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Complemento Agentes de IA - Avançado

Resumo feito por IA verificado ◀▼

O painel Análise, que faz parte de um programa de acesso antecipado, oferece uma visão unificada do desempenho do agente de IA avançado. Ele consolida os painéis existentes em um só, simplificando a análise de métricas. Você pode filtrar os relatórios por período, agente de IA, canal e outros critérios. O painel inclui abas de visão geral, motivos de contato e resoluções personalizadas, ajudando você a acompanhar indicadores principais de desempenho e aprimorar as interações com os clientes.

No Agentes de IA - Avançado, o painel Análise oferece uma visão abrangente e imediata do desempenho geral dos agentes de IA avançados da sua organização.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Acesso ao painel
  • Sobre os relatórios
  • Filtragem dos relatórios
  • Alteração da visualização de um relatório

Acesso ao painel

O painel Análise está disponível em Análise, na barra lateral esquerda.

Como acessar o painel

  • No Agentes de IA - Avançado, clique em Análise na barra lateral.

Sobre os relatórios

O painel Análise contém as abas a seguir:

  • Aba Visão geral
  • Aba Motivos do contato
  • Aba Resoluções personalizadas
Observação: as conversas importadas de sistemas de terceiros não são incluídas no painel Análise.

Aba Visão geral

A aba Visão geral exibe métricas importantes sobre volume, desempenho geral dos agentes de IA e score de BSAT. Para as métricas de volume e desempenho, os resultados também são exibidos em gráficos ao longo do tempo, e você pode alterar a visualização do relatório para agrupar os resultados por agente de IA, canal ou idioma.

Você pode filtrar os relatórios dessa aba por Agente de IA, Canal, Tipo de resposta, Caso de uso, Idioma e Rótulo.

Desempenho

O lado esquerdo da seção Desempenho mostra as seguintes métricas:

  • Total de conversas: o número de conversas atendidas pelos seus agentes de IA.
  • Conversas compreendidas: a porcentagem e o número de conversas que tiveram resposta de uma fonte de conhecimento ou que foram associadas a um caso de uso.
    Observação: para Agentes de IA com IA agêntica, isso exclui conversas casuais e diretamente transferidas.
  • Conversas transferidas: a porcentagem e o número de conversas que foram transferidas de um agente de IA para um agente humano.
    Observação: a taxa de transferência não é necessariamente o inverso direto das resoluções automatizadas. O valor de um menos a taxa de transferência corresponde à taxa de deflexão, da qual um subconjunto de conversas é avaliado como possíveis resoluções automatizadas.
  • Conversas assistidas: conversas nas quais um agente de IA participou, mas não resolveu necessariamente a solicitação. Isso inclui:
    • Conversas de mensagens que não foram transferidas.
    • E-mails em que um caso de uso foi identificado, ações foram realizadas, mas nenhuma resposta foi enviada.
  • Conversas gerenciadas: conversas totalmente gerenciadas por um agente de IA. Isso inclui:
    • Conversas de mensagens com um caso de uso identificado e sem tentativas de transferência.
    • E-mails nos quais uma resposta foi enviada.
  • Resoluções automatizadas: a porcentagem e o número de resoluções automatizadas. Para obter detalhes sobre como esses valores são calculados, consulte Resoluções automatizadas em agentes de IA avançados.
    Observação: se você não tiver a configuração Ativar o LLM habilitada, essa métrica não será exibida.

O lado direito da seção Carga de trabalho do agente de IA mostra as seguintes métricas de BSAT:

  • Conversas classificadas: a porcentagem e o número de conversas em que os clientes forneceram uma resposta para a BSAT, dividido pelo número de conversas nas quais o feedback foi solicitado.
  • BSAT: a soma do número de respostas com score entre 4 e 5 fornecidas, dividida pelo número total de respostas.
  • A barra colorida indica a proporção de cada resposta de feedback de 5 a 1, mostrada em tons de verde, amarelo e vermelho.
  • Abaixo da barra, cada índice é detalhado com sua respectiva porcentagem e número de respostas em relação ao total de respostas.

Aba Resoluções personalizadas

Observação: essa aba está disponível apenas para clientes que implantaram um agente de IA em pelo menos um canal de mensagens antes de 8 de setembro de 2025. Além disso, essa aba será removida em 28 de fevereiro de 2026. Para obter mais informações, consulte Anúncio do término da vida útil das resoluções personalizadas no Agentes de IA - Avançado.

A aba Resoluções personalizadas exibe os KPIs de cada um dos estados da resolução personalizada. Para cada um desses KPIs, os resultados também são exibidos em gráficos ao longo do tempo, e você pode alterar a visualização do relatório para agrupar os resultados por volume total, canal, agente de IA ou idioma.

Você pode filtrar os relatórios dessa aba por Agente de IA, Canal, Tipo de resposta, Caso de uso, Idioma e Rótulo.

KPIs do estado da resolução personalizada

A aba Resoluções personalizadas mostra as seguintes métricas dos estados da resolução personalizada:

  • Total de conversas: o número de conversas com um agente de IA.
  • Taxa de resolução personalizada: a porcentagem e o número real de conversas do agente de IA que terminaram com um estado da resolução personalizada.
  • Informação transmitida: a porcentagem e o número real de conversas do agente de IA em que o agente de IA forneceu orientações ao cliente. Para obter mais informações, consulte Uso do estado informado.
  • Resolvido: a porcentagem e número real de conversas do agente de IA que terminaram com uma resolução significativa e sem mais perguntas do cliente.
  • Transferido por e-mail: a porcentagem e o número real de conversas do agente de IA que foram convertidas em um ticket de e-mail. Esse estado é definido automaticamente quando o fluxo da conversa atinge o bloco Transferência em um diálogo com a opção “Enviar um e-mail” ativada.
  • Transferido para o agente: a porcentagem e o número real de conversas do agente de IA que foram transferidas para um agente humano. Esse estado é definido automaticamente quando o fluxo da conversa atinge o bloco Transferência em um diálogo com a opção “Encaminhar para um agente” ou “Transferência personalizada” ativada.
  • Indefinido: a porcentagem e o número real de conversas do agente de IA que terminaram sem um estado da resolução personalizada, muitas vezes devido a desistências ou casos de uso sem um estado da resolução personalizada.
  • Sem resolução: a porcentagem e o número real de conversas do agente de IA em que o problema não foi respondido ou resolvido.

Aba Motivos do contato

A aba Motivos do contato exibe métricas importantes sobre o desempenho dos casos de uso e das fontes de conhecimento em seus agentes de IA e canais.

A partir dessa aba, você também pode acessar o relatório de sugestões de casos de uso para criar rapidamente novos casos de uso que ainda não foram abrangidos.

Essa aba contém os seguintes relatórios:

  • Casos de uso
  • Origens do Conhecimento

Casos de uso

O relatório Casos de uso exibe uma tabela com todos os casos de uso existentes e os respectivos desempenhos entre seus agentes de IA e canais. Você pode filtrar esse relatório por Agente de IA, Canal, Tipo de resposta, Caso de uso, Idioma e Rótulo.

Ela inclui as seguintes colunas:

  • Caso de uso: o nome do diálogo ou procedimento.
  • Agente de IA: o agente de IA para o qual o diálogo ou procedimento foi criado.
  • Canal: o canal para o qual o agente de IA está configurado. Os valores possíveis incluem Mensagens e E-mail.
  • Método de resposta: como a resposta foi acionada. Os valores possíveis incluem Diálogos e Procedimentos.
  • Total de conversas: o número de conversas em que o caso de uso foi identificado.
  • Resoluções automatizadas: o número de resoluções automatizadas nas conversas em que o caso de uso foi identificado.
  • Resoluções personalizadas: (aparece apenas para clientes que implantaram um agente de IA em pelo menos um canal de mensagens antes de 8 de setembro de 2025.) A porcentagem de conversas em que uma resolução personalizada foi aplicada.. Para obter mais informações, consulte Aba Resoluções personalizadas.
  • Conversas transferidas: a taxa de transferência de conversas em que o caso de uso foi identificado.
  • BSAT: o score da BSAT nas conversas em que o caso de uso foi identificado.

Fontes de conhecimento

O relatório Fontes de conhecimento exibe uma tabela das fontes de conhecimento importadas e seus respectivos desempenhos. Você pode filtrar esse relatório por Agente de IA, Canal, Idioma e Rótulo.

Ela inclui as seguintes colunas:

  • Nome do artigo: o título do artigo. Isso será listado em todas as fontes de artigos incluídas.
  • Tipo de base de conhecimento: a fonte de conhecimento do artigo. Os valores possíveis incluem Rastreador da web, Zendesk e CSV.
  • Nome da base de conhecimento: o nome que a base de conhecimento recebeu quando foi importada.
  • Uso: a porcentagem de conversas em que o artigo foi usado para gerar uma resposta (do total de conversas em que uma resposta gerada pela IA foi fornecida).
  • Conversas transferidas: a porcentagem de conversas em que o artigo foi usado para gerar uma resposta e a conversa foi posteriormente transferida.
  • Resoluções automatizadas: a porcentagem de conversas em que o artigo foi usado para gerar uma resposta e a conversa foi contabilizada como uma resolução automatizada.
  • BSAT: a pontuação média da BSAT nas conversas em que o artigo foi usado para gerar uma resposta.

Filtragem dos relatórios

Você pode filtrar os relatórios do painel por período ou por outros atributos.

Como filtrar o painel por período de tempo

  1. No painel Análise, no canto superior direito, clique em Período de tempo.
  2. Usando um dos seguintes métodos, selecione as datas para as quais deseja visualizar as conversas:
    • À direita, selecione um dos períodos de tempo predefinidos: Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Este mês, Último mês
    • Selecione datas específicas de início e término no calendário

Como filtrar o painel usando outros atributos

  1. No painel Análise, clique em um dos seguintes filtros e selecione os valores que você quer de acordo com os dados que deseja ver:
    • Agente de IA: o agente de IA que participou da conversa.
    • Canal: o canal em que ocorreu a conversa. Os valores podem ser Mensagens ou E-mail.
    • Tipo de resposta: o tipo de respostas que o agente de IA pode fornecer. Os valores possíveis incluem Caso de uso, Conhecimento e Híbrido. (Indisponível no relatório Fontes de conhecimento.)
    • Caso de uso: o caso de uso ou intenção detectado durante a conversa. (Indisponível no relatório Fontes de conhecimento.)
    • Idioma: o idioma detectado durante a conversa.
    • Rótulo: os rótulos aplicados à conversa.
  2. Clique em Aplicar.
  3. Repita as etapas anteriores para aplicar outros filtros como quiser.

Alteração da visualização de um relatório

Para os relatórios de Carga de trabalho do agente de IA e Resoluções personalizadas, você pode aplicar diferentes visualizações que alteram a maneira como os resultados são apresentados. Diferentes visualizações permitem que você foque diferentes aspectos dos dados gerais.

Como alterar a visualização de um relatório

  1. No painel Análise, selecione uma das abas a seguir:
    • Para relatórios da carga de trabalho do agente de IA: Visão geral
    • Para relatórios das resoluções personalizadas: Resoluções personalizadas
  2. Selecione uma das métricas.
  3. Acima da visualização, no lado esquerdo, clique no menu suspenso para selecionar uma das seguintes visualizações de relatório:
    • Por canal
    • Por agente de IA
    • Por idioma

  4. (Opcional) Acima da visualização, no lado direito, clique em Diariamente, Semanalmente, Mensalmente ou Trimestralmente para alterar a maneira como os resultados do relatório são agregados.
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