| Etapa | Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação | Status |
| Fase 1 | 19 de junho de 2023 | Setembro de 2023 | Dezembro de 2022 | Concluído |
| Fase 2 | 13 de janeiro de 2024 | Abril de 2024 | Maio de 2024 | Concluído |
| Fase 3 | 5 de agosto de 2024 | Outubro de 2024 | Outubro de 2024 | Não iniciada |
O que está mudando?
A Zendesk ativará automaticamente o encaminhamento omnichannel para as contas qualificadas. O uso do encaminhamento omnichannel para encaminhar tickets diretamente para os agentes pode melhorar os níveis de serviço, enquanto relatórios mais precisos sobre o status dos agentes podem ajudar a embasar o treinamento dos agentes e o planejamento de recursos.
Quando o encaminhamento omnichannel estiver ativado, os agentes serão notificados de que o encaminhamento omnichannel foi ativado e será solicitado que eles atualizem seu status.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Com o aumento do volume de solicitações de clientes, espera-se que as operações de suporte melhorem continuamente os níveis de serviço e maximizem a produtividade dos agentes. O encaminhamento omnichannel foi projetado para resolver isso. Especificamente, o encaminhamento omnichannel pode ajudar com:
- Melhorar as principais métricas de nível de serviço, como o tempo da primeira resposta, atribuindo trabalho diretamente aos agentes. Eliminar a necessidade de os agentes pesquisar em visualizações para encontrar tickets, economiza tempo e esforço.
- Aumentar a produtividade dos agentes atribuindo trabalho diretamente ao agente com a disponibilidade, capacidade e conjunto de habilidades certos.
- Melhorar o planejamento futuro de recursos, o treinamento de agentes e as avaliações de desempenho por meio da análise do que os agentes realmente gastam tempo fazendo.
O que devo fazer?
Como usar o encaminhamento omnichannel após a ativação automática
Se sua conta for elegível e você pretende usar o encaminhamento omnichannel, siga as etapas em Ativação e configuração do encaminhamento omnichannel para concluir a configuração do recurso e começar a usá-lo.
Se você planeja criar um relatório sobre o status do seu agente, instrua os agentes a começarem a configurar o status unificado de agente assim que o encaminhamento omnichannel for ativado. Depois de começarem a usar os status unificados dos agentes, os administradores podem visualizar as informações em tempo real sobre o status dos agentes no painel em tempo real do Explore, o estado omnichannel dos agentes e o painel de atividades (EAP)ou o histórico do status dos seus agentes usando o relatório de status dos agentes do Explore.
Não use o encaminhamento omnichannel após sua ativação automática
Nenhuma ação é necessária. Suas visualizações, gatilhos e outros fluxos de trabalho existentes continuarão a funcionar exatamente da mesma maneira. A única diferença será a possível imprecisão nos dados de status do agente exibidos nos relatórios de status do agente do Explore. Se você não quiser criar um relatório sobre o status dos agentes, os agentes poderão ignorar o seletor de status. Se você também deseja desativar os status unificados dos agentes, desative o encaminhamento omnichannel na Central de administração.
Como fazer perguntas ou obter ajuda
Se você tiver dúvidas, feedback sobre o produto ou solicitação de recursos com base nesse anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre o produto.
Outras perguntas frequentes
Como uso o encaminhamento omnichannel?
Para entender como o encaminhamento omnichannel funciona, consulte Sobre o encaminhamento omnichannel.
Como o encaminhamento omnichannel já está ativado em sua conta, você pode começar a usá-lo assim que criar uma tag de encaminhamento e um gatilho de encaminhamento para aplicar a tag de encaminhamento aos tickets. Você pode usar a configuração do encaminhamento inicial como está ou pode modificá-la para melhor atender às suas necessidades. Para obter detalhes, consulte Ativação e uso do encaminhamento omnichannel.
Como posso criar relatórios sobre meu status de agente?
O Explore tem um conjunto de dados omnichannel que inclui o status dos agentes e as informações das atividades. Esse conjunto de dados pode ser usado para criar relatórios e painéis. Além disso, após os agentes começarem a usar os status unificados dos agentes, é possível visualizar as informações em tempo real sobre o status dos agentes no painel em tempo real do Explore, o status omnichannel do agente e o painel de atividades (EAP)ou o histórico do status dos agentes usando o relatório histórico de status do agente do Explore.
Posso desativar o encaminhamento omnichannel?
Sim. O encaminhamento omnichannel pode ser desativado a qualquer momento. Consulte Desativação do encaminhamento omnichannel.