Nesta receita, você aprenderá a criar relatórios sobre status personalizados de ticket. Os atributos de status personalizados do ticket estão disponíveis nos seguintes conjuntos de dados do Explore:
- Support: < 1:1
- Support: Histórico de atualizações
- Support: SLAs
- Support: SLAs de grupo
- Chat: Tickets de mensagens
- Chat: Interação
- Talk: Chamadas
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Cálculo do número de tickets por status personalizado e categoria de ticket
- Cálculo de quanto tempo um ticket passou em um status personalizado de ticket por atualização
- Cálculo de quanto tempo um ticket ficou em um status personalizado de ticket durante seu ciclo de vida
- Cálculo de quanto tempo um ticket ficou em seu status personalizado atual
O que é necessário?
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 15 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Status personalizados de ticket (consulte Ativação de status personalizados de ticket)
Cálculo do número de tickets por status personalizado e categoria de ticket
Esse relatório mostra o volume de tickets em cada status personalizado de ticket. Ele também mostra a qual categoria cada status pertence.
As instruções abaixo usam o conjunto de dados Support: Tickets, mas você também pode criar esse relatório no conjunto de dados do Chat: Tickets de mensagens, Chat: Interações, ou Talk: Calls se desejar uma visualização específica do canal diferente.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de Relatórios ().
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: Tickets e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, expanda a pasta Tickets e selecione Tickets.
- No painel Colunas , clique em Adicionar e selecione Categoria do status personalizado do ticket e Nome do status personalizado do ticket (nessa ordem).
- Clique no ícone Tipo de visualização () e selecione Coluna.
- Clique no ícone Configuração de gráfico (), selecione Eixo Xe marque a caixa de seleção Rótulos de categoria de vários níveis .
- Clique no ícone Configuração de gráfico () novamente, selecione Detalhare marque a caixa de seleção Ativar detalhamento .
- No campo Selecionar atributos , selecione ID do ticket. Isso permite que os visualizadores do relatório se aprofundem nos resultados do relatório com dados no nível da ID do ticket. Consulte Uso de detalhamento para refinar seus relatórios.
- (Opcional) Adicione outros atributos ou filtros de tempo para concentrar os resultados do relatório.
Cálculo de quanto tempo um ticket passou em um status personalizado de ticket por atualização
Esse relatório mostra quanto tempo o ticket passou em um status personalizado de ticket por atualização.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de Relatórios ().
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Support > Support - Histórico de atualizaçõese clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, expanda a pasta Duração - alterações no campo (min) e selecione Tempo das alterações no campo (min).
- No painel Filtros , clique em Adicionar, expanda a pasta Alterações dos campos de ticket e selecione Alterações - Nome do campo.
- Clique no filtro que você acabou de adicionar e selecione o valor custom_status_id .
- No painel Linhas , clique em Adicionar e selecione os atributos a seguir na ordem:
- ID do ticket da atualização
- ID da atualização
- Alterações - valor anterior
- Alterações - novo valor
Como em outros atributos baseados em alteração, os status personalizados de ticket (os valores nos campos Alterações - Valor anterior e Alterações - Novo valor em seu relatório) são representados como IDs do sistema. Para determinar qual status personalizado de ticket corresponde a cada ID, visite a seguinte URL, onde <seu_subdomínio> é o subdomínio do seu Zendesk e <custom_ticket_status_id> é uma ID de status personalizada de ticket do seu relatório.
<your_subdomain>.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/<custom_ticket_status_id>
Cálculo de quanto tempo um ticket ficou em um status personalizado de ticket durante seu ciclo de vida
Se você já tiver a ID de um status personalizado de ticket de seu interesse (veja acima), pode criar uma métrica calculada padrão para obter o tempo que um ticket passou nesse status personalizado geral.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de Relatórios ().
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Support > Support - Histórico de atualizaçõese clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- Clique no menu Cálculos () e selecione Métrica calculada padrão.
- No campo Nome , dê um nome descritivo à sua métrica, como Tempo gasto em escalonamento do status.
- No campo Fórmula, copie e cole a fórmula a seguir. Substitua <número da ID do status personalizado> pela ID do status personalizado do ticket que você anotou anteriormente.
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="<custom status ID number>") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF
Por exemplo:IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF
- No painel Métricas , clique em Adicionar e selecione a métrica criada acima.
- No painel Linhas , clique em Adicionar e selecione ID do ticket.
Cálculo de quanto tempo um ticket ficou em seu status personalizado atual
Esse relatório mostra quanto tempo os tickets estão passando em um status personalizado específico. Você criará uma métrica calculada padrão que retorna o período de tempo em que um ticket foi definido com um status específico da última vez até agora.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de Relatórios ().
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Support > Support - Histórico de atualizaçõese clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- Clique no menu Cálculos () e selecione Métrica calculada padrão.
- No campo Nome , atribua um nome descritivo à métrica, como Tempo da última espera no status (dias).
- No campo Fórmula, copie e cole a fórmula a seguir. Substitua <número da ID do status personalizado> pela ID do status personalizado do ticket que você anotou anteriormente.
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
Por exemplo:
AND [Changes - New value]="<custom status ID number>"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIFIF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
AND [Changes - New value]="4962645400102"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIF - Filtrar o relatório pelo valor de status personalizado do ticket que corresponde ao campo personalizado na fórmula.
- (Opcional) No painel Colunas , adicione o atributo Grupo do ticket ou ID do ticket para se concentrar nos resultados do relatório.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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