A assistência automática é um assistente viabilizado por IA para seus agentes. Usando a tecnologia de modelo de linguagem grande (LLM), a assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões aos agentes sobre como resolvê-los.

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Este artigo descreve uma funcionalidade que passou a ser considerada legada em 2 de fevereiro de 2025. Em 10 de dezembro de 2026, essa funcionalidade não estará mais disponível. Para obter mais informações, consulte este anúncio.

A assistência automática é um assistente viabilizado por IA para seus agentes. Usando a tecnologia de modelo de linguagem grande (LLM), a assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões aos agentes sobre como resolvê-los.

Depois de desativar a assistência automática, você pode selecionar quais agentes de IA devem trabalhar com a assistência automática. O agente de IA passará uma conversa para a assistência automática quando o cliente solicitar falar com um agente. Do ponto de vista do cliente, ele ainda é transferido para um agente humano porque as respostas da assistência automática são revisadas pelo agente e enviadas em nome deste.

As instruções a seguir pressupõem que você já criou um agente de IA e adicionou uma resposta que inclui o tipo de etapa Transferir para o agente.

Como conectar um agente de IA com assistência automática

  1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA.
  2. Selecione o agente de IA que você deseja conectar com assistência automática.
  3. Na aba Respostas, selecione uma resposta existente que inclua o tipo de etapa Transferir para o agente.
  4. No criador de bots, selecione a etapa Transferir.
  5. No campo Tags no painel à direita, insira agent_copilot_enabled.

  6. (Opcional) Adicione outra tag para identificar qual procedimento você criou para a assistência automática seguir nesta situação (por exemplo, copilot_order_cancellation). Posteriormente, você pode criar um relatório do Explore que usa essa tag para identificar tickets nos quais um procedimento específico foi seguido.
  7. Se possível, atualize o campo Mensagem do bot para reiterar o problema com o qual o cliente precisa de ajuda. Por exemplo, “Let me connect you with a customer support agent to help with canceling your order.” Isso ajuda a assistência automática a identificar o procedimento correto a ser usado ao auxiliar o agente.
  8. Clique em Concluído.
  9. Clique em Publicar bot.

    Na próxima vez que o agente de IA transferir um cliente para um agente que tenha acesso à assistência automática, a assistência automática sugerirá respostas para o agente na caixa de edição do Espaço de trabalho do agente.

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