O relatório de potencial de automação é uma ferramenta poderosa que mostra como você pode utilizar os agentes de IA para responder automaticamente a perguntas de clientes. O relatório analisa os últimos 90 dias de seus dados de ticket e oferece insights sobre como você pode melhorar as taxas de automação de ticket.
Especificamente, o relatório de potencial de automação mostra as áreas em que você:
- Já tem conteúdo da central de ajuda que poderia ser aproveitado por um novo agente de IA para responder automaticamente a perguntas de clientes.
- Precisa criar conteúdo da central de ajuda para permitir que um agente de IA existente responda a perguntas de clientes.
Do relatório, você pode partir rapidamente para a criação de um novo agente de IA ou o melhoramento de um já existente, com orientações passo a passo para as automações.
Você precisa ser administrador para ver o relatório de potencial de automação.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Ativação ou desativação do relatório de potencial de automação
Na maioria das contas, o relatório de potencial de automação é ativado por padrão. No entanto, você pode desativá-lo ou reativá-lo a qualquer momento.
Como ativar ou desativar o relatório de potencial de automação
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA. - Clique em Ver potencial de automação.
- Clique em Gerenciar configurações no canto superior direito.
- Selecione ou desmarque Ativar potencial de automação.
- Clique em Salvar.
Visualização do relatório de potencial de automação
Você pode ver o relatório de potencial de automação na Central de administração. Os resultados do relatório são segmentados por marca, pois você só pode ter um agente de IA por marca. O relatório de cada marca mostra o potencial de automação previsto, calculado com base em um subconjunto de tickets na conta.
Para serem incluídos no subconjunto usado no cálculo, os tickets precisam atender a todos estes critérios:
- O solicitante é um usuário final
- Em um dos canais a seguir: Formulário web, E-mail, Serviço da web (API), Web Widget e canais de mensagens (incluindo mensagens nativas do Zendesk, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, e mais)
- Em um status Fechado ou Resolvido
- O ticket é público (nenhum ticket privado) e está em um grupo público (nenhum grupo privado)
- Resolvido nos últimos 90 dias
No entanto, observe que nem todos os tickets que correspondem a esses critérios têm um tópico detectado. Isso pode ter ocorrido devido a uma falta de similaridade com outros tópicos (únicos), tickets que contêm uma combinação de tópicos e tickets que foram excluídos devido à falta de qualidade de conteúdo. Essas restrições ajudam a focar o relatório em padrões recorrentes em que a automação pode causar o maior impacto.
Os resultados do relatório de potencial de automação são atualizados toda semana, com novos tickets que atendem aos critérios acima adicionados aos resultados.
Talvez você não veja os resultados do relatório se tiver recusado os recursos de IA do Zendesk ou se a sua conta for de avaliação, tiver menos de 90 dias de dados ou não tiver dados de ticket relevantes suficientes nos últimos 90 dias.
Se uma conta anteriormente ativa passar por um período sem dados de ticket suficientes para gerar novos insights, o último relatório gerado será exibido por até 90 dias.
Como visualizar o relatório de potencial de automação
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA.
- Clique em Ver potencial de automação.
O relatório de potencial de automação é exibido.
- (Opcional) Use o seletor à direita do nome do relatório para selecionar a marca da qual você quer visualizar as informações.
- Analise as informações do relatório:
- As seguintes métricas de alto nível incluem:
- Potência de automação usando o Conhecimento: porcentagem e número de tickets que poderiam ser resolvidos automaticamente usando as fontes de conhecimento conectadas a um agente de IA. Esta estimativa é baseada em uma análise dos seus tickets realizada por um modelo de linguagem grande (LLM) ajustado especificamente para isso, o qual avalia os tópicos dos tickets quanto à capacidade de automação, complexidade e esforço do agente, e então atribui um score estimado com base na probabilidade de automação desses tickets.
- Coberto pelo Conhecimento: o número de tickets que poderiam ser automaticamente respondidos com base em informações já existentes na central de ajuda.
- Lacunas de conhecimento: o número de tickets que não poderiam ser automaticamente respondidos com base em informações atualmente contidas na central de ajuda.
- A seção Potência de automação por tópico inclui as abas a seguir que exploram os tópicos enviados pelos clientes nos tickets e indicam se você pode gerenciá-los automaticamente.
- Coberto pelo Conhecimento: essa aba mostra os tópicos contidos nas perguntas dos clientes que podem ser automatizados imediatamente com base nas informações que você já tem em sua central de ajuda. Consulte Visualização de perguntas de clientes que poderiam ser respondidas por um agente de IA.
- Lacunas de conhecimento: essa aba mostra os tópicos contidos nas perguntas dos clientes que não podem ser respondidos atualmente com base nas informações da sua central de ajuda. Consulte Geração automática de artigos da central de ajuda para fechar lacunas de conhecimento.
- As seguintes métricas de alto nível incluem:
Visualização de perguntas de clientes que poderiam ser respondidas por um agente de IA
No relatório de potencial de automação, a aba Coberto pelo Conhecimento mostra tópicos, agrupados em categorias semelhantes, sobre os quais você já tem artigos na central de ajuda que um agente de IA pode usar para responder automaticamente às perguntas dos clientes. Nessa aba, é possível criar rapidamente um novo agente de IA capaz de responder às perguntas dos clientes sobre esses tópicos, aumentando suas taxas de automação.
Como visualizar perguntas de clientes que poderiam ser respondidas por um agente de IA
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA.
- Clique em Ver potencial de automação.
- Selecione a aba Coberto pelo Conhecimento.
- Clique em uma categoria para expandi-la e revise as informações dela.Dica: as categorias são marcadas como de impacto alto, médio ou baixo com base na taxa estimada de automação. Para obter o maior benefício, priorize as categorias de alto impacto.
Aqui você pode ver quantos tickets enviados pelos clientes se encaixam nessa categoria. Você também pode ver a taxa estimada de automação para essa categoria específica.
Dentro da categoria, é possível ver os tópicos individuais sobre os quais já existem artigos na central de ajuda, que podem ser usados por um agente de IA para responder às perguntas de clientes sobre esses tópicos. Também é possível ver exemplos de tickets relacionados a essa categoria, que podem ser abertos para confirmar se o tópico e a conversa no ticket coincidem.
- Passe o mouse sobre um tópico na categoria e clique em Exibir resposta de exemplo.
Um painel à direita aparece, mostrando como um agente de IA poderia usar o conteúdo existente na central de ajuda para responder a uma pergunta hipotética de um cliente sobre esse tópico.
- Repita a etapa acima para todos os tópicos em que você queira ver respostas de exemplo.
- Clique em Criar agente de IA para criar um novo agente de IA.
Após a publicação, seu novo agente de IA pode usar o conteúdo existente da central de ajuda para gerar respostas às perguntas dos clientes sobre qualquer tópico identificado no relatório de potencial de automação, em todas as categorias.
Geração automática de artigos da central de ajuda para fechar lacunas de conhecimento
No relatório de potencial de automação, a aba Lacunas de conhecimento mostra tópicos, agrupados em categorias semelhantes, sobre os quais você não tem atualmente artigos na central de ajuda que o agente de IA possa usar para responder às perguntas dos clientes sobre o tópico. Nessa aba, é possível criar rapidamente artigos usando IA generativa para preencher as lacunas e automatizar futuros tickets sobre esses tópicos.
Como gerar automaticamente um artigo para eliminar uma lacuna de conhecimento
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA.
- Clique em Ver potencial de automação.
- Selecione a aba Lacunas de conhecimento.
- Clique em uma categoria para expandi-la e revise as informações dela. Dica: as categorias são marcadas como de impacto alto, médio ou baixo com base na taxa estimada de automação. Para obter o maior benefício, priorize as categorias de alto impacto.
Aqui você pode ver quantos tickets enviados pelos clientes se encaixam nessa categoria. Você também pode ver a taxa estimada de automação para essa categoria específica.
Na categoria, você pode ver tópicos individuais que se beneficiariam de um artigo da central de ajuda. Também é possível ver exemplos de tickets relacionados a essa categoria, que podem ser abertos para confirmar se o tópico e a conversa no ticket coincidem.
- Passe o mouse sobre um tópico para o qual você quer criar um artigo na central de ajuda e clique em Gerar rascunho de artigo.
O editor de artigos no Conhecimento é aberto, no qual o rascunho de um artigo é gerado automaticamente com base nos dados dos seus tickets dos últimos 90 dias.
- Revise o conteúdo do artigo e edite-o se necessário.
-
Defina as configurações do artigo, incluindo as permissões de visualizador e a localização dentro da central de ajuda.Observação: se você restringir as permissões de visualizador do artigo, consulte Uso de conteúdo restrito da central de ajuda em respostas do agente de IA para ver informações sobre como o agente de IA pode usar o conteúdo da central em respostas aos clientes.
- Salve e publique o artigo.
Após a publicação do artigo, o agente de IA pode começar a usá-lo para gerar respostas às perguntas dos clientes depois que ele for reindexado pela central de ajuda, o que costuma levar apenas alguns minutos.