Em uma conversa por mensagens, uma sessão é a troca de mensagens em tempo real entre o usuário final e o agente. O encerramento de sessões de mensagens permite que os agentes gerenciem suas respectivas cargas de trabalho finalizando as sessões que não exigem mais interação em tempo real, liberando capacidade para novas solicitações.
- Ele tem todas as informações necessárias do cliente, mas precisa executar algumas tarefas de encerramento antes de fechar o ticket. O encerramento da sessão impede que o cliente continue a discussão ou levante outras questões na mesma conversa.
- A conversa pode ser mais bem conduzida em outro canal, como por e-mail ou no Talk.
Quando estiver tudo pronto, você pode ativar o recurso de encerramento de sessão para os agentes.
Este artigo inclui as seguintes seções:
- Sobre a terminologia usada neste artigo
- Noções básicas sobre alterações no fluxo de trabalho quando você permite que agentes encerrem sessões de mensagens
- Noções básicas sobre a experiência do agente quando sessões de mensagem são encerradas
- Noções básicas sobre a experiência do usuário final quando sessões de mensagem são encerradas
Sobre a terminologia usada neste artigo
- Conversa: todo o ciclo de vida de uma solicitação do cliente, que começa quando o usuário final clica no botão de inicialização do Web Widget e insere um comentário, ou inicia a comunicação de outra forma, e termina somente quando o ticket relacionado é Fechado.
- Sessão: a interação em tempo real, no estilo chat em tempo real, entre um usuário final e um agente. Os agentes podem encerrar sessões, o que impede que o usuário final interaja com o agente por meio de qualquer canal de mensagens. Cada conversa por mensagens tem apenas uma sessão.
- Ticket: os tickets de mensagens são criados quando as conversas por mensagens são transferidas de um bot de conversa e encaminhadas para um agente, grupo ou fila no Support. Cada ticket de mensagens é associado a uma sessão de mensagens. Os tickets incluem todos os eventos manuais e automáticos aplicados ao ticket em questão, como alterações de status, gatilhos e outras regras de negócios, além de respostas públicas e internas.
Noções básicas sobre alterações no fluxo de trabalho quando você permite que agentes encerrem sessões de mensagens
Quando um agente encerra uma sessão de mensagens, o canal de mensagens é essencialmente desativado para essa interação com o cliente, o que afeta os seguintes aspectos do ciclo de vida da conversa:
Encaminhamento de ticket
Quando um agente encerra uma sessão de mensagens, o ticket associado é tratado como um ticket de e-mail para agentes, e não como um ticket de mensagens.
No entanto, as regras de encaminhamento para mensagens e e-mail não são aplicadas a esses tickets.
Você pode criar gatilhos usando a condição Ticket > Motivo do fim da sessão de mensagens | Alterado para | Encerramento feito pelo agente para reatribuir automaticamente um ticket ou para atualizar o status de um ticket depois que um agente encerra uma sessão de mensagens.
Gatilhos
Como o canal de mensagens fica indisponível em tickets com uma sessão encerrada, não é possível executar os gatilhos de mensagens nesses tickets. Entretanto, os gatilhos do Support ainda podem atuar neles, incluindo gatilhos com a condição Ticket > Canal | É | Mensagens.
Quando você ativa o recurso de encerramento de sessão, uma nova categoria de condição de ticket para gatilhos de ticket é adicionada: Ticket > Motivo do fim da sessão de mensagens. Quando usada em combinação com a condição Ticket > Canal | É | Mensagens, você pode criar gatilhos de tickets que são disparados em tickets de mensagens com sessões de mensagens encerradas. Essas condições são úteis se você precisar substituir os gatilhos de mensagens ignorados ou quiser enviar uma pesquisa de CSAT quando um agente encerrar uma sessão.
Capacidade do agente
A capacidade para tickets de mensagens do agente é liberada depois que ele encerra uma sessão de conversa por mensagens. A capacidade para tickets de e-mail do agente não é afetada.
Status do ticket
O status de um ticket não muda automaticamente quando um agente encerra a sessão de mensagens correspondente.
Pesquisas de CSAT
Como o canal de mensagens é desativado quando um agente encerra uma sessão de mensagens, a ação de resolver o ticket não ocorre no canal de mensagens e, portanto, as condições no gatilho de CSAT de mensagens padrão não podem ser atendidas.
Usando o CSAT personalizável (disponível nos planos Suite Growth e superiores), você pode criar um gatilho que envia automaticamente a pesquisa aos usuários finais quando um agente encerra uma sessão de mensagens. Consulte Receita: envio de uma pesquisa de CSAT quando uma sessão de mensagens é encerrada.
Noções básicas sobre a experiência do agente quando sessões de mensagem são encerradas
Quando você permite que os agentes encerrem sessões de mensagens, eles podem fazer isso na caixa de edição no Espaço de trabalho do agente.
Quando um agente encerra uma sessão de mensagens em uma conversa, o ticket relacionado é atualizado no Espaço de trabalho do agente de várias maneiras:
- Na caixa de edição, a opção de canal de mensagens é desativada para essa conversa. Os agentes podem entrar em contato com o cliente por meio de outros canais disponíveis.
- Se o endereço de e-mail do usuário final for conhecido, a caixa de edição usará como padrão a resposta pública; se nenhum e-mail for fornecido, a caixa de edição usará como padrão uma observação interna.
- O evento de encerramento da sessão é capturado e exibido no histórico de eventos do ticket.
- Os agentes podem continuar se comunicando entre si no ticket usando observações internas.
- O status do ticket associado não é influenciado pelo estado da sessão de mensagens.
Noções básicas sobre a experiência do usuário final quando sessões de mensagem são encerradas
Depois que um agente encerra uma sessão de mensagens, o cliente não pode responder ao ticket relacionado por meio dessa conversa por mensagens. Se um cliente inserir novas respostas no canal de mensagens após o encerramento da sessão, elas serão tratadas como uma nova interação do bot de conversa que iniciará uma nova sessão de mensagens e criará um novo ticket.
Os clientes não são notificados automaticamente quando um agente encerra uma sessão de mensagens. Para evitar confusão do cliente, você pode instruir seus agentes a informarem que estão encerrando a conversa e que qualquer nova resposta resultará em uma nova conversa por mensagem e, por conseguinte, em um novo ticket. Para otimizar essa comunicação, os administradores podem criar uma macro com uma instrução padronizada para eles usarem.