O Zendesk oferece um conjunto de status padrão de ticket para ajudar você a gerenciar seus fluxos de trabalho de ticket. Quando os status personalizados de ticket são ativados, você pode criar status adicionais de ticket que sejam mais significativos para os seus negócios e usuários finais.
Com os status do ticket do formulário, você pode definir quais status de ticket devem aparecer em determinados formulários. A associação de status de tickets a formulários permite que você mostre apenas os status de ticket relevantes para o ticket no qual um agente está trabalhando. Isso resulta em uma lista menor de status de tickets no seletor de status para os agentes escolherem e pode ajudá-los a selecionar o status apropriado mais rapidamente.
Noções básicas sobre os status do ticket do formulário
Os status do ticket do formulário são os status padrão e personalizados que você associa aos seus formulários de ticket.
A associação de status de tickets a formulários permite que você mostre apenas os status de ticket relevantes para o ticket no qual um agente está trabalhando. Por exemplo, digamos que você tenha um formulário de ticket para Devoluções de clientes e um formulário interno de ticket para Integração de agentes. Você pode criar status personalizados de ticket que sejam relevantes para cada formulário, como Reembolso emitido ou Treinamento em andamento. Ao associar os status a formulários relevantes, os agentes podem encontrar rapidamente o status apropriado.
Sobre a experiência do agente com os status do ticket do formulário
Os agentes podem selecionar o status apropriado no seletor de status no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Quando os agentes alteram o formulário aplicado a um ticket, o seletor de status atualiza os status associados ao formulário. Os agentes se beneficiam dos status do ticket do formulário porque podem encontrar rapidamente o status relevante para um ticket e não precisam percorrer uma longa lista de status.
Associação de status de tickets a formulários
Os status padrão dos seus tickets – inicialmente, Novo, Aberto, Pendente, Em espera (se ativado) e Resolvido – são automaticamente associados a cada formulário. Se você alterar os nomes padrão dos status de tickets, esses status serão exibidos nos seus formulários.
Defina quais status de ticket personalizados devem aparecer nos formulários de tickets para que somente os status relevantes sejam exibidos. Você também pode associar os status de ticket a um ou mais formulários ao criar um novo status de ticket.
Como associar status de ticket a um formulário
-
Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Status do ticket.Uma lista dos status de tickets ativos é exibida na aba Todos os status do ticket. Se você ainda não criou nenhum status personalizado de ticket, consulte Criação de status personalizados de ticket.
Dica: para visualizar seus status padrão, clique no ícone do menu de opções (
) no topo da tabela e selecione Padrão. - Clique na aba Status do ticket por formulário.
Uma lista dos seus formulários é exibida.
- Clique no nome do formulário ao qual você deseja associar os status de ticket.
- Clique na seta ao lado de cada categoria de status e selecione os status que deseja associar ao formulário.Observação: os status ativos e inativos são exibidos. Você pode selecionar apenas status ativos. Consulte Ativação e desativação de status de ticket.
À medida que você adiciona status ao formulário, a Visualização do seletor de status é atualizada.
- Continue adicionando ou removendo status e clique em Salvar.
O número de status associados ao formulário é atualizado na aba Status do ticket por formulário e no seletor de status na interface do agente. Saiba mais sobre a experiência do agente com os status do ticket do formulário.
Gerenciamento dos status do ticket do formulário
Na aba Status do ticket por formulário, você pode editar quais status de ticket são exibidos em seus formulários, visualizar o número de status padrão e personalizados de ticket associados a cada formulário, visualizar quais marcas são atribuídas aos formulários, pesquisar formulários e filtrar os formulários por status ativo e marcas.
Pesquisa e filtragem de formulários
Pesquise e filtre formulários na aba Status do ticket por formulário para ajudar a encontrar rapidamente o formulário cujos status você deseja gerenciar.
Como pesquisar e filtrar seus formulários
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Status do ticket.
- Clique na aba Status do ticket por formulário.
- Tome uma das ações a seguir:
- Para pesquisar um formulário específico, insira um termo na caixa de pesquisa.
- Para filtrar formulários por status ativo ou marcas, clique em Filtrar.
Selecione Ativo ou Inativo no menu Status do formulário ou clique no menu Formulário associado às marcas e selecione as marcas pelas quais deseja filtrar.
Consulte Ativação e desativação de formulários de tickets e Atribuição de marcas a um formulário de ticket para fazer alterações em seus formulários.
Clique em Aplicar filtros.