Este artigo descreve como decidir quais categorias de classificação usar para avaliar conversas no Zendesk QA. As categorias de classificação adequadas ajudam a otimizar o processo de avaliação e a garantir avaliações de qualidade consistentes.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Categorias de redação
- Categorias de classificação comuns
- Uso de pesos diferentes
- Categorias de classificação críticas
Categorias de redação
Decidir como redigir suas categorias de classificação é crucial para a clareza e facilidade de uso.
Como redigir suas categorias
- Use nomes simples para as categorias para manter uma interface limpa e fácil de usar.
- Se for necessário adicionar mais contexto, acrescente detalhes na descrição ao editar uma categoria. Essa descrição será exibida quando você passar o mouse sobre o nome da categoria.
Por exemplo:
Categoria - Solução
Descrição - O agente forneceu uma solução ou uma solução alternativa para o cliente?
Categorias de classificação comuns
Existem inúmeras maneiras de criar um sistema de classificação. O segredo é descobrir o que funciona melhor para sua equipe.
As categorias de classificação mais usadas no Zendesk QA são:
- GPO (gramática/pontuação/ortografia) - O agente usou a ortografia, a gramática e a pontuação corretas? (Disponível como uma categoria do AutoQA)
- Compreensão/análise de causa raiz - O agente compreendeu totalmente o problema e sua causa raiz? (Disponível como uma categoria do AutoQA)
- Conhecimento técnico/processo - O agente usou o processo correto e ofereceu uma solução correta de acordo com as diretrizes internas? (A solução está disponível como uma categoria do AutoQA)
- Tom de voz - A resposta foi pessoal e seguiu o estilo de comunicação da marca? (Disponível como uma categoria do AutoQA)
- Evitar o próximo problema/Ir além - O agente antecipou os problemas futuros e se esforçou para ajudar a resolvê-los?
- Documentação - O agente documentou tudo internamente da forma correta?
Uso de pesos diferentes
Ajustar o peso de diferentes categorias pode destacar o que é mais importante para sua empresa ao responder às solicitações dos clientes.
Como usar pesos diferentes
- Reflita os valores de sua empresa e equipe nos pesos.
- Ajuste os pesos para demonstrar a importância de cada categoria. Por exemplo, entender a causa raiz de um problema pode ser mais importante do que a fazer a documentação.
- Consulte o guia de cálculo do Índice de qualidade interno (IQI) para ajustar os pesos adequadamente.
Categorias de classificação críticas
As categorias de classificação críticas são aquelas que, se ausentes, resultam na reprovação automática de todas as categorias nessa avaliação, levando a um score de 0%. Isso pode ser útil para monitorar a conformidade regulatória, por exemplo.