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Os painéis de desempenho e as tabelas de classificação do Gerenciamento da força de trabalho ajudam você a monitorar as principais métricas e comparar o desempenho da equipe. Com a criação e a atribuição dos painéis de desempenho, você assegura que os agentes tenham acesso às métricas relevantes, ajudando a acompanhar as contribuições individuais e da equipe. As tabelas de classificação permitem que os agentes vejam como eles estão em comparação com os colegas da equipe, promovendo um ambiente competitivo e transparente. O acesso e as permissões podem ser personalizados para as diferentes funções.
Os painéis de desempenho do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk ajudam agentes, gerentes e administradores a monitorar as principais métricas relevantes para suas equipes.
As tabelas de classificação, que são associadas aos painéis de desempenho, oferecem uma maneira clara de comparar o desempenho da equipe.
Os painéis de desempenho e as tabelas de classificação não precisam ficar públicos para os agentes. Eles podem permanecer disponíveis apenas para os gerentes. No entanto, com a criação e a atribuição de painéis de desempenho a equipes, os gerentes asseguram que os agentes tenham acesso às métricas mais importantes para suas funções. Essa visibilidade ajuda os agentes a entender suas contribuições individuais e o desempenho geral da equipe.
Noções básicas sobre painéis de desempenho
Os painéis de desempenho são coleções de métricas que gerentes ou administradores podem criar e atribuir a equipes específicas. Esses painéis funcionam como relatórios com foco específico, mostrando apenas as métricas relevantes para cada equipe. Por exemplo, é possível criar um painel de desempenho para sua equipe de suporte nível 1 a fim de acompanhar métricas específicas como tempo de reação ou taxa de resolução.
Ao criar painéis de desempenho, atente-se à estrutura da sua equipe, pois ela afeta diretamente quais painéis de desempenho seus agentes podem ver.
Você pode deixar os painéis de desempenho visíveis aos agentes nas equipes associadas. Isso permite que os agentes acompanhem seu progresso e o desempenho nas principais métricas sem necessidade de solicitar atualizações.
Cada painel de desempenho pode ser atribuído a uma única equipe. No entanto, os agentes podem fazer parte de várias equipes, tendo acesso a vários painéis de desempenho.
Você também pode conceder acesso a um painel de desempenho a um agente que não pertence a nenhuma equipe.
Por padrão, todos os usuários atribuídos à função padrão de administrador do WFM têm acesso aos painéis de desempenho. Você pode criar ou editar uma função personalizada do WFM com permissão para acessar os painéis de desempenho. Por exemplo, talvez você queira conceder aos gerentes permissão para que criem e gerenciem os painéis de desempenho de suas equipes.
Noções básicas sobre tabelas de classificação
As tabelas de classificação também podem ser configuradas para que você consiga ver como está o desempenho de equipes ou agentes em relação aos demais.
Como no caso dos painéis de desempenho, você pode deixar as tabelas de classificação visíveis aos agentes para que possam comparar seu desempenho com o dos colegas.
A tabela de classificação mostra os 10 agentes principais. O agente que está verificando o painel de desempenho aparece na décima posição, a menos que já esteja em uma das dez posições principais.
