O encaminhamento omnichannel é uma solução de encaminhamento altamente configurável que pode ser usada para encaminhar tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e conversas por mensagem. Os agentes são considerados disponíveis para receber trabalho por meio do encaminhamento omnichannel quando têm um status qualificado e capacidade não utilizada para o canal.
Ao configurar o encaminhamento omnichannel, você pode escolher se deseja atribuir trabalho com base na capacidade não utilizada mais alta ou com base no tempo decorrido desde a última vez que os agentes receberam trabalho para aquele canal, o que é comumente chamado de round-robin.
Noções básicas sobre como o encaminhamento round-robin altera o comportamento padrão do encaminhamento omnichannel
Os métodos de atribuição para encaminhamento omnichannel são simples à primeira vista: o encaminhamento é feito com base na capacidade não utilizada ou com base no tempo desde a última atribuição para o canal. No entanto, a maneira como esses métodos interagem com outras opções de configuração de encaminhamento pode ajudar você a tomar uma decisão informada ao configurar seus próprios fluxos de trabalho de encaminhamento omnichannel.
- Qualquer atribuição de ticket a um agente, seja manual ou por encaminhamento omnichannel
- Um ticket de chamada ou de mensagens é oferecido a um agente
- Um ticket reaberto é atribuído a um agente
Cenário 1: agentes disponíveis
- Agente 1: tem uma capacidade não utilizada de 1. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 5 minutos.
- Agente 2: tem uma capacidade não utilizada de 2. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 3 minutos.
- Agente 3: tem uma capacidade não utilizada de 3. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 1 minuto.
Round Robin
Se você estiver usando o método round-robin, o encaminhamento omnichannel atribuirá o ticket de mensagens ao agente 1 porque ele tem o maior tempo decorrido desde que recebeu um ticket para o canal. Esse comportamento é consistente em todos os canais.
Capacidade não utilizada mais alta
Se você estiver usando o método padrão de capacidade não utilizada mais alta, o encaminhamento omnichannel atribuirá o ticket de mensagens ao agente 3 porque ele tem a capacidade não utilizada mais alta para o canal. Esse comportamento é consistente em todos os canais.
Cenário 2: nenhum agente tem capacidade não utilizada
- Agente 1: não tem capacidade não utilizada. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 5 minutos.
- Agente 2: não tem capacidade não utilizada. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 3 minutos.
- Agente 3: não tem capacidade não utilizada. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 1 minuto.
Nesse cenário, o encaminhamento omnichannel se comportaria da mesma maneira para ambos os métodos de encaminhamento. O ticket seria atribuído ao primeiro agente que ficasse abaixo da capacidade máxima. Isso é válido para todos os canais.
Cenário 3: encaminhamento com modo de foco ativado
- Agente 1: tem uma capacidade não utilizada de 4. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 5 minutos. Está em uma chamada ativa.
- Agente 2: tem uma capacidade não utilizada de 2. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 3 minutos. Não está em uma chamada ativa.
- Agente 3: tem uma capacidade não utilizada de 4. Recebeu a atribuição de um ticket de conversa por mensagem há 1 minuto. Não está em uma chamada ativa.
Round Robin
Se você estiver usando o método round-robin com o modo de foco, o encaminhamento omnichannel atribuirá o ticket de mensagens ao agente 2 porque ele teve o maior tempo decorrido desde que recebeu um ticket para o canal e também não estava em uma chamada ativa. Isso ocorre porque o modo de foco impede que o encaminhamento omnichannel atribua tickets de mensagens a um agente enquanto ele está trabalhando em uma chamada e vice-versa. Os tickets de e-mail são excluídos do modo de foco e, portanto, são encaminhados para o agente 1 neste cenário.
Além disso, se o modo de foco não estiver ativado, mas todos os outros fatores permanecerem iguais, o encaminhamento omnichannel atribuirá o ticket ao agente 1 porque ele teve o maior tempo decorrido desde que recebeu um ticket para o canal.
Capacidade não utilizada mais alta
Se você estiver usando o método padrão de capacidade não utilizada mais alta com o modo de foco, o encaminhamento omnichannel atribuirá o ticket de mensagens ao agente 3 porque ele tem a capacidade não utilizada mais alta para o canal e também não está em uma chamada ativa. Isso ocorre porque o modo de foco impede que o encaminhamento omnichannel atribua tickets de mensagens a um agente enquanto ele está trabalhando em uma chamada e vice-versa.
Os tickets de e-mail são excluídos do modo de foco e, portanto, são encaminhados para o agente 1 neste cenário porque o agente 1 e o agente 3 têm a mesma capacidade não utilizada, mas o agente 1 ficou mais tempo sem receber trabalho para o canal. Esse também seria o comportamento se o modo de foco estivesse desativado, mas todos os outros fatores permanecessem os mesmos.
Ativação do encaminhamento round-robin
O encaminhamento round-robin pode ser ativado na configuração do encaminhamento omnichannel.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento. - Na página Configuração do encaminhamento, clique em Editar ao lado da Configuração inicial do encaminhamento.
- Em Método de atribuição, selecione Round-robin.
- Clique em Salvar.