Na seção de conhecimento do painel de contexto, os agentes podem pesquisar conteúdo na central de ajuda que pode ajudar os clientes a resolver problemas, visualizar sugestões para artigos com base no conteúdo do ticket ou adicionar feedback para marcar artigos existentes.
Os administradores podem ativar a seção de conhecimento no painel de contexto, definir as fontes de conhecimento incluídas e configurar filtros de pesquisa padrão.
Ativação ou desativação do conhecimento no painel de contexto
A seção de conhecimento é ativada por padrão no painel de contexto para contas que têm acesso ao Zendesk Guide ou ao Zendesk Suite.
-
Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.
- Na seção Conhecimento:
- Selecione a opção Ativar Conhecimento no painel de contexto. Ao fazer essa ativação, você pode configurar quais fontes de conhecimento serão pesquisadas. Consulte Configuração de fontes de conteúdo para o conhecimento no painel de contexto.
- Desmarque a opção Ativar Conhecimento no painel de contexto. Ao fazer isso, o ícone do Conhecimento (
) será removido do painel de contexto e suas bases de conhecimento não serão pesquisadas.
- Salve suas alterações.
Configuração de fontes de conteúdo para o conhecimento no painel de contexto
Você pode configurar as fontes de conteúdo que são pesquisadas para determinar as respostas que são exibidas no painel de contexto e pode especificar se os agentes podem usar modelos existentes para criar artigos.
Como configurar fontes de conteúdo
-
Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.
As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.
- Verifique se a opção Ativar Conhecimento está marcada.
- Quando o Conhecimento estiver ativado, selecione as fontes de conteúdo que deseja incluir nas pesquisas dele:
- Artigos de conhecimento: os artigos inclusos na sua central de ajuda.
- Publicações na comunidade: as informações publicadas na comunidade da sua central de ajuda, incluindo perguntas, respostas e sugestões compartilhadas.
- Conteúdo externo: conteúdo de fora da sua central de ajuda, mas que pode ser configurado para ser exibido nos resultados da pesquisa da central de ajuda. Essa opção só é exibida quando a pesquisa agrupada está configurada.
- Se você deseja que agentes e administradores tenham permissão somente para criar artigos a partir de modelos existentes (e não criar novos artigos em branco), em Configurar Conhecimento, marque a caixa de seleção Exigir modelos de artigos.Observação: é necessário ser um administrador para criar um modelo. Se nenhum modelo for criado, essa opção não será exibida no Conhecimento.
- Ao terminar de selecionar as fontes de conteúdo, salve as alterações.
Configuração dos filtros de pesquisa padrão para o conhecimento no painel de contexto
Os filtros de pesquisa padrão são aplicados automaticamente às consultas de pesquisa do agente, a menos que sejam alterados ou removidos manualmente pelos agentes. Configurar os filtros mais usados pelos agentes reduz o tempo que eles gastam personalizando os filtros de pesquisa padrão antes de fazerem a pesquisa do conteúdo.
para poder usar esse recurso, você precisa ter o Guide Professional ou Enterprise.
Como configurar os filtros de pesquisa padrão
-
Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.
As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.
- Na seção Filtros padrão, configure os filtros padrão que deseja usar. Se você quer:
- Remover os filtros selecionados, clique no X para remover os filtros exibidos na lista de Filtros padrão.
- Adicionar novos filtros, use o menu suspenso para selecionar os filtros que deseja adicionar. Para exibir os filtros agrupados em um tipo de filtro (por exemplo, Marca ou Idioma), clique no ícone >. Selecione até cinco filtros em cada tipo de filtro que você deseja usar como filtros de pesquisa padrão.
- Ao terminar de selecionar os filtros, salve as alterações.
0 comentários