O catálogo de serviços é um canal de tickets definido pelo usuário. Administradores do Support podem criar uma lista de serviços e ativos que usuários podem solicitar por meio da central de ajuda. Quando um usuário envia uma solicitação de serviço, um ticket é criado automaticamente e vinculado ao serviço ou ativo, e inclui todos os campos e dados exclusivos necessários para resolver a solicitação. Além disso, os tickets de solicitações de serviço usam um formulário de ticket do catálogo de serviços, o que possibilita definir condições de regras de negócios para solicitações de serviço. Especialistas do Support podem interagir com solicitações de serviço como um agente acessaria qualquer outro tipo de ticket, e usuários podem gerenciar as próprias solicitações de serviço por meio do portal do cliente na central de ajuda.
Considerações sobre o uso do catálogo de serviços
- O catálogo de serviços está disponível em temas padrão e temas que foram personalizados após 31 de julho de 2025. Se a sua central de ajuda usa um tema que foi personalizado antes de 31 de julho de 2025, você precisa atualizá-lo para oferecer suporte ao catálogo de serviços.
- O catálogo de serviços fica visível para os usuários na central de ajuda assim que você o ativa, mesmo que nenhum serviço tenha sido publicado ainda.
- O catálogo de serviços só pode ser ativado em uma central de ajuda. Se você tem várias marcas, cada uma com uma central de ajuda, o catálogo de serviços só pode ser ativado e usado em uma delas. No entanto, você pode configurar sua conta para permitir que usuários visualizem as solicitações de serviço de todas as centrais de ajuda.
- Nos planos de atendimento ao funcionário, a central de ajuda deve ser restrita a usuários finais conectados.
Ativação do catálogo de serviços
Por padrão, o catálogo de serviços não é ativado. Administradores do Support podem ativar o catálogo de serviços para disponibilizar o recurso e ter acesso à interface de administração, na qual é possível criar e gerenciar serviços.
Como ativar o catálogo de serviços
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No Administrador do Conhecimento, clique em Configurações (
) na barra lateral.
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Se você tem várias centrais de ajuda, clique no seletor de marca e selecione a central de ajuda em que deseja ativar o catálogo de serviços.
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Em Catálogo de serviços, selecione Ativar o catálogo de serviços.
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Clique em Atualizar.
O ícone do catálogo de serviços aparece na barra lateral (
). Você pode clicar nesse ícone para criar e gerenciar serviços. Consulte Criação de serviços e Edição e gerenciamento de serviços.
Desativação do catálogo de serviços
Se o catálogo de serviços foi ativado, administradores de suporte podem desativá-lo novamente, se necessário. Quando o catálogo de serviços é desativado, não é mais possível criar nem gerenciar serviços e o catálogo não fica mais visível para usuários finais no portal do cliente. No entanto, solicitações e tickets associados a solicitações criadas enquanto o catálogo de serviços estava ativado permanecem visíveis e podem ser acessados.
Como desativar o catálogo de serviços
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No Administrador do Conhecimento, clique em Configurações () na barra lateral.
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Se você tem várias centrais de ajuda, clique no seletor de marca e selecione a central de ajuda em que deseja desativar o catálogo de serviços.
- Em Catálogo de serviços, desmarque a opção Ativar o catálogo de serviços.
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Clique em Atualizar.
O catálogo de serviços fica indisponível. Todos os serviços que você criou ficam disponíveis novamente ao reativar o catálogo de serviços.