Os cartões fornecem aos agentes de todos os planos uma visualização de registros de usuários, objetos personalizados e organizações a partir do painel de contexto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Nos planos Professional e superiores, os administradores podem configurar esses cartões para exibir determinados campos para que apenas as informações mais relevantes sejam exibidas.
A configuração de cartões pode melhorar a eficiência dos agentes, pois reduz a necessidade de sair do ticket em que estão trabalhando.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Acesso aos cartões
A página Cartões na Central de administração do Zendesk fornece uma lista dos cartões de objetos personalizados, dos cartões de informações fundamentais do usuário e do cartão da organização. Nessa página, administradores dos planos Professional e superiores podem configurar quais campos são incluídos nos cartões.
Como abrir a página Cartões
-
Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Cartões.
Considerações sobre o cartão de informações fundamentais do usuário
O cartão de informações fundamentais do usuário é exibido no painel de contexto no Espaço de trabalho do agente e mostra informações sobre o solicitante do ticket.
Os administradores podem adicionar, remover e reordenar os campos de usuário personalizados e padrão, incluindo informações de contato do usuário e adesões à organização, para que os agentes possam acessar as informações mais relevantes.
No cartão do cliente, no painel de contexto, os agentes verão os campos que você configurou que têm um valor. Os campos configurados sem um valor não ficam visíveis.
Considerações sobre os cartões de objetos personalizados
Um objeto personalizado é um objeto definido pelo usuário com campos e permissões exclusivos. Objetos personalizados podem ser praticamente tudo, incluindo um produto, contrato, motorista de entrega, ativo ou evento. Quando um registro de objeto personalizado está relacionado a um ticket, os agentes podem usar o painel de visualização de registro no Espaço de trabalho do agente para ver detalhes sobre o registro de objeto personalizado. Consulte Interação com registros de objetos relacionados em tickets.
É necessário criar pelo menos um objeto personalizado e definir seus campos personalizados para selecionar um cartão de objeto personalizado.
Os administradores podem configurar cartões de objetos personalizados para que apenas determinados campos sejam exibidos no painel de visualização de registro. Por padrão, a visualização de registro exibe os primeiros 20 campos do objeto personalizado. Pode ser que você queira configurar cartões de objetos personalizados para que os agentes tenham acesso às informações mais relevantes sem sair do ticket.
Considerações sobre os cartões de organização
Organizações são conjuntos de usuários que podem ajudar você a definir fluxos de trabalho e organizar usuários com base em critérios compartilhados. Todas as contas do Zendesk têm uma organização padrão que inclui todos os seus usuários, e você pode criar organizações adicionais conforme necessário para acompanhar subconjuntos de usuários. Quando um registro de organização está relacionado a um ticket, agentes podem usar o painel de visualização de registro no Espaço de trabalho do agente para ver detalhes úteis sobre a organização.
Considerações sobre os cartões de gerenciamento de ativos
Os ativos de TI são itens como hardware e software que as equipes precisam adquirir, alocar, atualizar e desativar ao longo do tempo. Todos os planos Suite de atendimento ao cliente e Suite de atendimento ao funcionário Growth e superiores têm acesso ao gerenciamento de ativos de TI, que permite aos administradores criar tipos de ativos, definir campos específicos de ativos e criar locais de ativos. Os registros podem ser importados em massa de sistemas externos, como o Microsoft Intune e o Jamf Pro, e atualizados por meio de fluxos de ação. Em seguida, agentes podem visualizar os detalhes dos ativos e atribuí-los aos usuários por meio do cartão de gerenciamento de ativos no Espaço de trabalho do agente.
Administradores podem configurar os cartões de gerenciamento de ativos para exibir até 8 campos de ativos no cartão. Os três primeiros campos são visíveis no painel lateral do ativo, com mais cinco campos visíveis ao atribuir um ativo a um usuário.
Configuração de um cartão
O processo é o mesmo, não importa se você está configurando o cartão de informações fundamentais do usuário, um cartão de objeto personalizado ou um cartão de organização.
Como configurar um cartão
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Cartões.
- Selecione o cartão de informações fundamentais do usuário, um cartão de objeto personalizado, um cartão de organização ou um cartão de ativo de TI clicando no respectivo nome.Observação: para configurar um cartão de objeto personalizado, é necessário criar pelo menos um objeto personalizado e definir seus campos personalizados. Do mesmo jeito, para configurar um cartão de ativo de TI, você deve ter criado pelo menos um tipo de ativo.
- Modifique a configuração do cartão conforme necessário.
- Para adicionar campos, clique em +Adicionar campo e selecione uma opção na lista de campos disponíveis ou pesquise o campo que deseja adicionar.
- Para remover o campo de um cartão, clique no X ao lado do nome dele.
- Para reordenar os campos, clique no ícone do elemento de arrastamento no final de um campo e arraste o campo para outra parte no cartão.
A visualização do cartão é atualizada conforme você faz as alterações.
- Para adicionar campos, clique em +Adicionar campo e selecione uma opção na lista de campos disponíveis ou pesquise o campo que deseja adicionar.
- Clique em Salvar.