Veja as novidades do último mês:
E não deixe de conferir:
Support
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A Página inicial do agente é onde agentes gerenciam todo o trabalho, incluindo tickets, conversas por mensagem e conversas nas quais estão em cópia ou seguindo. A Página inicial do agente funciona em tempo real, mostrando os tickets atribuídos para você e suas atualizações mais recentes, no momento em que acontecem, sem precisar atualizar. Consulte Uso da Página inicial do agente.
Explore
- O atributo Tags de ticket está disponível no conjunto de dados Chat: Engagements. Consulte Métricas e atributos do chat em tempo real.
- Os valores para os atributos baseados em agente nos conjuntos de dados Chat e Talk refletem apenas os usuários que atualmente têm uma função de agente ou administrador, além de usuários que anteriormente tinham uma função de agente ou administrador e foram atribuídos a um ticket pelo menos uma vez. Consulte Métricas e atributos do chat em tempo real e Métricas e atributos do Zendesk Talk.
Guide
- Você pode fixar conteúdo externo no ticket que está visualizando. O conteúdo externo fixado aparece na seção de conhecimento do painel de contexto, sob uma seção intitulada “Afixado ao ticket”. O conteúdo fixado não fica visível para usuários finais. Quando o conteúdo externo deixa de ser relevante para o ticket, você pode desmarcar o ícone de alfinete para desafixá-lo do ticket. Consulte o artigo sobre como vincular, citar e afixar conteúdo a tickets.
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O suporte a tabelas foi adicionado aos blocos de conteúdo. Agora você pode criar blocos de conteúdo a partir de tabelas ou criar e editar tabelas dentro dos blocos de conteúdo. Você pode usar a nova barra de ferramentas de formatação de tabelas para executar funções como adicionar ou apagar linhas e colunas, além de ajustar as configurações da tabela, como espaçamento de células e largura de bordas. Consulte Referência da barra de ferramentas do editor de artigos da central de ajuda.
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As melhorias na interface do editor de artigos foram iniciadas, começando com o novo rodapé de ação e o painel recolhível de configurações do artigo. Ao longo de 2024, vamos fazer melhorias na interface de usuário do editor de artigos do Guide, a começar pela adição de um novo rodapé de ação e um painel recolhível de configurações do artigo.
Você pode usar o novo rodapé de ação para acessar facilmente funções utilizadas com frequência, como salvar, visualizar, publicar etc., em poucos cliques. Você pode clicar no novo painel recolhível de configurações do artigo para expandir ou recolher as configurações do artigo, permitindo que você escreva e revise seu artigo sem distrações. Consulte Melhorias na interface do editor de artigos: rodapé de ação e painel recolhível de configurações do artigo.
Segurança
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Agora você pode criar políticas de retenção de dados avançadas com o complemento Privacidade e proteção de dados avançada (ADPP). Crie programações de exclusão para apagar automaticamente os tickets fechados após um determinado período, ajudando você a gerenciar o armazenamento de dados e ficar em conformidade com legislações de privacidade globais, como GDPR e CRPA. Consulte Criação de várias programações de exclusão de tickets para políticas de retenção de dados avançadas.
Mensagens
- A colaboração entre agentes usando @menções permite trazer outros agentes para a conversa por mensagens sem reatribuições. As @menções de agentes nas conversas por mensagem estão disponíveis para canais da web, dispositivos móveis e conversa em redes sociais. Esse recurso está disponível nas contas por padrão, sem definição de configurações na Central de administração. Consulte Ativação da colaboração entre agentes em mensagens e Colaboração em conversas por mensagem usando @menções.
Gestão da força de trabalho
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Administradores agora podem visualizar uma linha do tempo de produtividade na página Atividade dos agentes no Tymeshift, a ferramenta de gestão da força de trabalho do Zendesk. Essa linha do tempo permite que administradores tenham uma visualização detalhada do desempenho dos agentes em tempo real. Consulte Sobre a página Atividade dos agentes.
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Um novo relatório do sistema de histórico da atividade dos agentes está disponível no Tymeshift, a ferramenta de gestação da força de trabalho do Zendesk. O relatório de atividade dos agentes fornece uma visualização histórica das atividades de cada agente e uma visão geral do percentual de adesão do agente, pontos atribuídos e horas pagas e não pagas. Consulte Sobre os modelos de relatórios do sistema.
APIs do Zendesk
- Você pode baixar da documentação de desenvolvedor a especificação OpenAPI para as Ticketing APIs. Consulte Download OpenAPI file na página inicial de Ticketing APIs.
Recursos novos e notáveis
- Introdução à Zendesk AI e IA avançada. A Zendesk AI aprimora todos os aspectos da experiência de atendimento, desde conversas e bots mais inteligentes até ferramentas de produtividade para agentes, novos insights e ações instantâneas para administradores. Este artigo é uma introdução a todos os recursos viabilizados por IA oferecidos pela Zendesk. Consulte Introdução à Zendesk AI e IA avançada.
- Recursos de gestão da força de trabalho do Tymeshift agora estão disponíveis na central de ajuda do Zendesk. O Tymeshift é a solução para gestão da força de trabalho do Zendesk e tem uma ampla gama de ferramentas para planejamento, programação e monitoramento que ajudam a melhorar a previsibilidade e eficiência das organizações de atendimento ao cliente. Consulte Recursos para gestão da força de trabalho.
- Aproveite a experiência aprimorada no Espaço de trabalho do agente. Consulte as nossa recomendações de recursos recém-publicadas para garantir que seus agentes tenham o melhor ambiente de trabalho possível. Consulte Recomendações de recursos do sistema para o Espaço de trabalho do agente.