Pergunta
Há um relatório que mostre os motivos de contato dos meus clientes? Existem ferramentas de IA para ajudar ou automatizar a categorização de tickets em grupos em vez de usar apenas campos personalizados com entrada manual?
Resposta
Não há um relatório predefinido que categorize os tickets por temas ou motivos do contato. No entanto, aqui estão alguns métodos para ajudar você a monitorar essas categorias de ticket.
Campos personalizados
Use campos personalizados para categorizar seus tickets manualmente. Com o Explore, você pode monitorar esses campos ao longo do tempo em um relatório personalizado. Use um campo de lista suspensa, por exemplo:
Triagem inteligente
Use o recurso de triagem inteligente. Esse recurso requer o complemento IA avançada. Modelos de inteligência artificial vão prever e definir automaticamente uma intenção em seus tickets. Para uma abordagem mais personalizada, você pode adicionar intenções personalizadas com base em suas necessidades comerciais específicas. Você pode revisar e configurar intenções específicas para categorizar os tópicos mais comuns de seus usuários.
O campo de intenção pode ser relatado no Explore da mesma maneira em que um campo personalizado seria relatado e você pode usar o conjunto de dados de triagem inteligente e o painel predefinido.
Depois de configurar as intenções, elas ajudarão você a entender sobre o que os clientes estão entrando em contato e podem encaminhar os tickets para a equipe certa em sua conta.
Você precisará realizar periodicamente uma análise de cobertura de conteúdo para manter suas intenções atualizadas para que seus Agentes de IA possam categorizar cada conversa adequadamente.
Você também pode usar tags de ticket e gatilhos para categorizar e encaminhar tickets, mas o painel de intenção é a principal solução orientada por IA para a criação de grupos de tickets.
Para obter mais informações sobre a triagem inteligente, consulte o artigo: Triagem automática de tickets com base na intenção, no idioma e sentimento.
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