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Administradores e agentes autorizados podem suspender usuários que interrompem operações ou enviam spam. Usuários suspensos não podem entrar, criar tickets ou receber notificações, e suas solicitações são enviadas para a fila de tickets suspensos. Você pode gerenciar quem pode suspender usuários ajustando as permissões da função. Visualize e gerencie usuários suspensos na página Clientes para manter o controle sobre as interações de usuários.
Administradores e agentes com permissão podem suspender usuários finais que incomodam os agentes ou enviam spam para sua organização, publicam conteúdo repetitivo, enviam mensagens não solicitadas ou abusivas ou, de outra forma, tomam o tempo e o foco dos agentes. Além disso, administradores podem suspender usuários internos (agentes) quando necessário.
Este artigo descreve o que acontece quando um usuário final é suspenso, como administradores podem conceder permissão de suspensão de usuários finais aos agentes, como identificar usuários finais suspensos e como as conversas são gerenciadas quando um usuário final está suspenso. Consulte Suspensão de usuários finais para obter informações sobre a suspensão e a restauração do acesso de usuários finais.
Este artigo inclui as seguintes seções:
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Sobre usuários finais suspensos
As permissões de suspensão de usuário final são determinadas pela função atribuída a um agente. Se a função de um agente permite que ele edite perfis de usuários finais, ele também pode suspender usuários de mensagens. Consulte Gerenciamento de quem pode suspender usuários para obter mais informações.
Quando você suspende um usuário final:
- A tag Suspenso é adicionada ao perfil do usuário, seu cartão de informações fundamentais do usuário e ao lado de sua entrada na lista Clientes.
- O usuário não pode entrar nem criar novos tickets por meio de nenhum canal ou da API.
- Os usuários não são notificados de que foram suspensos.
- Novas solicitações de suporte recebidas das identidades registradas do usuário são adicionadas à fila de tickets suspensos.
- O usuário não recebe mais notificações de artigos ou seções da central de ajuda que esteja seguindo.
- Se o solicitante do ticket for suspenso, ele não receberá notificações por e-mail para o ticket.
- Os usuários em CC suspensos não recebem notificações. Além disso, todas as respostas por e-mail que eles enviam vão para a fila de tickets suspensos. Se um ticket tem vários usuários em CC e pelo menos um deles está suspenso, nenhum dos usuários em CC recebe notificações.
- Um ticket não será criado se um usuário suspenso ligar para qualquer uma de suas linhas telefônicas do Zendesk.
Além disso, se o usuário final é suspenso de um ticket de mensagens:
- A sessão de mensagens relacionada é encerrada.
- A conversa fica inativa.
- A opção do canal de mensagens na caixa de edição desse ticket é desativada. Os agentes não podem mais adicionar mensagens à conversa.
- As mensagens do usuário na conversa desse ticket não são mais adicionadas ao ticket.
- Se sua conta está usando conversas múltiplas, os usuários podem continuar interagindo com outras conversas em andamento como se não tivessem sido suspensos. Isso significa que as mensagens nessas conversas de usuários suspensos poderão ser visualizadas pelos agentes e adicionadas ao ticket da conversa.
Se um usuário tiver tickets ativos quando for suspenso, a suspensão não o bloqueará imediatamente de interagir com esses tickets. Ele não poderá mais responder a tickets existentes quando ocorrer um dos seguintes eventos:
- O status do ticket é atualizado para Pendente, Em espera ou Resolvido.
- O ticket é Fechado.
- Um agente encerra a sessão de mensagens relacionada ao ticket.
- A conversa de mensagens relacionada torna-se inativa.
Gerenciamento de quem pode suspender usuários
As permissões de suspensão de usuário final são determinadas pela função atribuída a um agente. Se a função de um agente permite que ele edite perfis de usuários finais, ele também pode suspender usuários de mensagens.
Como configurar permissões de suspensão de usuários nas mensagens
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções. - Selecione ou crie uma função personalizada para configurar a suspensão de usuários finais.
- Na página de configuração da função, vá até a seção Pessoas e, em Gerenciar usuários finais, selecione uma destas opções:
- Apenas visualização, que permite que os agentes visualizem a lista de usuários suspensos e os detalhes de cada um deles, mas não permite que suspendam os usuários.
- Adicionar, editar e assumir perfis em organizações às quais eles pertencem, que permite que os agentes suspendam usuários finais que fazem parte da mesma organização.
- Adicionar, editar e assumir perfis para qualquer usuário final, que permite que os agentes suspendam qualquer usuário final.
- Adicionar, editar, apagar e assumir perfis para qualquer usuário final, que permite que os agentes suspendam qualquer usuário final.
- Clique em Salvar ao final de página.
Visualização e gerenciamento da lista de usuários suspensos
Os detalhes da suspensão estão disponíveis na lista de usuários suspensos na página Clientes.
Como visualizar detalhes da suspensão de um usuário
- No Support, clique em Clientes () na barra lateral.
- Clique em Usuários suspensos nas Listas de clientes para mostrar uma lista de usuários suspensos.
- Encontre um usuário e selecione Editar no menu de opções.
Os detalhes sobre o usuário suspenso são exibidos.
Além disso, você pode pesquisar usuários suspensos na página Clientes usando o termo is_suspended.
Por exemplo:
- is_suspended:true Otis retorna todos os usuários com o nome Otis que foram suspensos.
- is_suspended:true retorna todos os usuários que foram suspensos.
se você acabou de suspender um usuário, a exibição do usuário suspenso na lista pode demorar alguns minutos. Espere alguns minutos e atualize a página do navegador.