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Ações são tarefas automatizadas que você pode configurar para serem executadas pela assistência automática, que faz parte do copiloto do agente. A assistência automática usa procedimentos e ações definidos pelo administrador para sugerir as próximas etapas para os agentes enquanto eles trabalham nas solicitações dos clientes.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Sobre ações para assistência automática
  • Criação de uma ação externa
  • Teste de uma ação
  • Edição de uma ação
  • Exclusão de uma ação
  • Práticas recomendadas para a criação de ações

Artigos relacionados:

  • Ativação e configuração da assistência automática
  • Criação e gerenciamento de procedimentos para assistência automática
  • Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets

Sobre ações para assistência automática

A assistência automática sugere ações relevantes aos seus agentes para ajudá-los a resolver as solicitações dos clientes. Quando a assistência automática sugere uma ação, o agente pode aprová-la para que o sistema a execute automaticamente, poupando tempo do agente.

As ações são de dois tipos: ações incorporadas, que não exigem configuração de sua parte; e ações externas personalizadas, que você configura com base em uma API. Para os agentes, a experiência com esses dois tipos diferentes de ações é a mesma. Mas para administradores, as ações incorporadas não são exibidas na página Ações da Central de administração e não podem ser modificadas.

A assistência automática atualmente inclui as seguintes ações incorporadas:

  • Marcar um ticket como Resolvido.
  • Utilizar uma integração da Shopify para consultar um pedido da Shopify, cancelar e reembolsar um pedido inteiro da Shopify ou reembolsar itens selecionados de um pedido da Shopify. Consulte Receita de fluxo de trabalho: cancelamento e reembolso de um pedido da Shopify com a assistência automática.

As ações externas personalizadas, por outro lado, permitem atualizar dados fora do Zendesk usando uma API definida por você. Esses tipos de ações permitem que você consulte e modifique seus próprios sistemas de negócios internos ou execute uma ação de terceiros. Quanto mais ações você configurar, mais opções estarão disponíveis para assistência automática ao gerar sugestões para agentes.

Como você pode criar ações externas personalizadas usando qualquer API, é possível criar uma ação externa que aponte para uma API do Zendesk. No entanto, se você fizer isso, leve em conta o seguinte:

  • Essas solicitações de API são contabilizadas nos limites gerais de taxa de API do Zendesk. Consulte Gerenciamento de uso da API na sua conta do Zendesk.
  • Como parte da configuração da ação, você criará uma conexão para autorizar a solicitação, que usa um token da API do Zendesk ou um token OAuth. Essa conexão pode ter maiores privilégios de acesso do que aqueles concedidos aos seus agentes e usuários finais, portanto, você precisa ter cuidado para não expor acidentalmente as informações que eles não devem ver.
  • No futuro, você precisará migrar suas ações da API do Zendesk para ações prontas para uso do Zendesk se, e quando, ações equivalentes estiverem disponíveis.
  • Esteja ciente de como as alterações feitas por essas solicitações de API podem interagir com outras partes da configuração do Zendesk, como gatilhos, automações e aplicativos.

Limites para ações

Os seguintes limites se aplicam às ações:

  • É possível ter no máximo 100 ações por conta.
  • Cada ação tem no máximo 100 entradas e 100 saídas.
  • As ações externas têm um tempo limite de 10 segundos. Se o sistema externo demorar mais de 10 segundos para responder, ou se a resposta não for recebida pela sua conta do Zendesk, a ação não será executada.
  • As ações externas têm um tamanho máximo de resposta de 2 MB.

Criação de uma ação externa

Os administradores podem criar novas ações externas na Central de administração. As ações externas exigem uma entrada, uma chamada de API e uma saída.

  • A entrada é a informação que uma ação usa para ser executada. Cada entrada definida cria um placeholder de entrada, que pode ser inserido na URL, no corpo, nos parâmetros de consulta ou nos cabeçalhos da sua ação. Esses placeholders serão substituídos pelos dados fornecidos pela assistência automática quando ela executar a ação.
  • A chamada de API é exatamente como as informações devem ser estruturadas quando forem enviadas para a API.
  • A saída determina como o Zendesk deve interpretar os dados retornados pela API. As saídas que você define informam à ação quais partes da resposta da API devem ser enviadas de volta para a assistência automática quando a ação for executada.

Como criar uma ação externa

  1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações e webhooks > Ações.
  2. Clique em Criar ação.
  3. No campo Nome, insira um nome descritivo para sua ação.

    Esse nome é exibido para os agentes e no registro de eventos.

  4. No campo Descrição, insira uma descrição da ação.

    Essa descrição é usada pelo sistema para determinar quando a ação deve ser usada com a assistência automática. Para obter ajuda para escrever boas descrições, consulte Práticas recomendadas para a criação de ações.

  5. Na seção Entradas, clique em Adicionar entrada.
    1. Na janela Adicionar entrada, preencha os seguintes campos:
      • Nome: insira um nome descritivo para a entrada.
      • Descrição: insira uma descrição da entrada.
      • Tipo: Selecione uma das seguintes opções: Cadeia de caracteres, Inteiro, Decimal ou Booliano.
        Observação: os tipos de entrada são rigorosamente aplicados. Por exemplo, 3.0 não será aceito como um inteiro, a cadeia de caracteres “true” não será aceita como um booliano e o valor booliano “false” não será aceito como uma cadeia de caracteres.
    2. Clique em Adicionar entrada.
  6. No painel Configuração da API, preencha os seguintes campos:
    1. Método de solicitação: selecione GET, POST, PATCH, PUT ou DELETE, dependendo do que você quer que a ação faça.
    2. URL do ponto de extremidade: insira a URL do seu serviço externo.
      Observação: são permitidas somente URLs https://.
    3. Autenticação: selecione uma conexão de API existente.
    4. Corpo: insira as informações que você está solicitando nesta chamada de API.

      Para inserir placeholders para qualquer uma das entradas que você criou, clique em {+} e selecione a entrada apropriada.

    5. Parâmetros de consulta: clique em Adicionar parâmetro e adicione uma Chave e um Valor para quaisquer parâmetros que se apliquem a essa chamada de API.
    6. Cabeçalhos: clique em Adicionar cabeçalho e adicione um Nome e um Valor para quaisquer cabeçalhos que se apliquem a essa chamada de API.
      Observação: não é necessário adicionar um cabeçalho content-type. Há suporte apenas para o valor application/json, e esse cabeçalho é adicionado automaticamente quando a chamada de API é feita.
  7. Na seção Saídas, clique em Adicionar saída.
    1. Na janela Adicionar saídas, insira dados de teste para cada uma das entradas configuradas.
    2. Clique em Fazer chamada de API.

      Essas informações são enviadas ao seu serviço externo, que retorna uma resposta representativa.

      Observação: quando uma ação externa é executada, a resposta deve ser JSON e deve ter o cabeçalho JSON apropriado (content-type: application/json). Outros tipos de conteúdo compatíveis com JSON não tem suporte no momento (por exemplo, vnd.oracle.resource+json ou vnd.api+json).
    3. Na aba Saída, encontre a saída apropriada da resposta e clique em Adicionar.

      Você pode clicar na aba Corpo da resposta para ver como a resposta real é formatada.

    4. Insira um Nome e uma Descrição para a saída e clique em Adicionar saída.

    5. Repita as etapas, conforme necessário, para capturar todas as saídas que você deseja retornar para a assistência automática.

    6. Clique em Concluído.

      Observação: se uma saída mapeada não for incluída na resposta quando uma ação for executada, a ação ainda será bem-sucedida, mas a chave da saída será omitida da resposta enviada de volta para a assistência automática.
  8. Clique em Salvar.

Teste de uma ação

Quando cria uma ação, você deve testá-la para ter certeza de que se comporta conforme o esperado. Se necessário, execute vários testes com valores de entrada distintos que gerem respostas diferentes para testar todas as saídas possíveis.

Como testar uma ação

  1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações e webhooks > Ações.
  2. Na ação que você deseja editar, clique no menu de opções () e selecione Testar.
  3. Na seção Entradas da aba Testar, insira dados de teste para cada uma das entradas configuradas.
  4. Clique em Fazer chamada de API.

    Essas informações são enviadas ao seu serviço externo, que retorna uma resposta representativa.

  5. Na seção Saídas, verifique se a resposta inclui as informações esperadas.

Se você encontrar problemas durante o teste, confira estas recomendações de solução de problemas:

  • Se você está usando uma ação externa para interagir com um produto de terceiros, a documentação desse produto é a melhor fonte para encontrar soluções detalhadas de problemas.
  • Para obter uma visão geral dos códigos de erro HTTP encontrados durante o teste, consulte HTTP response status codes.
  • Certifique-se de que todas as entradas e saídas sejam do tipo de dados correto (inteiro, decimal, cadeia de caracteres ou booliano) para o seu caso de uso.
  • Você pode ver mais detalhes sobre a execução da ação no registro de integração.

Edição de uma ação

Os administradores podem editar as ações existentes na Central de administração.

Como editar uma ação

  1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações e webhooks > Ações.
  2. Na ação que você deseja editar, clique no menu de opções () e selecione Editar.
  3. Faça alterações na ação conforme necessário.

    Para obter ajuda, consulte Criação de uma ação externa.

    Dica: se você fizer alterações em uma ação existente, certifique-se de que o nome e a descrição dela ainda estejam corretos.
  4. Clique em Salvar.

Exclusão de uma ação

Os administradores podem apagar ações existentes na Central de administração. A exclusão de uma ação é permanente e o conteúdo dela não pode ser recuperado.

Se você apagar uma ação, ela não ficará mais disponível para procedimentos de assistência automática. Certifique-se de ajustar os procedimentos afetados.

Como apagar uma ação

  1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações e webhooks > Ações.
  2. Na ação que você deseja apagar, clique no menu de opções () e selecione Apagar.
  3. Na janela exibida, clique em Apagar ação.

Práticas recomendadas para a criação de ações

Ao criar ações, siga estas práticas recomendadas:

  • Use conexões de autenticação. Não inclua credenciais de autenticação na sua configuração de ação. Em vez disso, use uma conexão, pois elas são criadas especificamente para manter seus dados confidenciais seguros.
  • Atente para os privilégios de acesso. Tenha em mente que uma conexão pode ter privilégios de acesso mais altos do que aqueles concedidos aos seus agentes ou usuários finais. Configure suas ações, procedimentos e treinamento de agentes para evitar o compartilhamento de dados confidenciais com o público errado.
  • Mantenha seus dados o mais privados possível. Ao capturar partes da resposta de uma ação como saídas, lembre-se de capturar apenas os pontos de dados específicos de que você precisa. A captura de dados que não são diretamente relevantes para a tarefa em questão não é uma boa prática de privacidade e, além disso, pode confundir a assistência automática.
  • Escreva bons nomes e descrições para ações, entradas e saídas. Nomes e descrições ajudam a assistência automática a determinar quando as ações (incluindo entradas e saídas) são relevantes para uma solicitação do cliente. Além disso, se você fizer alterações em uma ação existente, certifique-se de que o nome e a descrição dela ainda estejam corretos.

    Os nomes e as descrições devem descrever claramente o significado e o resultado de uma ação. Por exemplo:

    • Nome da ação: adicionar livro ao carrinho
    • Descrição da ação: adiciona um livro ao carrinho de compras do cliente.

    Ao fazer referência a ações em procedimentos de assistência automática, lembre-se de usar uma linguagem semelhante para invocar uma ação específica.

    • Por exemplo: “Depois que o cliente confirmar o livro que deseja comprar, adicione-o ao carrinho.”

    Além disso, se você fizer alterações em uma ação existente, certifique-se de que o nome e a descrição dela ainda estejam corretos.

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