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Gerencie as solicitações de folga dos agentes por meio da página Gerenciamento de folgas, onde você pode aprovar, negar ou reabrir as solicitações. Comunique-se com os agentes usando comentários e observações internas. Entenda como as solicitações de dia inteiro e parcial se alinham com os turnos programados e as horas faturáveis. As notificações mantêm você informado sobre as solicitações, e você pode ajustar as solicitações fechadas conforme necessário, garantindo um rastreamento e uma comunicação precisos.
Administradores do gerenciamento da força de trabalho (WFM) e membros da equipe em funções personalizadas com permissão podem gerenciar as solicitações de folga na página Gerenciamento de folgas. É possível aprovar, negar ou reabrir as solicitações.
Quando gerencia as solicitações de folga, você pode também optar por responder com um comentário que é enviado ao agente que está fazendo a solicitação ou incluir uma observação interna que é visível para outros administradores.
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Noções básicas sobre solicitações de folga
Uma solicitação de dia inteiro corresponde ao turno programado do agente para aquele dia, como um turno de 9 horas em vez de 24 horas. Se um agente tiver vários turnos começando no mesmo dia, todos os turnos serão cobertos pelos blocos de folga correspondentes.
Os turnos durante a noite são atribuídos ao dia em que começam e são totalmente cobertos caso o agente solicite um dia inteiro de folga.
As horas faturáveis aplicam-se a folgas de dia inteiro e parciais e representam a quantidade de tempo pago que essa folga cobre. São equivalentes à duração do turno menos quaisquer períodos não remunerados, como almoço ou outras tarefas não pagas.
As horas faturáveis são contabilizadas apenas nos dias em que o agente está programado para trabalhar, de acordo com as configurações de local atribuídas. Por exemplo, se um agente nunca trabalha nos fins de semana, o cálculo das horas faturáveis conta apenas os dias úteis em um período de folga de duas semanas que inclua um fim de semana.
Do ponto de vista do agente, os pedidos de folga de dia inteiro correspondem ao fuso horário do local atribuído ao agente. Durante a solicitação, os agentes veem uma notificação no produto. Isso garante que gerentes e agentes compartilhem a mesma fonte de informações confiáveis sobre os períodos de folga.
Os blocos de folga e as horas faturáveis são calculados no momento do envio da solicitação e não são alterados retroativamente caso o turno do agente seja alterado posteriormente. Você pode apagar uma solicitação de folga e adicioná-la novamente para acionar um novo cálculo.
Aprovação ou negação de uma solicitação de folga
Administradores do WFM e membros da equipe com permissão podem aprovar ou negar solicitações de folga pendentes.
Você receberá uma notificação por e-mail quando um agente solicitar uma folga. Se o agente pertencer a várias equipes, os gerentes de todas elas receberão a notificação.
Se a organização não definiu várias equipes, então qualquer administrador do WFM ou membro da equipe com permissão pode gerenciar as solicitações.
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em
Programação na barra de navegação e selecione Gerenciamento de folgas. - Passe o cursor do mouse sobre a solicitação que você quer aprovar ou negar e clique no menu de opções (
) na coluna Ação. - Selecione Aprovar solicitação, Negar solicitação ou Responder com comentário.
- Se você responde com comentário, pode inserir uma mensagem para o solicitante.
Também é possível inserir uma observação interna que será visível para outros gerentes e administradores, mas não para o solicitante.
Depois de aprovada ou negada, a solicitação é movida para a aba Fechado.
Reabertura de solicitações de folga fechadas
As solicitações de folga fechadas são aquelas que já foram aprovadas ou negadas.
Administradores do WFM e membros da equipe com permissão podem reabrir solicitações fechadas conforme necessário.
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique em Programação na barra de navegação e selecione Gerenciamento de folgas.
- Encontre o agente ou a equipe cujas solicitações de folga fechadas você quer reabrir.
- Alterne o botão de Pendente para Fechado.
- Na coluna Status, passe o mouse sobre o status da solicitação e clique no menu de opções ().
- Dependendo do status da solicitação, selecione uma das seguintes opções:
- Aprovar solicitação ou Negar solicitação
- Reabrir solicitação
- Reabrir e responder com comentário
As solicitações reabertas são movidas para a aba Pendente.