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Complemento Gerenciamento da força de trabalho (WFM) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

Administradores podem criar funções de agente personalizadas do gerenciamento da força de trabalho (WFM) que refletem os cargos exclusivos da sua organização.

Você pode permitir ou restringir o acesso de maneira que reflita a estrutura e o sistema de gerenciamento de acesso da organização. Crie funções e especifique permissões diferentes para agentes, líderes de equipe, administradores, gerentes e outras funções.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Acesso à página Funções e permissões
  • Criação de funções personalizadas do WFM
  • Atribuição de usuários a funções personalizadas do WFM

Artigos relacionados

  • Noções básicas sobre funções e permissões do WFM
  • Gerenciamento de funções e permissões do WFM

Acesso à página Funções e permissões

Administradores do WFM podem acessar a página Funções e permissões.

Como acessar a página Funções e permissões
  • No aplicativo web Zendesk WFM, passe o mouse sobre o ícone de admin. () na barra de navegação e selecione Funções e permissões.

Criação de funções personalizadas do WFM

Antes de criar funções, é bom alinhar com as outras partes interessadas da sua organização quais funções serão necessárias. Para saber mais, consulte Quem usa o Zendesk WFM e quando.

Como criar funções personalizadas do WFM

  1. Acesse a página Funções e permissões.
  2. Clique no ícone Adicionar função ().
  3. Insira um Nome da função e clique em Adicionar função.

    A nova função aparece no painel Todas as funções.

  4. Defina as permissões colocando-as na posição de ativadas.

    Use a caixa de pesquisa para encontrar rapidamente uma permissão.

    Consulte Permissões do WFM para obter mais informações.

  5. Clique na aba Escopos.
  6. Defina as Equipes, Localizações e os Grupos de trabalho a que os usuários atribuídos a essa função terão acesso.

  7. Clique em Salvar.

    Em seguida, atribua os usuários à função.

Atribuição de usuários a funções personalizadas do WFM

Os usuários podem ser atribuídos somente a uma função do WFM por vez. Por padrão, todos os usuários são atribuídos automaticamente a uma função padrão de agente ou administrador do WFM, dependendo da função deles na conta do Zendesk. Consulte Funções padrão do WFM.

Quando você atribui os usuários a uma nova função do WFM, a alteração entra em vigor imediatamente. Os usuários verão a alteração quando atualizarem os navegadores ou navegarem até outra página.

Observação: não é possível alterar sua própria função. Para fazer isso, é necessário solicitar ajuda de outro usuário com permissões de administrador. Essa política foi adotada para evitar a perda acidental de privilégios de administrador.

Como atribuir usuários a uma função personalizada do WFM

  1. Acesse a página Funções e permissões.
  2. Selecione a função à qual deseja atribuir usuários.
  3. Clique na aba Agentes.
  4. Encontre os usuários que deseja atribuir para a função selecionada.

    Você pode filtrar a lista de agentes por grupo, equipe, localização, função ou visualizar todos os usuários na conta. Você também pode usar a barra de pesquisa para encontrar um agente específico.

  5. Passe o mouse sobre a função padrão do usuário e clique em Reatribuir.

  6. Continue a atribuir usuários à função e clique em Salvar.
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