O painel de desempenho em tempo real requer um plano Professional ou superior, mas os dados no painel podem exigir planos de produtos adicionais. Se você não tem um determinado produto, ele não será exibido no painel:
o painel exibe dados quase em tempo real, mas seu intervalo de atualização pode ser prejudicado por outros fatores, como a velocidade da internet ou o volume de tickets. Para obter informações sobre como o Explore atualiza os dados, consulte Intervalos de atualização dos dados para relatórios do Explore.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Acesso ao painel de desempenho em tempo real
- Noções básicas sobre relatórios do painel de desempenho em tempo real
Artigos relacionados:
Acesso ao painel de desempenho em tempo real
Você pode acessar o painel de desempenho em tempo real na biblioteca de painéis.
Como acessar o painel de desempenho em tempo real
- No Explore, clique no ícone do Painel (
) na barra lateral esquerda. - Na lista de painéis, selecione Desempenho em tempo real por canal.
Noções básicas sobre relatórios do painel de desempenho em tempo real
O painel de desempenho em tempo real inclui as seguintes abas:
Aba Support
A aba Support contém os relatórios abaixo. Você pode filtrar os dados em tempo real (mas não os dados históricos) Support - Marca do ticket e Support - Grupo de tickets.
Status do agente (dados em tempo real)
Se você tem um plano Enterprise, clique nestas métricas para detalhar informações específicas sobre o status do agente e os tickets atuais.
- Support - Agentes online: o número de agentes com status Online.
- Support - Agentes offline: o número de agentes com status Offline. Se você está em um plano Enterprise, clique nessa métrica para ver informações detalhadas e específicas sobre o status dos agentes.
Atividade do ticket (dados em tempo real)
- Support - Novos tickets (30 minutos): o número de tickets alterados para o status Novo nos últimos 30 minutos. O triângulo vermelho ou verde indica a mudança no número de tickets nos 30 minutos anteriores aos últimos 30 minutos.
- Support - Tickets abertos (30 minutos): o número de tickets alterados para o status Aberto nos últimos 30 minutos. O triângulo vermelho ou verde indica a mudança no número de tickets nos 30 minutos anteriores aos últimos 30 minutos.
- Support - Tickets resolvidos (30 minutos): o número de tickets alterados para o status Resolvido nos últimos 30 minutos. O triângulo vermelho ou verde indica a mudança no número de tickets nos 30 minutos anteriores aos últimos 30 minutos.
- Support - Tickets pendentes (30 minutos): o número de tickets alterados para o status Pendente nos últimos 30 minutos. O triângulo vermelho ou verde indica a mudança no número de tickets nos 30 minutos anteriores aos últimos 30 minutos.
Volume de tickets, eficiência e satisfação (dados históricos)
Estes relatórios baseiam-se em dados históricos que são sincronizados uma vez a cada hora, e não em dados em tempo real. Dependendo de quando você carrega o painel e quando a sincronização acontece, talvez você não veja os dados da última hora.
- Tickets: tickets criados e resolvidos por hora (8 horas): um gráfico que mostra o número de tickets criados (coluna) e resolvidos (linha) a cada hora nas últimas oito horas.
- Eficiência: tempo da primeira resposta (8 horas): um KPI que mostra o tempo médio da primeira resposta para os tickets nas últimas 8 horas.
- Satisfação: score de satisfação e tickets avaliados por mês (12 meses): um gráfico de colunas que mostra a porcentagem de tickets com classificação de satisfação nos últimos 12 meses, com um gráfico de linhas sobrepostas que mostra a porcentagem do score de satisfação.
Aba Mensagens
A aba Mensagens contém os relatórios abaixo. Você pode filtrar os dados em tempo real (mas não os dados históricos) por Mensagens - Canal e Mensagens - Grupo.
Status do agente (dados em tempo real)
Se você tem um plano Enterprise, clique nestas métricas para detalhar informações específicas sobre o status dos agentes e as conversas atuais.
- Mensagens - Agentes online: o número de agentes com status Online.
- Mensagens - Agentes ausentes: o número de agentes com status Ausente.
Atividade da conversa (dados em tempo real)
- Mensagens - Conversas atribuídas ativas: o número de conversas em andamento (relacionadas a tickets com o status Aberto) com uma nova mensagem do usuário final ou agente. Essa métrica exibe dados de agentes online e offline.
- Mensagens - Conversas atribuídas inativas: o número de conversas atribuídas e sem resposta do usuário final por mais de 10 minutos.
- Mensagens - Conversas ativas na fila: o número de novas conversas aguardando a resposta de um agente.
- Mensagens - Conversas inativas na fila: o número de conversas não atribuídas e sem resposta do usuário final por mais de 10 minutos.
Volume de tickets (dados históricos)
Este relatório baseia-se em dados históricos que são sincronizados uma vez a cada hora, e não em dados em tempo real. Dependendo de quando você carrega o painel e quando a sincronização acontece, talvez você não veja os dados da última hora.
- Tickets criados e resolvidos por hora (8 horas): um gráfico de colunas que mostra o número de tickets criados nas últimas 8 horas, com um gráfico de linhas sobrepostas que mostra o número de tickets resolvidos.
Tempos de fila (dados em tempo real)
- Mensagens - Tempo mais longo na fila para conversas ativas: tempo mais longo que as novas conversas aguardaram a resposta de um agente.
- Mensagens - Tempo médio na fila para conversas ativas: tempo médio que as novas conversas aguardaram a resposta de um agente.
Aba Talk
A aba Talk contém os relatórios abaixo. Você pode filtrar os dados em tempo real (mas não os dados históricos) por Talk - Chamadas para grupos.
Status do agente (dados em tempo real)
Se você tem um plano Enterprise, pode clicar em qualquer uma destas métricas para detalhar informações específicas sobre o status dos agentes e as chamadas atuais.
- Talk - Agentes online: o número de agentes com status Online.
- Talk - Agentes offline: o número de agentes com status Offline.
- Talk - Agentes ausentes: o número de agentes com status Ausente.
- Talk - Agentes para apenas transferência: o número de agentes com status Apenas transferência.
Tempos de espera (dados em tempo real)
- Talk - Tempo de espera mais longo: o tempo máximo pelo qual o chamador aguarda uma resposta.
- Talk - Tempo médio de espera: o tempo médio que um chamador aguarda uma resposta.
Atividade de chamadas (dados em tempo real)
- Talk - Chamadas em andamento: o número de chamadas em andamento no momento.
- Talk - Chamadas na fila: o número de chamadas aguardando resposta.
- Talk - Retornos de chamada na fila: o número de solicitações de retorno de chamada aguardando resposta.
Atividade de chamadas (dados históricos)
Estes relatórios baseiam-se em dados históricos que são sincronizados uma vez a cada hora, e não em dados em tempo real. Dependendo de quando você carrega o painel e quando a sincronização acontece, talvez você não veja os dados da última hora.
- Chamadas por data: um gráfico de área que mostra o número de chamadas recebidas, chamadas de correio de voz, chamadas encaminhadas, chamadas de transferência, chamadas de retorno, chamadas de retorno de texto e chamadas feitas nos últimos 30 dias.
- Chamadas iniciadas e concluídas por hora (8 horas): um gráfico de colunas que mostra o número de chamadas iniciadas nas últimas 8 horas, com um gráfico de linhas sobrepostas que mostra o número de chamadas concluídas.
- Chamadas - Porcentagem de conclusão: um KPI que mostra a porcentagem de chamadas concluídas entre todas as chamadas dos últimos 30 dias.
- Chamadas - Chamadas recebidas: um KPI que mostra o número de chamadas recebidas nos últimos 30 dias.
- Chamadas - Chamadas feitas: um KPI que mostra o número de chamadas feitas nos últimos 30 dias.
Aba Chat
A aba Chat contém os relatórios abaixo. Você pode filtrar os dados em tempo real (mas não os dados históricos) por Chat - Departamento.
Status do agente (dados em tempo real)
Se você tem um plano Enterprise, pode clicar em qualquer uma destas métricas para detalhar informações específicas sobre o status dos agentes e os chats atuais.
- Chat - Agentes online: o número de agentes com status Online.
- Chat - Agentes ausentes: o número de agentes com status Ausente.
- Chat - Agentes invisíveis: o número de agentes com status Invisível.
Atividade do Chat (dados históricos)
Este relatório baseia-se em dados históricos que são sincronizados uma vez a cada hora, e não em dados em tempo real. Dependendo de quando você carrega o painel e quando a sincronização acontece, talvez você não veja os dados da última hora.
- Chats: Chats iniciados e concluído por hora (8 horas): um gráfico de colunas que mostra o número de chats iniciados nas últimas 8 horas, com um gráfico de linhas sobrepostas que mostra o número de chats concluídos.
Fluxo de trabalho do Chat (dados em tempo real)
- Chat - Chats na fila: o número de novos chats criados durante o horário de operação atual e que estão aguardando uma resposta.
- Chat - Chats ativos: o número de chats que tiveram pelo menos uma mensagem enviada pelo agente ou pelo usuário final nos últimos 10 minutos.
Satisfação do chat (dados em tempo real)
- Chat - Score de satisfação (30 minutos): a porcentagem de chats classificados como Bons nos últimos 30 minutos.
- Chat - Satisfação boa (30 minutos): o número de chats resolvidos classificados como Bons nos últimos 30 minutos.
- Chat - Satisfação ruim (30 minutos): o número de chats resolvidos classificados como Ruins nos últimos 30 minutos.
Tempos de espera, tempos de resposta e duração (dados em tempo real)
- Chat - Tempo de espera mais longo: o tempo de espera mais longo para novos chats criados durante o horário de operação atual.
- Chat - Tempo médio de espera: o tempo médio de espera para novos chats criados durante o horário de operação atual.
- Chat - Tempo de resposta mais longo: o tempo mais longo para um agente responder a um novo chat durante o horário de operação atual.
- Chat - Tempo médio de resposta: o tempo médio que um agente leva para responder a um novo chat durante o horário de operação atual.
- Chat - Duração mais longa: a maior duração da primeira à última mensagem de chat.
- Chat - Duração média: a duração média da primeira à última mensagem de chat.