Configuração da seção de conhecimento no painel de contexto

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Ative a seção de conhecimento no painel de contexto para permitir que os agentes pesquisem artigos na sua central de ajuda, visualizem sugestões e forneçam feedback. Configure origens de conteúdo, como artigos de conhecimento, publicações da comunidade e conteúdo externo. Defina filtros de pesquisa padrão para otimizar as pesquisas de agentes. Essas configurações aumentam a capacidade da sua equipe de encontrar e usar informações relevantes rapidamente.

Caminho: Central de administração > Espaços de trabalho > Ferramentas de agente > Painel de contexto

Na seção de conhecimento do painel de contexto, os agentes podem pesquisar conteúdo na central de ajuda que pode ajudar os clientes a resolver problemas, visualizar sugestões para artigos com base no conteúdo do ticket ou adicionar feedback para marcar artigos existentes.

Os administradores podem ativar a seção de conhecimento no painel de contexto, definir as fontes de conhecimento incluídas e configurar filtros de pesquisa padrão.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Ativação ou desativação do conhecimento no painel de contexto
• Configuração de fontes de conteúdo para o conhecimento no painel de contexto
• Configuração dos filtros de pesquisa padrão para o conhecimento no painel de contexto

Ativação ou desativação do conhecimento no painel de contexto

A seção de conhecimento é ativada por padrão no painel de contexto.

Como ativar ou desativar o conhecimento no painel de contexto

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.

   As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.

   

2. Na seção Conhecimento:
   • Selecione a opção Ativar o Conhecimento para ativar o Conhecimento no painel de contexto.

     Ao fazer essa ativação, você pode configurar quais origens de conhecimento são pesquisadas. Consulte Configuração de fontes de conteúdo para o conhecimento no painel de contexto.

   • Desmarque a opção Ativar o Conhecimento para desativar o Conhecimento no painel de contexto.

     Ao fazer isso, o ícone do Conhecimento () é removido do painel de contexto e suas origens de conhecimento não são pesquisadas.

3. Clique em Salvar.

Configuração de fontes de conteúdo para o conhecimento no painel de contexto

Você pode configurar as fontes de conteúdo que são pesquisadas para determinar as respostas que são exibidas no painel de contexto e pode especificar se os agentes podem usar modelos existentes para criar artigos.

Como configurar fontes de conteúdo

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.

   As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.

   

2. Verifique se a opção Ativar o Conhecimento está marcada.
3. Com o Conhecimento ativado, selecione as origens de conteúdo que você quer incluir nas pesquisas dele:
   • Artigos de conhecimento: os artigos inclusos na sua central de ajuda.
   • Publicações na comunidade: as informações publicadas na comunidade da sua central de ajuda, incluindo perguntas, respostas e sugestões compartilhadas.
   • Conteúdo externo: conteúdo de fora da sua central de ajuda, mas que pode ser configurado para ser exibido nos resultados da pesquisa da central de ajuda. Essa opção só é exibida quando a pesquisa agrupada está configurada.
4. Se você deseja que agentes e administradores tenham permissão somente para criar artigos a partir de modelos existentes (e não criar novos artigos em branco), em Configurar Conhecimento, marque a caixa de seleção Exigir modelos de artigos.
   Observação: é necessário ser um administrador para criar um modelo. Se nenhum modelo for criado, essa opção não será exibida no Conhecimento.
5. Se você quer fornecer respostas geradas por IA às pesquisas que os agentes fazem na seção de conhecimento do painel de contexto, selecione a opção Mostrar uma resposta rápida antes dos resultados de pesquisa.
6. Quando terminar de selecionar as origens de conteúdo, clique em Salvar.

Configuração dos filtros de pesquisa padrão para o conhecimento no painel de contexto

Você pode configurar os filtros de pesquisa padrão disponíveis para agentes que pesquisam conteúdo no Conhecimento no painel de contexto.

Observação: você também pode configurar filtros padrão para a seção de conhecimento dos espaços de trabalho contextuais (planos Enterprise). Quando filtros padrão são configurados em um espaço de trabalho contextual, essas configurações de filtro substituem os filtros padrão configurados no painel de contexto.

Os filtros de pesquisa padrão são aplicados automaticamente às consultas de pesquisa do agente, a menos que sejam alterados ou removidos manualmente pelos agentes. Configurar os filtros mais usados pelos agentes reduz o tempo que eles gastam personalizando os filtros de pesquisa padrão antes de fazerem a pesquisa do conteúdo.

Como configurar os filtros de pesquisa padrão

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.

   As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.

   

2. Na seção Filtros padrão, configure os filtros padrão que deseja usar. Se você quer:
   • Remover os filtros selecionados, clique no X para remover os filtros exibidos na lista de Filtros padrão.
   • Adicionar novos filtros, use o menu suspenso para selecionar os filtros que deseja adicionar. Para exibir os filtros agrupados em um tipo de filtro (por exemplo, Marca ou Idioma), clique no ícone >. Selecione até cinco filtros em cada tipo de filtro que você deseja usar como filtros de pesquisa padrão.

     

3. Ao terminar de selecionar os filtros, salve as alterações.