Resumo feito por IA verificado ◀▼
Monitore a atividade do Copiloto com o painel predefinido Agent productivity. Acompanhe como os agentes utilizam os recursos de IA, como a assistência automática, as sugestões de IA e as ferramentas de IA generativa. Personalize o painel ou crie relatórios detalhados para entender melhor a adoção, o desempenho e as oportunidades de otimização dos fluxos de trabalho. Utilize filtros para visualizar métricas e relatórios por horário, agente, grupo do ticket e mais.
A análise do Zendesk inclui um painel predefinido para ajudar a monitorar a sua atividade do Copiloto. O painel Zendesk Copilot: Agent productivity fornece uma visão centralizada de como os agentes interagem com os recursos de IA do Copiloto do Zendesk em três áreas principais: assistência automática, sugestões de IA e ferramentas de IA generativa para agentes. Esse painel ajuda você a entender a adoção, monitorar o desempenho e identificar oportunidades para otimizar fluxos de trabalho usando IA.
Você pode editar e personalizar o painel clonando-o (consulte Clonagem de painéis).
As informações nos painéis são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Consulte Intervalos de atualização dos dados para os planos do Explore.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Acesso ao painel Zendesk Copilot: Agent productivity
Use o seguinte procedimento para acessar o painel Zendesk Copilot: Agent productivity.
Como acessar o painel Zendesk Copilot: Agent productivity
- Na análise, clique no ícone de painel (
) na barra lateral esquerda. - Na lista de painéis, clique no painel do Copiloto do Zendesk: Agent productivity.
Noções básicas sobre os relatórios do painel Zendesk Copilot: Agent productivity
Este painel contém as abas a seguir.
Aba Auto assist
A aba Auto assist contém relatórios sobre o uso e aceitação das sugestões da assistência automática por parte dos agentes.
Você pode filtrar os relatórios por horário, procedimento de assistência automática, nome do agente, grupo do ticket, marca do ticket, formulário de ticket e canal do ticket.
Métricas principais da aba Auto assist
- Agents accepted auto assists: o número de agentes que aceitaram uma sugestão da assistência automática ao menos uma vez.
- Tickets with all auto assists accepted: o número de tickets nos quais uma sugestão da assistência automática foi aceita ao menos uma vez.
- Applied suggestions: o número de sugestões aplicadas por agentes.
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Acceptance rate: o número de sugestões da assistência automática que foram aceitas, dividido pelo total de sugestões da assistência automática exibidas.
Consulte as métricas do conjunto de dados Assistência automática para obter mais informações.
Relatórios da aba Auto assist
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Suggestions by type and status: um gráfico de pizza mostrando o número de sugestões da assistência automática por tipo (resposta ou ação) e se foram aceitas ou não.
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Actions executed by auto assist: um gráfico de barras mostrando o número de ações executadas pela assistência automática.
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Auto assists applied by week and procedure: um gráfico mostrando o número de procedimentos da assistência automática aplicados pela assistência automática por semana.
- Procedure adoption and performance: uma lista de procedimentos, com detalhes sobre o desempenho de cada um.
- Auto assists usage by agent: uma lista de agentes que mostra o uso que fizeram da assistência automática.
Aba AI suggestions
A aba AI suggestions contém relatórios sobre o uso e a aceitação de sugestões de recursos de IA pelos agentes, incluindo sugestões de fusão, respostas rápidas, tickets semelhantes, primeiras respostas sugeridas e macros sugeridas. Você pode filtrar os relatórios por hora, tipo de sugestão de IA, grupo de tickets, nome do agente, marca do ticket, formulário do ticket e canal do ticket.
Métricas principais da aba AI suggestions
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Agents accepted AI suggestions: o número de agentes que aceitaram uma sugestão de IA pelo menos uma vez.
- Tickets with accepted AI suggestions: o número de tickets em que uma sugestão de IA foi aceita pelo menos uma vez.
- Accepted AI suggestions: o número de sugestões de IA aceitas pelos agentes.
- Acceptance rate: o número de sugestões de IA que foram aceitas, dividido pelo número total de sugestões de IA mostradas.
Para entender o que é considerado uma sugestão aceita para cada recurso, consulte as métricas do conjunto de dados IA: sugestões do copiloto.
Relatórios da aba AI suggestions
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Tickets with AI suggestions accepted vs ignored: um gráfico de pizza mostrando o número de sugestões de IA aceitas pelos agentes e o número de sugestões de IA que foram ignoradas pelos agentes.
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AI suggestions by type: um gráfico de barras mostrando o número de sugestões aceitas ou ignoradas por tipo de recurso.
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AI suggestions by date and type: um gráfico mostrando o número de tickets com uma sugestão de IA mostrada pelo menos uma vez por data e tipo de recurso.
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AI suggestions usage by agent: uma lista de agentes que mostra o número de tickets nos quais um agente trabalhou com sugestões de IA mostradas pelo menos uma vez, com sugestões de IA aceitas, com sugestões de IA não aceitas e a taxa geral de aceitação do agente.
Você pode alterar a lista para mostrar o uso de sugestões por grupo de tickets, marca, canal ou formulário.
Aba AI agent tools
A aba AI agent tools contém relatórios sobre o uso de ferramentas de IA generativa pelos agentes, incluindo expandir, resumir, personalizar solicitação, tornar mais simpática, tornar mais formal, reescrever em seu tom e simplificar. Você pode filtrar os relatórios por hora, grupo de tickets, nome do agente, tipo de uso de IA, marca do ticket, canal do ticket e atribuído do ticket.
Métricas principais da aba AI agent tools
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- AI tools usage events: o número de vezes que uma ferramenta de IA foi usada por um agente.
- Tickets with AI tools usage: o número de tickets em que um agente usou ferramentas de IA.
Relatórios da aba AI agent tools
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Tickets with AI tools usage: um gráfico de pizza mostrando o número total de tickets, dividido pela utilização das ferramentas de IA. Esse relatório não pode ser filtrado por nome do agente.
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AI tools usage by type: um gráfico de barras mostrando o número de vezes que uma ferramenta de IA foi usada por tipo de recurso.
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AI tools usage over time: um gráfico mostrando o número de vezes que as ferramentas de IA foram usadas por tipo de recurso.
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AI tools agent usage (top 10): um gráfico de barras mostrando os dez principais agentes que usaram as ferramentas de IA.
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Requester wait time by AI tool usage: um gráfico de barras mostrando a média do tempo de espera do solicitante, por dia, para os tickets em que uma ferramenta de IA foi usada. Esse relatório não pode ser filtrado por nome do agente.
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Full resolution time on tickets with AI tool usage: um gráfico de área mostrando a média de tempo total de resolução, por dia, para todos os tickets, dividido por tickets em que nenhuma ferramenta com IA foi usada (preto) e tickets em que uma ferramenta com IA foi usada (azul). Esse relatório não pode ser filtrado por nome do agente.
