Resumo feito por IA verificado ◀▼
Os resumos de ticket gerados por IA sintetizam os comentários públicos e as observações internas opcionais para ajudar você a entender rapidamente um ticket. Esse recurso destaca os principais problemas, as solicitações do cliente, as ações tomadas e os resultados. É possível ativar ou desativar os resumos e optar por incluir observações internas para ter mais contexto. Os resumos são armazenados em campos de ticket, utilizáveis em relatórios, visualizações e placeholders e podem ser acessados por meio da API.
Os resumos de tickets gerados por IA sintetizam os comentários públicos que foram adicionados a um ticket até o momento, ajudando os agentes a se preparar para responder aos clientes com mais rapidez. As observações internas também podem ser incluídas em resumos de ticket para fornecer o contexto interno crítico aos agentes.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre o resumo de tickets
- Ativação e desativação dos resumos de ticket
- Inclusão de observações internas em resumos de ticket
Artigos relacionados:
Sobre o resumo de tickets
Os resumos de ticket são uma sumarização concisa de todos os comentários públicos e observações internas que foram adicionados a um ticket até o momento. Os resumos podem conter até 100 palavras e destacar o principal problema de um ticket, as solicitações ou expectativas do cliente, as ações tomadas, os resultados, o status atual e as próximas etapas declaradas explicitamente. Os resumos de ticket também incluem detalhes críticos como causa raiz, impacto nos negócios, prazos, sentimento do cliente ou insights internos importantes relacionados à resolução se eles forem essenciais para esclarecimento.
Os agentes podem se atualizar rapidamente sobre o ticket visualizando o resumo dele. Os resumos também podem incluir a conversa que o usuário teve com o bot de conversa antes de ser transferido para um agente. As conversas paralelas não são incluídas no resumo.
Por padrão, o recurso de resumo de ticket inclui todos os comentários públicos de um ticket. Você também pode incluir as observações internas nos resumos para que os agentes consigam ver um único resumo coerente de um ticket e fiquem informados sobre detalhes internos como as etapas de solução de problemas seguidas e as mensagens para colegas.
Em tickets de chat e mensagens, o recurso de resumo funciona somente depois que a transcrição foi adicionada ao ticket, o que acontece quando a conversa termina ou fica inativa.
É possível encontrar informações sobre os idiomas com suporte para o recurso de resumo de ticket no artigo de suporte sobre idiomas do Zendesk.
Sobre campos de resumo do ticket
Os resumos de ticket gerados por IA são armazenados em campos de ticket quando um agente atualiza manualmente o resumo. O campo de resumo do ticket armazena o último resumo gerado pelo agente no idioma em que foi criado. Para saber mais sobre campos de resumo de ticket, consulte Sobre campos de ticket adicionais para o complemento Copiloto.
- Relatórios: inclua resumos de ticket como um atributo em seus relatórios e painéis. Os campos de resumo de ticket estão disponíveis em todos os conjuntos de dados do Support.
- Visualizações: adicione resumos de ticket como colunas em suas visualizações.
-
Placeholders: use resumos de ticket como placeholders em suas regras de negócios e macros com a sintaxe
{{ticket.ticket_field_<field ID>}}. Por exemplo,{{ticket.ticket_field_93959395943}}.Para usar um resumo de ticket como placeholder, é necessário ter o ID do campo de resumo, que você encontra na Central de administração.
- API: recupere resumos de ticket por meio da API acessando a API de campos de ticket e mapeando os campos de resumo de ticket.
Ativação e desativação dos resumos de ticket
O recurso de resumo de ticket é ativado por padrão. Você pode ativá-lo ou desativá-lo na Central de administração.
Como ativar e desativar resumos de ticket
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Traduções. - Em Contexto do ticket, selecione ou desmarque Resumir conversas.
- Clique em Salvar.
Inclusão de observações internas em resumos de ticket
Além dos comentários públicos, é possível configurar o recurso de resumo de ticket para incluir observações internas.
As principais informações do ticket costumam ser compartilhadas em observações internas. Por exemplo, detalhes da solução de problemas, mensagens para colegas, atualizações de transferência, ações de investigação, bloqueios, entre outras. A inclusão de observações internas permite que o resumo de ticket seja mais abrangente e reduz o risco de agentes perderem detalhes importantes.
Como incluir observações internas em resumos de ticket
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Traduções.
- Em Contexto do ticket, confirme se a opção Resumir conversas está ativada.
- Selecione Incluir observações internas no resumo.
- Clique em Salvar.