É necessário ter o complemento IA avançada para usar os conjuntos de dados descritos neste artigo.
Observação: para usar essas métricas e esses atributos nos relatórios personalizados, você precisa ter um plano Zendesk Explore Professional ou Enterprise. As contas do plano Explore Lite têm acesso a um subconjunto dessas métricas e atributos apenas pelos painéis nativos.
Este artigo contém informações sobre os seguintes conjuntos de dados:
Conjunto de dados Ferramentas de IA generativa para agentes
Esta seção lista as métricas e os atributos que podem ser usados para criar relatórios do Explore com base no uso, por parte dos agentes, dos seguintes recursos de IA generativa: resumir, expandir e tornar mais simples ou mais formal. Esse conjunto de dados também é usado para criar os relatórios incluídos no painel predefinido Generative AI Agent Tools.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
- Métricas de Ferramentas de IA generativa para agentes
- Atributos de Ferramentas de IA generativa para agentes
Observação: esse conjunto de dados retém apenas os dados dos últimos 1.200 dias.
Métricas de Ferramentas de IA generativa para agentes
Esta seção lista e define as métricas disponíveis no conjunto de dados Ferramentas de IA generativa para agentes.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
| Tickets | Número total de tickets. | [ID do ticket] |
| Tickets – Sem IA | O número de tickets que não usaram nenhuma ferramenta com IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tickets – Com uso de IA | O número de tickets em que um agente usou ferramentas com IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução (min) | A duração, em minutos, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") |
| Tempo total de resolução (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e sua última resolução. | |
| Tempo da primeira resposta (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | |
| Tempo de espera do solicitante (min) | O tempo total combinado, em minutos, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera. Mensura quanto tempo um solicitante ficou aguardando a resposta do agente. | |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução (h) | O tempo, em horas, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") |
| Tempo total de resolução (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e sua última resolução. | VALUE(Tempo total de resolução (min))/60 |
| Tempo da primeira resposta (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (h))/60 |
| Tempo de espera do solicitante (h) | O tempo total combinado, em horas, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera. Mensura quanto tempo um solicitante ficou aguardando a resposta do agente. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (min))/60 |
| Tempo total de resolução (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e sua última resolução. | VALUE(Tempo total de resolução (min))/60/24 |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução - dias | O tempo, em dias, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") |
| Tempo de espera do solicitante (dias) | O tempo total combinado, em dias, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera. Mensura quanto tempo um solicitante ficou aguardando a resposta do agente. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (min))/60/24 |
| Tempo da primeira resposta (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (min))/60/24 |
| Tempo total de resolução – Tickets sem uso de IA (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e sua última resolução para tickets que não usaram ferramentas com IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Tempo total de resolução (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo total de resolução – Tickets com uso de IA (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e sua última resolução para tickets que usaram ferramentas com IA. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Tempo total de resolução (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket dentro do horário de operação. | |
| Tempo total de resolução - horário de operação (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e sua última resolução dentro do horário de operação. | |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min) | O tempo total combinado, em minutos, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera dentro do horário de operação. Mensura quanto tempo um solicitante ficou aguardando a resposta do agente dentro do horário de operação. | |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket dentro do horário de operação. | VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (min))/60 |
| Tempo total de resolução - horário de operação (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e sua última resolução dentro do horário de operação. | VALUE(Tempo total de resolução - horário de operação (min))/60 |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (h) | O tempo total combinado, em horas, que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera dentro do horário de operação. | VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min))/60 |
| Comentários públicos | O número de comentários públicos publicados no ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Comentários do agente | O número de comentários de agentes publicados no ticket. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "End-user") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Tickets com satisfação boa | O número de tickets classificados como Bom pelo solicitante (usuário final). | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Good") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com classificação de satisfação | O número de tickets classificados como Bom ou Ruim pelo solicitante (usuário final). | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Good" OR [Índice de satisfação do ticket]="Bad") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| % de score de satisfação | O percentual de tickets classificados como bons pelo solicitante (usuário final) em relação à quantidade total de tickets com classificação de satisfação. | COUNT(Tickets com satisfação boa)/COUNT(Tickets com classificação de satisfação) |
| Resumir ticket | O número de vezes que é um resumo de ticket é gerado por um agente. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Expandir texto | O número de vezes que o recurso expandir é aplicado por um agente a um comentário na caixa de edição. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Mudança de tom – Qualquer | O número de vezes que os recursos de mudança de tom (tornar mais simples ou formal) são aplicados por um agente a um comentário na caixa de edição. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Mudança de tom – Formal | O número de vezes que o recurso de mudança de tom (tornar mais formal) é aplicado por um agente a um comentário na caixa de edição. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Mudança de tom – Simpática | O número de vezes que o recurso de mudança de tom (tornar mais simples) é aplicado por um agente a um comentário na caixa de edição. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| ID do evento de uso da ferramenta de IA | O ID do evento de uso da ferramenta com IA. Usada para contar o número de vezes que uma ferramenta de agente com IA foi usada. | [ai_tool_usage_object_id] |
Atributos de Ferramentas de IA generativa para agentes
Esta seção lista e define os atributos disponíveis no conjunto de dados Ferramentas de IA generativa para agentes.
| Atributo | Definição |
| Tipo de uso da IA | O tipo de uso da ferramenta com IA. Os valores possíveis incluem No AI Usage (Sem uso de IA), Make more formal (Tornar mais formal), Make more friendly (Tornar mais simples), Expand (Expandir) e Summarize (Resumir). |
| Uso de IA – ID do ticket |
O ID do ticket associado ao uso da ferramenta com IA. Observação: se um agente usa ferramentas com IA em um ticket novo antes de enviar o primeiro comentário, nenhum ID de ticket associado é registrado porque nenhum ID de ticket existe até que o agente clique em Enviar. No entanto, o uso de ferramentas com IA ainda é contado como parte da métrica Tipo de uso da IA. |
| Nome do agente | O nome do agente que usou a ferramenta com IA. |
| ID do ticket | O ID do ticket. |
| Status do ticket | O status do ticket. Os valores possíveis incluem New (Novo), Open (Aberto), Pending (Pendente), On-hold (Em espera), Solved (Resolvido) e Closed (Fechado). |
| Grupo do ticket | O grupo ao qual o ticket pertence. |
| Assunto do ticket | A linha de assunto (título) do ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação informado pelo cliente em relação ao ticket. Os valores possíveis incluem Good (Bom), Bad (Ruim), Offered (Oferecida) e Unoffered (Não oferecida). |
| Marca do ticket | A marca à qual o ticket pertence. |
| Tempo - primeira atribuição do ticket | Inclui alguns atributos que retornam a hora da primeira atribuição do ticket a um agente no histórico do ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui vários atributos que retornam a hora da última resolução do ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui atributos que retornam a hora de criação do ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - Ferramenta de IA usada | Inclui atributos que retornam a hora em que a ferramenta com IA foi usada em várias medidas de tempo. |
Conjunto de dados de triagem inteligente
O conjunto de dados de triagem inteligente contém métricas e atributos relacionados a tickets enriquecidos com intenção, idioma e sentimento. Esta seção enumera todos os elementos disponíveis para o conjunto de dados.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas de triagem inteligente
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados de triagem inteligente.
| Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
|---|---|---|
| Tickets | O número total de tickets | (ID do ticket) |
| Tickets resolvidos | Número de tickets resolvidos ou fechados. | IF ([Status do ticket] = "Solved" OR [Status do ticket] = "Closed") THEN [ID do Ticket] ENDIF |
| Tickets de um contato | O número de tickets resolvidos após uma única resposta do agente. | IF (VALUE(Respostas do agente) <2 AND ([Status do ticket] = "Solved" OR [Status do ticket] ="Closed")) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets resolvidos em dois contatos | O número de tickets resolvidos após duas respostas do agente. | IF (VALUE(Respostas do agente) =2 AND ([Status do ticket] = "Solved" OR [Status do ticket] ="Closed")) THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets resolvidos em vários contatos | O número de tickets resolvidos após mais de duas respostas do agente. | IF (VALUE(Respostas do agente) >2 AND ([Status do ticket] = "Solved" OR [Status do ticket] ="Closed")) THEN [ID do Ticket] ENDIF |
| % de tickets resolvidos em um contato | A porcentagem de tickets resolvidos após uma única resposta do agente. | COUNT(Tickets resolvidos em um contato)/COUNT(Tickets resolvidos) |
| % de tickets resolvidos em dois contatos | A porcentagem de tickets resolvidos após duas respostas do agente. | COUNT(Tickets resolvidos em dois contatos)/COUNT(Tickets resolvidos) |
| % de tickets resolvidos em vários contatos | A porcentagem de tickets resolvidos após mais de duas respostas do agente. | COUNT(Tickets resolvidos em vários contatos)/COUNT(Tickets resolvidos) |
| Respostas do agente | O número de respostas públicas adicionadas ao ticket por um agente. | (Respostas do agente) |
| Tickets com satisfação boa | O número de tickets com índice de satisfação "bom". | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Good") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| Tickets com classificação de satisfação | Tickets que foram classificados como "bons" ou "ruins" pelo solicitante. | IF ([Índice de satisfação do ticket]="Good" OR [Índice de satisfação do ticket]="Bad") THEN [ID do ticket] ENDIF |
| % de score de satisfação | A porcentagem de pesquisas de satisfação classificadas como "boas". | COUNT(Tickets com satisfação boa)/COUNT(Tickets com classificação de satisfação) |
| Group stations | O número de grupos ao qual um ticket foi atribuído. | (Estações de grupos) |
| Assignee stations | Número de agentes ao qual um ticket foi atribuído. | (Estações dos atribuídos) |
| Classificação do sentimento | Classificações de sentimento para todos os tickets enriquecidos com sentimento. | (Classificação do sentimento) |
| Tempo da primeira resposta (seg.) | A duração, em segundos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | (Tempo da primeira resposta (seg.)) |
| Tempo da primeira resposta (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | (Tempo da primeira resposta (min)) |
| Tempo total de resolução (min) | A duração, em minutos, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | (Tempo total de resolução (min)) |
| Tempo de espera do solicitante (min) | O número de minutos que um ticket passou com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera". Esse número é medido apenas após o status de um ticket mudar de "Novo"/"Aberto"/"Em espera" para "Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". Para obter mais explicações a respeito, consulte Tempo de espera do solicitante. | (Tempo de espera do solicitante (min)) |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução (min) | A duração, em minutos, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_minutes") |
| Tempo da primeira resposta (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (h))/60 |
| Tempo total de resolução (h) | A duração, em horas, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | VALUE(Tempo total de resolução (min))/60 |
| Tempo da primeira atribuição (h) | O tempo, em horas, entre a criação de um ticket e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente. | DATE_DIFF([Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") |
| Tempo de espera do solicitante (h) | O número de horas que um ticket passa com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera". Esse número é medido apenas após o status de um ticket mudar de "Novo"/"Aberto"/"Em espera" para "Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". Para obter mais explicações a respeito, consulte Tempo de espera do solicitante. | VALUE(Tempo de espera do solicitante (min))/60 |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução (h) | A duração, em horas, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_hours") |
| Tempo total de resolução (dias) | A duração, em dias, da criação do ticket à resolução mais recente dele. | VALUE(Tempo total de resolução (min))/60/24 |
| Tempo da primeira resposta (dias) | A duração, em dias, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. | VALUE(Tempo da primeira resposta (min))/60/24 |
| Tempo da primeira atribuição (dias) | O tempo, em dias, entre a criação de um ticket e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente. | DATE_DIFF([Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], [Criação do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") |
| Tempo de espera do solicitante (dias) | O número de dias que um ticket passa com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera". Esse número é medido apenas após o status de um ticket mudar de "Novo"/"Aberto"/"Em espera" para "Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". | VALUE(Tempo de espera do solicitante (min))/60/24 |
| Tempo da primeira atribuição até a resolução - dias | A duração, em dias, entre a primeira atribuição ao agente e a resolução do ticket. | DATE_DIFF([Resolução do ticket - carimbo de data/hora],[Primeira atribuição do ticket - carimbo de data/hora], "nb_of_days") |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket durante o horário de operação. | (Tempo da primeira resposta - horário de operação (min)) |
| Tempo total de resolução - horário de operação (min) | A duração, em minutos, entre a criação do ticket e a resolução mais recente dele durante o horário de operação. | (Tempo total de resolução - horário de operação (min)) |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min) | O número de minutos que um ticket passa com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera" durante o horário de operação. Esse número é medido apenas após o status de um ticket mudar de "Novo"/"Aberto"/"Em espera" para "Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". Consulte Tempo de espera do solicitante para obter mais explicações. | (Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min)) |
| Tempo da primeira resposta - horário de operação (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket dentro do horário de operação. | VALUE(Tempo da primeira resposta - horário de operação (min))/60 |
| Tempo total de resolução - horário de operação (h) | A duração, em horas, entre a criação do ticket e a resolução mais recente dele durante o horário de operação. | VALUE(Tempo total de resolução - horário de operação (min))/60 |
| Tempo de espera do solicitante - horário de operação (h) | O número de horas que um ticket passa com os status "Novo", "Aberto" e "Em espera" durante o horário de operação. Esse número é medido apenas após o status de um ticket mudar de "Novo"/"Aberto"/"Em espera" para "Pendente"/"Resolvido"/"Fechado". Consulte Tempo de espera do solicitante para obter mais explicações. | VALUE(Tempo de espera do solicitante - horário de operação (min))/60 |
Atributos de triagem inteligente
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados de triagem inteligente.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| Ticket enriquecido | Se o ticket for enriquecido com sentimento, idioma ou intenção, retorna Verdadeiro; caso contrário, retorna Falso. |
| Categoria da intenção | A categoria da intenção. |
| Subcategoria da intenção | A subcategoria da intenção. |
| Intenção | O nome da intenção. |
| Confiança de intenção | O nível de confiança da previsão da intenção: Baixo, Médio ou Alto. |
| Previsão da intenção adicionada | Indica se uma previsão foi adicionada para a intenção: Verdadeiro ou Falso. |
| Idioma | O idioma que a triagem inteligente detectou no ticket. |
| Confiança do idioma | O nível de confiança da previsão do idioma: Baixo, Médio ou Alto. |
| Previsão do idioma adicionada | Indica se uma previsão foi adicionada para o idioma: Verdadeiro ou Falso. |
| Sentimento | O nível de sentimento detectado: Negativo, Neutro ou Positivo. |
| Confiança de sentimento | O nível de confiança da previsão do sentimento: Baixo, Médio ou Alto. |
| Classificação do sentimento | A classificação de sentimento do ticket. Um dos seguintes:
|
| Previsão do sentimento adicionada | Indica se uma previsão foi adicionada para o sentimento: Verdadeiro ou Falso. |
| ID do ticket | O número da ID do ticket. |
| Status do ticket | O status do ticket. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket está atribuído. |
| Canal do ticket | O canal a partir do qual um ticket foi criado. Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket atual usado no ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| Assunto do ticket | O assunto do ticket. |
| Tags de ticket | As tags associadas ao ticket. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Tipo de ticket | O tipo do ticket: Pergunta, Incidente, Problema ou Tarefa. |
| Marca do ticket | A marca do ticket. |
| Nome do atribuído | O nome do atribuído. Os valores para este atributo (e para os outros atributos de Atribuído abaixo) incluem os usuários que atualmente têm uma função de agente ou administrador, além de usuários que anteriormente tinham uma função de agente ou administrador e foram atribuídos a um ticket pelo menos uma vez. |
| Função do emissor | A função do emissor (administrador, agente ou usuário final). |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação informado pelo cliente em relação ao ticket. Valores: "Good", "Bad", "Offered", "Unoffered". |
| Assignee stations | O número de agentes a quem o ticket foi atribuído. |
| Tempo - criação do ticket | Inclui vários atributos que retornam a data e a hora de criação do ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - resolução do ticket | Inclui vários atributos que retornam a data e a hora de resolução mais recente do ticket em várias medidas de tempo. |
| Tempo - primeira atribuição do ticket | O horário em que o ticket foi atribuído a um agente pela primeira vez. |