Embora o encaminhamento omnichannel e o Department Spaces (também conhecido como restrição de acesso a tickets pelo agente por marca) possam melhorar significativamente a maneira como sua equipe gerencia os tickets, é importante entender que é necessário fazer uma configuração especial ao usá-los juntos para evitar possíveis problemas de encaminhamento.
Este artigo fornece a configuração necessária para usar esses recursos juntos.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Garantia de que o Department Spaces e o encaminhamento omnichannel funcionem juntos
O Department Spaces permite que as empresas restrinjam o acesso de agentes a tickets de marcas específicas. Os agentes não devem poder visualizar ou ser atribuídos a tickets associados a uma marca à qual não pertencem.
No entanto, o encaminhamento omnichannel não reconhece a quais marcas os agentes pertencem e às quais os tickets estão associados. Consequentemente, o recurso pode tentar atribuir tickets a agentes que não têm a associação à marca necessária. Embora o uso do encaminhamento omnichannel com o Department Spaces não cause incidentes de segurança, isso pode gerar vários problemas:
- Falhas silenciosas: quando um agente está online e disponível, mas não pertence à marca relevante, a atribuição de encaminhamento pode falhar silenciosamente. Não ficará claro de imediato por que o ticket não foi atribuído ao agente. Essa condição de falha não é indicada em relatórios ou eventos de tickets.
- Loops infinitos: em situações em que o único agente disponível em um grupo não é membro da marca do ticket, o mecanismo de encaminhamento pode tentar continuamente atribuir o ticket a esse agente, resultando em um loop de atribuições com falha.
- Atraso nas respostas: como o encaminhamento omnichannel não reconhece marcas, a falha silenciosa e os problemas de loop infinito podem fazer com que os tickets fiquem presos em filas aguardando atribuição a agentes qualificados. Isso pode levar a atrasos nos tempos de resposta e ter impacto negativo na satisfação do cliente.
Redução de problemas de encaminhamento ao usar os dois recursos
Há três coisas que você pode fazer para reduzir os problemas de encaminhamento:
- Garantir o alinhamento entre as atribuições de grupo e marca dos agentes
- Usar gatilhos ou filas personalizadas para garantir que os tickets sejam encaminhados para os grupos com base na marca
- Monitorar atribuições de marca e grupo de agentes
Garantir o alinhamento entre as atribuições de grupo e marca dos agentes
O encaminhamento omnichannel não reconhece marcas, mas atribui tickets aos agentes com base nos grupos aos quais eles pertencem. O alinhamento das atribuições de grupos de agentes com as atribuições de marca pode resolver essa questão.
- Crie ou selecione um grupo de agentes para lidar com tickets de uma marca.
- Certifique-se de que todos os agentes do grupo também sejam membros da marca.
Usar gatilhos ou filas personalizadas para garantir que os tickets sejam encaminhados para os agentes com base na marca
Ao usar a fila de encaminhamento omnichannel padrão, os tickets são encaminhados para agentes no grupo de atribuição dos tickets. Você pode criar gatilhos que atribuem grupos a tickets com base na marca do ticket. Se todos os agentes de uma marca estiverem em um único grupo, esse método pode funcionar. No entanto, se os agentes de uma marca estiverem divididos em vários grupos, as filas personalizadas funcionarão melhor para você.
Como usar gatilhos de ticket para atribuir um grupo de tickets com base na marca do ticket
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Crie ou modifique um gatilho de ticket para usar a seguinte condição:
Ticket > Marca | É | <nome da marca>
- Configure as ações a seguir:
Ticket > Grupo | <nome do grupo>
- Clique em Salvar.
- Repita as etapas para cada marca.
As filas personalizadas fornecem uma maneira de especificar o comportamento do encaminhamento de tickets com base em critérios específicos, como a marca de um ticket, ao mesmo tempo que fornecem um pool maior de agentes que podem ser atribuídos, pois os tickets podem ser encaminhados para agentes em vários grupos. Torne a marca uma condição para a fila e, depois, configure apenas os grupos principais e secundários cujos agentes pertençam a essa marca. Essa configuração garante que os tickets sejam encaminhados apenas para agentes com a associação de marca apropriada.
Como usar filas personalizadas para encaminhar tickets para grupos com base na marca do ticket
Monitorar atribuições de marca e grupo de agentes
Revise regularmente as atribuições dos agentes para garantir a consistência entre a associação de grupos e marcas e sua lógica de encaminhamento.
Se os agentes se deslocam com frequência entre os grupos ou as marcas, a probabilidade de falhas de encaminhamento aumenta significativamente. Não recomendamos usar marcas e encaminhamento omnichannel nesse caso.
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