Habilidades devem ser atribuídas a tickets para que possam ser usadas para fins de encaminhamento. Recomendamos que você use gatilhos para avaliar automaticamente tickets novos ou atualizados e adicionar habilidades. No entanto, você também pode usar regras de encaminhamento para aplicar habilidades ao criar tickets, bem como adicionar ou remover manualmente habilidades a qualquer momento.
Para saber quem pode visualizar o campo habilidades nos tickets, consulte Visualização de habilidades de um ticket.
Atribuição de habilidades a agentes
Um ticket deve ter pelo menos uma habilidade atribuída para ser encaminhado para um agente com base em suas habilidades. A melhor maneira de fazer isso é usando gatilhos ou regras de encaminhamento. Assim, essas habilidades são adicionadas automaticamente aos tickets que correspondem aos critérios específicos, mas você pode adicionar ou ajustar essas habilidades manualmente.
Mesmo quando habilidades são adicionadas automaticamente, é importante garantir que tickets sem habilidades também sejam atribuídos a agentes. O encaminhamento omnichannel resolve isso facilmente, considerando as habilidades presentes. Caso contrário, os tickets são atribuídos de acordo com a prioridade e a disponibilidade dos agentes. Ao fazer um único encaminhamento baseado em habilidades independente, você pode desejar definir uma visualização específica para tickets sem habilidades. Leve em conta também se há alguma habilidade ou condição de habilidade faltando que teria causado a atribuição a um ticket.
Você pode adicionar habilidades a tickets de três maneiras:
Uso de gatilhos para adicionar habilidades a tickets (recomendado)
Quando o encaminhamento omnichannel está ativo, você pode usar gatilhos para atribuir habilidades a tickets porque eles podem adicionar habilidades quando os tickets são atualizados ou criados. Além disso, as ações de habilidades para gatilhos de ticket também permitem especificar a prioridade das habilidades para fins de encaminhamento. As habilidades marcadas como obrigatórias não podem ter tempo limite e sempre fazem parte dos critérios para encaminhar o ticket a um agente, mas as habilidades opcionais deixam de ser consideradas para fins de encaminhamento em ordem de prioridade, da mais baixa para a mais alta, quando o tempo limite das habilidades é atingido. Para ver quais habilidades foram usadas para encaminhar o ticket, você pode verificar o item Oferecido para nos eventos de ticket.
As ações do gatilho relacionadas às habilidades estão disponíveis quando você cria pelo menos uma habilidade. Para obter mais informações, consulte Referência sobre ações e condições de gatilhos.
O encaminhamento omnichannel só reconhece as habilidades adicionadas aos tickets para chamadas quando o ticket é criado e os primeiros gatilhos são acionados no ticket. As atualizações feitas nas habilidades do ticket após o processo de criação inicial não são consideradas pela lógica de encaminhamento, mas podem ser usadas por outras regras de negócios.
Como configurar um gatilho para adicionar habilidades a tickets
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Crie ou edite um gatilho.
- Em Condições, especifique as condições de criação das habilidades que serão adicionadas.
- Em Ações, selecione Adicionar habilidades e cada habilidade que será adicionada. Consulte Criação de instruções de ação para gatilhos.
- Para cada habilidade selecionada, especifique uma prioridade:
-
Obrigatório: habilidades que nunca expiram. Os agentes devem ter todas as habilidades necessárias para que o ticket seja atribuído pelo encaminhamento omnichannel.
Qualquer habilidade que não seja obrigatória está sujeita ao tempo limite das habilidades definido na configuração de encaminhamento omnichannel. Quando ocorre o tempo limite das habilidades, o encaminhamento omnichannel ignora as habilidades opcionais em ordem de prioridade (da mais baixa para a mais alta) ao procurar agentes disponíveis.
- Opcional (Prioridade alta): as últimas habilidades a expirar quando ocorre um tempo limite.
- Opcional (Prioridade média): as próximas habilidades a expirar quando ocorre um tempo limite.
- Opcional (Prioridade baixa): as primeiras habilidades a expirar quando ocorre um tempo limite.
Observação: cada habilidade que expira aumenta o número de agentes qualificados para receber o ticket e, por sua vez, aumenta a probabilidade de o ticket ser atribuído. -
Obrigatório: habilidades que nunca expiram. Os agentes devem ter todas as habilidades necessárias para que o ticket seja atribuído pelo encaminhamento omnichannel.
- Clique em Salvar.
Uso de regras de encaminhamento para adicionar habilidades a tickets
Se você optar por não usar encaminhamento omnichannel nem gatilhos para atribuir habilidades a tickets, será necessário definir as condições de cada habilidade que determinam a quais tickets elas se aplicam. Esses conjuntos de condições são chamados regras de encaminhamento. Quando um ticket criado atende às condições definidas em uma regra de encaminhamento da habilidade, essa habilidade é anexada ao ticket. As regras de encaminhamento são aplicadas no momento da criação do ticket, ou seja:
- Se um ticket for criado antes de uma regra de encaminhamento ser definida, ele não terá uma habilidade anexada a ele.
- Se um ticket for atualizado para que não atenda mais às condições da habilidade, ainda assim ele solicitará essa habilidade até que você a remova manualmente do ticket.
- Se um ticket for atualizado para que ele atenda às condições de uma habilidade, ele solicitará essa nova habilidade apenas quando você a adicionar manualmente ao ticket.
Como criar uma regra de encaminhamento
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades.
- Clique na habilidade a qual você deseja adicionar uma regra de encaminhamento.
- Em Tickets > Todas as seguintes condições ou Qualquer das seguintes condições, clique em Adicionar condição.
- Selecione a condição, o operador de campo e um valor.
- (Opcional) Repita essas etapas até adicionar todas as condições da habilidade.
- Clique em Salvar.
Como editar uma regra de encaminhamento
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades.
- Clique na habilidade cuja regra de encaminhamento você deseja modificar.
- No campo Tickets, clique no ícone de apagar (x) ao lado de cada habilidade que você deseja remover.
- Clique em Salvar.
Adição manual de habilidades a tickets
Além de adicionar habilidades automaticamente a tickets usando gatilhos e regras de encaminhamento, os administradores e agentes com permissão também podem atualizar ou adicionar habilidades a tickets manualmente a qualquer momento.
Como adicionar habilidades manualmente a um ticket
- No Support, abra o ticket.
- No campo Habilidades, use o menu suspenso para selecionar as habilidades que serão adicionadas.
- Clique em Enviar.
Remoção de habilidades de um ticket
Você pode usar gatilhos para remover habilidades de tickets quando elas são criadas ou atualizadas. Também é possível remover manualmente habilidades de tickets a qualquer momento.
Para tickets de chamadas e mensagens, o encaminhamento omnichannel só reconhece as habilidades em um ticket quando elas passam a existir imediatamente após a criação do ticket e o disparo inicial dos gatilhos. A lógica de encaminhamento não considerará as habilidades alteradas ou removidas após esse ponto.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Crie ou edite um gatilho.
- Em Condições, especifique as condições de remoção das habilidades.
- Em Ações, selecione Remover habilidades e cada habilidade que será removida. Consulte Criação de instruções de ação para gatilhos.
- Clique em Salvar.
Como remover manualmente habilidades de um ticket
- No Support, abra o ticket.
- No campo Habilidades, clique no ícone do x ao lado do nome da habilidade que você deseja remover.
- Clique em Enviar.
Noções básicas sobre como as habilidades são aplicadas a tickets de acompanhamento
Quando um ticket de acompanhamento é criado para um ticket fechado, você notará que algumas habilidades do ticket de acompanhamento nem sempre correspondem às habilidades do ticket original. Normalmente, quando um ticket de acompanhamento é criado, ele herda os dados do ticket original (consulte Criação de um acompanhamento para um ticket fechado). As habilidades são uma exceção a essa regra.
Os tickets de acompanhamento não herdam as habilidades. Em vez disso, as habilidades são aplicadas ao ticket de acompanhamento com base nos seus gatilhos ou nas suas regras de encaminhamento quando o ticket de acompanhamento é criado.