A Zendesk oferece vários recursos com IA para ajudar os agentes não só a serem mais produtivos, mas também a prestarem um atendimento ao cliente de alto nível. Esses recursos, que aproveitam a IA generativa do Enterprise GPT da OpenAI, incluem:
- Resumo: sintetiza os comentários públicos que foram adicionados a um ticket até o momento, ajudando os agentes a se preparar para responder aos clientes com mais rapidez.
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Aprimoramento: aprimora automaticamente o conteúdo dos comentários escritos pelos agentes de diversas maneiras:
- Expandir: aumenta o texto do conteúdo do comentário do agente.
- Tornar mais amigável: dá ao comentário do agente um tom mais casual.
- Tornar mais formal: dá ao comentário do agente um tom mais profissional.
IA generativa para agentes (0:56)
No momento, esses recursos estão disponíveis em todos os idiomas com suporte da OpenAI e funcionam em qualquer canal no Espaço de trabalho do agente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Resumo de um ticket
- Expansão de um comentário que você está criando
- Alteração do tom de um comentário que você está criando
Artigos relacionados:
Resumo de um ticket
Os agentes conseguem entender rapidamente o ticket usando o recurso de resumo para sintetizar todos os comentários já adicionados ao ticket. As observações internas e conversas paralelas não são incluídas no resumo.
Para que o recurso de resumir funcione, o ticket precisa ter menos de aproximadamente 24.000 palavras. Além disso, para tickets de chat e mensagens, o resumo funciona somente depois que a transcrição foi adicionada ao ticket, o que acontece quando a conversa termina ou fica inativa. .(Para obter mais informações, consulte Qual o tempo limite do chat?) Os resumos também podem incluir a conversa que o usuário teve com o bot antes de ser transferido para um agente
Como resumir um ticket
- Em um ticket, clique no ícone da Inteligência (
) no painel de contexto.
- Clique em Resumir conversa.
Uma recapitulação de todos os comentários públicos no ticket até agora aparecem. A data abaixo do resumo mostra quando as informações foram atualizadas pela última vez.
Conforme novos comentários públicos são adicionados ao ticket, você pode atualizar o resumo para mantê-lo em dia.
Como atualizar um resumo de ticket
- Em um ticket, clique no ícone da Inteligência (
) no painel de contexto.
- Clique em Atualizar.
O resumo e seu carimbo de data/hora são atualizados.
Expansão de um comentário que você está criando
Os agentes podem usar o recurso de expansão na caixa de edição para poupar tempo respondendo a um cliente.
Por exemplo, um agente digita:
- “Lamento por isso, os produtos são verificados, então o dano ocorreu no envio. Modelo de substituição enviado com urgência por outra empresa. Brinde incluído no pacote.”
A opção Expandir pode alterar o texto assim:
- “Olá, <nome do cliente>, lamento por isso. Nossos produtos são verificados antes de saírem do depósito, então o dano deve ter ocorrido durante o envio. Liberei um modelo para substituição com frete prioritário por outra empresa de envio. Você vai encontrar um brinde no pacote como compensação pelo inconveniente causado. Obrigado, <nome do agente>”
Como expandir um comentário
- Na caixa de edição, digite as principais ideias da sua resposta.
- Selecione o texto que você deseja expandir. Se você não selecionar nenhum texto, toda a resposta será expandida.
- Clique no ícone Aprimorar a redação (
) e selecione Expandir.
O sistema usa IA para gerar um texto adicional e aprimorar a resposta. - Leia todo o texto aprimorado para conferir se a sua mensagem é satisfatória.
- Clique em Enviar para atualizar o ticket com a resposta expandida.
Alteração do tom de um comentário que você está criando
Os agentes podem dar um tom mais casual ou profissional aos seus comentários, dependendo do tom exigido pela marca da sua empresa.
Por exemplo, um agente digita: “Faremos todo o possível para ajudar você”.
- A opção Tornar mais amigável pode alterar o texto da seguinte forma: “Estamos aqui para ajudar!”.
- A opção Tornar mais formal pode alterar o texto da seguinte forma: “Não hesite em falar conosco se precisar de ajuda.”
Como alterar o tom de um comentário
- Na caixa de edição, digite a sua resposta.
- Selecione o texto que você deseja alterar o tom. Se você não selecionar nenhum texto, o tom de toda a resposta será alterado.
- Clique no ícone Aprimorar a redação (
) e selecione uma das opções a seguir:
- Tornar mais amigável: dá um tom mais casual.
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Tornar mais formal: dá um tom mais profissional.
O sistema usa IA para dar um tom mais casual ou profissional ao texto.
- Leia todo o texto atualizado para conferir se a sua mensagem é satisfatória.
- Clique em Enviar para atualizar o ticket com a resposta atualizada.