SLA (Tempo da primeira resposta, Tempo de espera do solicitante, Tempo de trabalho do agente) e SLA de grupo (Tempo de responsabilidade) é medida uma vez por ticket. Entretanto, as métricas Tempo da próxima resposta e Tempo da atualização periódica são usadas para medir o período de tempo entre os comentários. Assim, essas métricas podem ser calculadas várias vezes.
Por exemplo, imagine que você tenha respondido os comentários dos seus clientes dentro da meta de tempo uma vez, mas violou a meta três vezes depois disso. Cada um destes cumprimentos e violações será calculado como uma instância separada.
E como isto funcionaria se você estivesse tentando calcular a sua porcentagem alcançada de Tempo da próxima resposta?
- Ticket A: 1 violação, 3 cumprimentos (4 instâncias)
- Ticket B: 1 violação, 5 cumprimentos (6 instâncias)
- Ticket C: 0 violação, 3 cumprimentos (3 instâncias)
- Ticket D: 3 violações, 1 cumprimento (4 instâncias)
- Ticket E: 0 violação, 3 cumprimentos (3 instâncias)
No geral, há 20 instâncias de Tempo da próxima resposta medidas entre cinco tickets. A sua porcentagem de cumprimentos é calculada dividindo o número de instâncias cumpridas pelo número total de instâncias. Neste caso, a sua porcentagem de cumprimentos seria de 75%.
% de cumprimentos = 15 instâncias cumpridas/20 instâncias medidas = 75%
O atributo de instância de métrica de SLA também é importante quando você cria seus próprios relatórios personalizados. Se você quiser visualizar instâncias individuais, precisa filtrar o relatório por este atributo. Esse atributo pode ser encontrado em How>Ticket SLAs.