Melhoria da qualidade da intenção com recomendações personalizadas

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Melhore a qualidade da sua intenção com a triagem inteligente, que utiliza IA para classificar tickets por intenção, idioma e sentimento. Receba recomendações personalizadas para novas intenções e resolva conflitos, como duplicatas ou sobreposições, para melhorar a classificação de tickets. Você controla se aceita ou rejeita as sugestões, garantindo que a configuração das intenções esteja alinhada às necessidades da sua empresa.

A triagem inteligente utiliza IA para classificar automaticamente os tickets recebidos por intenção, idioma e sentimento. O modelo de intenção do Zendesk inclui intenções pré-treinadas em vários setores, fornecendo intenções relevantes e casos de uso adaptados aos dados dos ticket da sua conta.

A triagem inteligente faz recomendações proativas para ajudar você a monitorar a qualidade das suas intenções. Quando são identificadas lacunas na cobertura das suas intenções, você vê recomendações para novas intenções. Além disso, sempre que você cria, modifica ou desativa uma intenção, a triagem inteligente analisa sua conta e identifica quaisquer intenções duplicadas ou sobrepostas.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Sobre as recomendações de intenção
• Revisão das recomendações de intenção
• Solução de conflitos de intenções

Artigos relacionados:

• Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente
• Acesso e visualização de intenções da triagem inteligente

Sobre as recomendações de intenção

Uma intenção é uma previsão sobre o assunto do ticket. Quando você ativa a triagem inteligente, sua conta inclui uma lista predefinida de intenções específicas para seu setor.

Por exemplo, se um cliente envia um ticket dizendo que o item que ele pediu chegou danificado, a triagem inteligente pode marcar automaticamente o ticket com a intenção chegou danificado.

Para melhorar e monitorar a qualidade geral das suas intenções, a triagem inteligente faz dois tipos de recomendações proativas:

• Criar nova intenção: a triagem inteligente identifica lacunas na sua cobertura de intenções e faz sugestões semanais com base em dados para novas intenções relevantes, adaptadas aos dados dos tickets da sua conta. Você pode revisar e aceitar as recomendações de intenção para refinar ainda mais sua configuração.

  Quando você aceita uma recomendação de intenção, ela é imediatamente adicionada à sua lista de intenções e começa a detectar a intenção das solicitações recebidas de clientes.

  As intenções não se destinam a identificar detalhes do ticket, como nomes específicos de produtos ou serviços, localizações de filiais, tipos de assinatura ou detalhes semelhantes. Em vez disso, consulte o recurso de detecção de entidades para identificar automaticamente informações críticas à empresa nas solicitações recebidas.

  Se você quiser criar suas próprias intenções personalizadas, consulte Personalização da triagem inteligente com a criação de intenções personalizadas.

• Resolver conflito de intenções: a triagem inteligente analisa sua conta sempre que você cria, modifica ou desativa uma intenção. Se uma intenção duplicada ou sobreposta é identificada, é feita uma recomendação para resolver o conflito.

  Uma intenção é considerada sobreposta quando contém expressões semelhantes a outras intenções. As recomendações para uma intenção sobreposta contêm sugestões de alterações no conteúdo que podem ajudar a diferenciar as intenções durante a classificação de tickets.

  Uma intenção é considerada duplicada quando ela se sobrepõe completamente a outras intenções, fazendo com que o sistema as trate como idênticas. Quando você recebe uma recomendação para revisar uma intenção duplicada, pode resolver o conflito revisando as duas intenções e desativando a duplicata desnecessária. Remover as intenções duplicadas ajuda a evitar confusão durante a classificação de tickets.

  Para algumas intenções duplicadas, talvez você queira considerar a criação de uma entidade depois de desativar uma intenção. Por exemplo, vamos supor que você tenha as duas intenções a seguir que são consideradas duplicatas:

  • Depósito ausente
  • Depósito ausente no Acme Bank

  Nesse caso, você pode desativar a intenção "Depósito ausente no Acme Bank" e, em seguida, criar uma entidade para extrair o nome do banco do ticket.

Você está sempre no controle e deve aceitar ou recusar uma recomendação antes que qualquer ação seja tomada. Se você recusar uma recomendação e quiser voltar a ela em outra oportunidade, pode filtrar sua lista de recomendações de intenções. Consulte Filtragem de recomendações de intenção.

Noções básicas sobre recomendação de intenção

Para ajudar você a decidir se quer aceitar ou recusar uma intenção, é sempre possível rever mais detalhes sobre ela. Um recomendação de intenção inclui os seguintes detalhes:

• Nome, descrição e categoria.
• Cobertura, que é a porcentagem de tickets que a intenção afetaria (nova intenção) ou que afeta atualmente (conflito de intenções).
• O número de dias usados para calcular as sugestões, por exemplo, sete dias
• A data em que a recomendação foi criada.
• Para novas intenções, uma lista de cinco exemplos de ticket que se enquadram nessa recomendação de intenção.

Revisão das recomendações de intenção

Como alternativa à criação manual de intenções personalizadas, você pode revisar e aceitar recomendações de intenção personalizadas para automatizar e simplificar a manutenção de intenções.

Você pode encontrar recomendações de intenção na página Intenção, na Central de administração, todas as semanas, quando houver sugestões relevantes disponíveis.

Observação: A triagem inteligente começa a sugerir intenções uma semana depois de ser ativada na sua conta.

Como revisar novas recomendações de intenção

1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Intenção.

   

   Se você tem novas recomendações, um banner é exibido acima da sua lista de intenções.

2. Clique na aba Recomendações.
3. Clique no nome de uma intenção sugerida.

   

   A sugestão de intenção é exibida no painel direito.

   

   Consulte Noções básicas sobre sugestão de intenção para saber mais.

4. Revise a intenção e clique em uma das seguintes opções:
   • Adicionar intenção

     Se você aceita a recomendação, ela é adicionada à sua lista de intenções e começa imediatamente a detectar a intenção nas solicitações recebidas.

     

   • Rejeitar

     Se você recusa a recomendação, uma janela de diálogo é aberta solicitando seu feedback.

     

     Selecione um motivo, insira comentários adicionais e clique em Enviar feedback.

Solução de conflitos de intenções

A triagem inteligente identifica intenções duplicadas ou sobrepostas na sua conta. Para ajudar você a ajustar a cobertura de intenções conforme as necessidades específicas da sua empresa, você pode revisar e resolver quaisquer conflitos de intenções detectados.

Como resolver conflitos de intenções

1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Intenção.
2. Clique na aba Recomendações.
3. Clique no nome de uma recomendação para resolver um conflito de intenções.

   

   A recomendação é aberta no lado direito. Você pode visualizar mais informações sobre o motivo da recomendação, incluindo os nomes de possíveis intenções duplicadas ou intenções com expressões semelhantes.

4. Tome uma das ações a seguir:
   1. Se a recomendação é para resolver uma intenção duplicada, clique em Analisar duplicatas.

      

      Revise as intenções duplicadas.

      

      Selecione uma intenção para desativar e clique em Desativar selecionado. Confirme se você quer desativar a intenção.

   1. Se a recomendação é para resolver uma intenção sobreposta, clique em Analisar alterações.

      

      Revise as alterações sugeridas e clique em Salvar alterações para aplicar a sugestão.