Resumo feito por IA verificado ◀▼
Os insights do QA em tempo real usam IA para detectar problemas críticos em conversas de tickets em tempo real, ajudando você a lidar com preocupações de privacidade, clientes vulneráveis ou abusivos, riscos de perda de cliente e tickets não resolvidos. Os insights são exibidos no Espaço de trabalho do agente e na Página inicial do agente. Você pode controlar o acesso com funções personalizadas e automatizar fluxos de trabalho com gatilhos baseados em insights, melhorando a capacidade da sua equipe de resolver problemas rapidamente e manter a qualidade do serviço.
Os insights do QA em tempo real utilizam IA para detectar problemas predefinidos em conversas de tickets em tempo real. Por exemplo, os insights do QA em tempo real podem detectar riscos de perda de cliente quando os usuários expressam extrema frustração ou insatisfação. Quando os insights são identificados, as questões potencialmente críticas são destacadas para os membros da equipe, ajudando-os a oferecer melhores soluções, evitar violações de conformidade e encaminhar prontamente os tickets aos grupos apropriados.
Os insights do QA em tempo real aparecem no Espaço de trabalho do agente e na Página inicial do agente. Administradores também podem configurar gatilhos para automatizar fluxos de trabalho quando insights específicos forem detectados.
Introdução ao Zendesk QA: QA em tempo real (1:53)
- Noções básicas sobre os insights do QA em tempo real
- Adição de insights do QA em tempo real a formulários de ticket
- Visualização de insights do QA em tempo real no Espaço de trabalho do agente
- Visualização de insights do QA em tempo real na Página inicial do agente
- Criação ou edição de funções personalizadas para conceder acesso a insights do QA
- Criação de regras de negócios para aproveitar insights do QA em fluxos de trabalho automatizados
Noções básicas sobre os insights do QA em tempo real
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Privacidade: detectado quando um usuário levanta uma preocupação relacionada a dados ou segurança cibernética, como notificações de acesso não solicitado, falhas de segurança, comprometimento de conta, violações de propriedade intelectual e solicitações relacionadas a dados pessoais.
Identificar problemas de privacidade em conversas de tickets em tempo real pode ajudar os membros da equipe a identificar alertas de atividades suspeitas, sinalizar o compartilhamento de informações confidenciais e prevenir violações de dados antes que ocorram.
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Vulnerabilidade: detectado quando um usuário menciona explicitamente estar passando por dificuldades financeiras, problemas de saúde física ou mental, problemas de dependência ou situações que representam riscos à sua segurança física ou bem-estar. Esse insight não é detectado em conversas iniciadas por um agente ou quando a mensagem inicial é automatizada ou gerada por formulário.
Identificar usuários que possam ser considerados vulneráveis permite que os membros da equipe ofereçam suporte oportuno, o que pode proteger os usuários.
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Abuso: detectado quando um usuário é abusivo com um agente ou quando um usuário denuncia tratamento abusivo por parte da equipe. Sinais de abuso incluem o uso de palavrões, xingamentos, comportamento ofensivo ou desrespeitoso, comentários discriminatórios ou qualquer forma de assédio agressivo ou repetido.
Identificar usuários abusivos pode ajudar a lidar com o comportamento imediatamente, garantindo um ambiente de trabalho seguro para a equipe.
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Risco de perda de cliente: detectado quando um usuário expressa extrema frustração, decepção ou insatisfação, especialmente ao usar letras maiúsculas ou pontuação excessiva. Declarações sobre a busca de alternativas ou ameaças de cancelamento de uma assinatura, pedido ou conta também são detectadas como riscos de perda de cliente.
Identificar os riscos de perda de cliente permite que você tome medidas imediatas para garantir a retenção.
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Problema não resolvido: detectado quando um usuário afirma não ter recebido uma solução ou resposta satisfatória, menciona contato repetido com o suporte ou relata que o problema persiste.
Identificar tickets não resolvidos pode ajudar a priorizar problemas pendentes para solucioná-los em tempo hábil, evitar transferências e melhorar a qualidade do atendimento.
Limitações do EAP de insights do QA em tempo real
As seguintes limitações se aplicam aos insights do QA em tempo real durante o EAP:
- Os insights e suas tags associadas não podem ser editados nem removidos dos tickets.
- Somente tickets abertos são analisados em relação a insights do QA.
- A detecção de insights do QA está atualmente disponível somente para texto e ainda não pode ser aplicada a transcrições de chamadas.
Adição de insights do QA em tempo real a formulários de ticket
Para visualizar insights do QA em tempo real sobre seus tickets, você precisa adicionar o campo insights do QA aos formulários de ticket. Adicione o campo a cada formulário de ticket no qual você quer que os insights do QA apareçam.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários. - Clique no formulário de ticket ao qual deseja adicionar o campo de insights do QA.
- Em Campos de ticket disponíveis, clique em + ao lado do campo Insights do QA.
- Clique em Salvar.
Visualização de insights do QA em tempo real no Espaço de trabalho do agente
Quando os insights do QA em tempo real estão ativados na conta, os tickets abertos são analisados por IA, mensagem por mensagem. As mensagens dos usuários finais são verificadas em relação a todos os insights predefinidos, enquanto as mensagens dos agentes são verificadas somente em relação ao insight de abuso.
Administradores e membros da equipe em funções personalizadas com permissão podem visualizar insights do QA no Espaço de trabalho do agente. Para conceder acesso aos membros da equipe, consulte Criação ou edição de funções personalizadas para conceder acesso a insights do QA.
- No Support, acesse um ticket aberto com uma conversa em andamento.
Os insights detectados na conversa em andamento aparecem no campo de ticket Insights do QA no painel esquerdo. As tags associadas ao insight aparecem no campo de ticket Tags.
Visualização de insights do QA em tempo real na Página inicial do agente
Na Página inicial do agente, um widget de insights do QA exibe todas as informações importantes obtidas em tickets abertos e em andamento, proporcionando visibilidade sobre problemas críticos.
Administradores e membros da equipe em funções personalizadas com permissão podem visualizar o widget de insights do QA na Página inicial do agente. Para conceder acesso aos membros da equipe, consulte Criação ou edição de funções personalizadas para conceder acesso a insights do QA.
Para visualizar o widget de insights do QA, é necessário ativar a Página inicial do agente na conta.
Como acessar insights do QA em tempo real na Página inicial do agente
- No Support, clique no ícone Página inicial (
) na barra lateral. - No widget de insights do QA em tempo real, à direita, visualize o número de tickets ativos com insights detectados.
Se nenhum insight relevante for detectado nos tickets, o widget de insights do QA aparecerá vazio.
- Clique na contagem de tickets de um insight para filtrar e visualizar todos os tickets relacionados e associados a esse insight.
Criação ou edição de funções personalizadas para conceder acesso a insights do QA
Por padrão, somente administradores têm acesso automático para visualizar os insights do QA no Espaço de trabalho do agente e na Página inicial do agente. Como administrador, você pode controlar quais membros da equipe têm acesso criando ou editando funções personalizadas com a permissão de insights do QA e, em seguida, atribuindo os membros da equipe apropriados às funções.
Configurar o acesso com funções baseadas em permissões ajuda a garantir que insights confidenciais sejam visíveis apenas para os membros certos da equipe. Por exemplo, você pode querer permitir que somente os leads da equipe visualizem os insights do QA.
Como criar ou editar uma função personalizada e conceder aos membros da equipe acesso a insights do QA
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções. - Clique em Criar função para criar uma nova função ou clique em uma função personalizada existente para editá-la.
- Em Permissões, clique em Ver insights do QA.
Essa permissão concede acesso para visualizar insights do QA no Espaço de trabalho do agente e na Página inicial do agente
- Clique em Salvar.
- Atribua a função aos membros da equipe. Consulte Atribuição de agentes a funções personalizadas.
Criação de regras de negócios para aproveitar insights do QA em fluxos de trabalho automatizados
Automatize seus fluxos de trabalho quando problemas específicos forem detectados, criando regras de negócios com base em insights do QA. Como os insights são adicionados aos tickets como campos e tags, essas informações podem ser usadas em instruções de condição de gatilho e de automação.
O exemplo abaixo descreve como criar um gatilho que altera a prioridade de um ticket e atribui um membro específico da equipe ao ticket quando o insight de cliente vulnerável é detectado.
Como criar um gatilho com base em insights do QA
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Criar gatilho.
- Insira um Nome do gatilho e selecione uma Categoria do gatilho.
- Clique em Adicionar condição e insira o seguinte:
- Ticket > Categoria do status | É | Novo
- Ticket > Insights do QA | Inclui | Cliente vulnerável
- Ticket > Respostas do agente | Menor que | 1
- Clique em Adicionar ação e insira o seguinte:
- Ticket > Atribuído | Ticket > [Nome do agente]
- Ticket > Prioridade | Urgente
- Clique em Criar gatilho.