O recurso de tickets semelhantes, que faz parte do copiloto do agente, permite que os agentes vejam uma lista de tickets semelhantes ao ticket no qual estão trabalhando no momento. Ao ver como os tickets semelhantes foram abordados, agentes serão capazes de resolver os tickets com mais eficiência.
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Sobre tickets semelhantes
O local no qual os tickets semelhantes são exibidos depende de quando você comprou o complemento IA avançada:
- Se você comprou a IA avançada em 9 de outubro de 2024 ou depois, os tickets semelhantes são exibidos no Espaço de trabalho do agente.
- Se você comprou a IA avançada antes de 9 de outubro de 2024, os tickets semelhantes são exibidos na seção Inteligência do painel de contexto.
Para ver resultados de tickets semelhantes, o ticket atual deve ter uma intenção prevista e alta confiança de intenção. Para serem considerados semelhantes, os tickets devem:
- Compartilhar a mesma intenção prevista pela triagem inteligente que o ticket atual.
- Ter uma alta confiança de intenção.
- Estar no status Resolvido ou Fechado.
- Compartilhar uma quantidade significante de palavras-chave.
Se essas condições não forem atendidas:
- Não será exibido o cabeçalho de tickets semelhantes na barra de pesquisa do Espaço de trabalho do agente.
- Na Inteligência, o cabeçalho do painel Tickets semelhantes mostrará 0, e nenhum ticket será exibido na lista.
O recurso de tickets semelhantes tem suporte para tickets criados em todos os canais, exceto chat em tempo real, mensagens nativas, canais de conversas por redes sociais e de voz. Além disso, o recurso funciona com os idiomas listados aqui.
Ativação ou desativação de tickets semelhantes
Os administradores podem ativar ou desativar tickets semelhantes na Central de administração. O local exato da configuração depende de quando você comprou o complemento IA avançada. Por padrão, esse recurso é ativado.
Como ativar ou desativar tickets semelhantes (se você comprou a IA avançada em 9 de outubro de 2024 ou depois)
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente >Copiloto do agente. - Na seção Sugestões, marque ou desmarque a opção Mostrar tickets semelhantes, dependendo se você quer exibir o recurso ou não.
- Clique em Salvar.
Como ativar ou desativar tickets semelhantes (se você comprou a IA avançada antes de 9 de outubro de 2024 e não migrou para o copiloto do agente)
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.
- Sob o cabeçalho Inteligência, marque ou desmarque a opção Tickets semelhantes conforme desejar.
