Se você atualizar seus agentes para a Página inicial do agente, esta receita poderá ajudá-los a fazer a transição do uso do painel do agente legado para gerenciar o trabalho. Você precisa ter o Espaço de trabalho do agente do Zendesk para usar a Página inicial do agente.
Com a Página inicial do agente, seus agentes têm um lugar unificado para todo o trabalho em aberto. Novos trabalhos são atribuídos para os agentes por meio do encaminhamento omnichannel (OCR) ou localizando os tickets nas visualizações.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Sobre esta receita
Se sua equipe atualmente utiliza o painel do agente legado para visualizar estatísticas de tickets para índices CSAT como parte do fluxo de trabalho, mudar para a Página inicial do agente pode exigir um pouco mais de gestão de mudanças. Para ajudar seus agentes a fazerem a transição, você pode criar uma visualização que replica e aprimora a experiência do painel de CSAT, entregando ainda mais valor.
Criação da visualização
Você pode criar essa visualização na Central de administração e compartilhá-la com seus agentes.
Como criar a visualização semelhante ao painel legado de CSAT
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações. - Clique em Adicionar visualização.
- No topo da página, insira um nome para a visualização (como CSAT Bom + Ruim).
- Insira uma Descrição para a visualização.
- Selecione Quem tem acesso a essa visualização.
Normalmente, seria Qualquer agente.
- Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione estas condições:
Status | Maior que | Em espera
Se você estiver usando status personalizados de ticket, utilize Categoria do status em vez de Status. Se você não tiver o status Em espera ativado, use Pendente.
Horas desde o status do ticket Resolvido | Menor que | 169 horas
Se você estiver usando status personalizados de ticket, utilize Horas desde a categoria do status resolvido.
- Em Opções de formatação, selecione as Colunas para adicionar à visualização.
O painel legado contém estas colunas: ID, Assunto, Solicitante, Última atualização pelo solicitante, Grupo e Atribuído.
- Em Agrupar por, selecione Satisfação e, em seguida, Decrescente.
- Em Ordenar por, selecione Última atualização pelo solicitante e, em seguida, Crescente.
- Salve suas alterações.
Redefinição da visualização para corresponder com o painel do agente legado
O painel do agente legado permite um filtro de CSAT bom versus ruim, enquanto essa visualização contém os dois tipos de índice em uma lista. Para compensar isso, você pode usar filtros de visualização para detalhar o tipo de satisfação de seu interesse. Consulte Filtragem de tickets em uma visualização para refinar resultados.