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Os cenários de previsão, disponíveis no programa de acesso antecipado, permitem criar e gerenciar várias previsões para diferentes grupos de trabalho. Ajuste as previsões para eventos únicos, como campanhas de marketing ou feriados, e garanta um planejamento preciso. Você pode testar vários algoritmos e configurações, ativar cenários e gerenciar dados históricos para otimizar a alocação de pessoal e recursos. Os administradores e membros autorizados da equipe podem criar, editar e ativar esses cenários.
A previsão no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk analisa dados históricos e aplica algoritmos avançados para estimar os volumes futuros de contato e as necessidades de equipe. Dessa maneira, o número adequado de agentes é programado nos momentos certos, permitindo otimizar a eficiência dos recursos e atingir consistentemente os objetivos de serviço.
Alguns eventos, como campanhas de marketing, lançamentos de produtos, feriados sazonais e problemas de serviço, costumam causar aumentos ou diminuições relevantes e incomuns nos volumes esperados. As previsões podem ser ajustadas para levar em consideração esses eventos únicos, garantindo precisão no planejamento e na alocação de recursos.
Para gerenciar essas variações, os cenários de previsão permitem que os administradores e membros da equipe em funções personalizadas com permissão criem e salvem várias versões de previsão para cada grupo de trabalho. É possível testar diferentes algoritmos e configurações para determinar o cenário ideal para suas necessidades antes de ativar uma previsão para um grupo de trabalho.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Acesso e visualização de cenários de previsão
- Edição e gerenciamento de cenários de previsão
- Criação de novos cenários de previsão
Artigos relacionados:
Acesso e visualização de cenários de previsão
Você precisa ser administrador do WFM ou ter permissão para acessar a página Cenários de previsão.
Como acessar e visualizar cenários de previsão
- No Gerenciamento da força de trabalho, passe o cursor do mouse sobre o ícone de previsão (
) na barra de navegação e selecione Cenários de previsão. - Em Grupos de trabalho, use o menu suspenso para selecionar um grupo de trabalho.
- Clique no cenário que você quer exibir.
Quando a previsão selecionada fica disponível, ela é exibida em Volume recebido.
Com base na previsão, o Zendesk WFM também calcula a contagem de equipe necessária para lidar com a carga de trabalho esperada em Equipe necessária.
Por padrão, é exiba uma tabela com sua semana atual. No entanto, você pode realizar uma destas ações:
- Em Visualização, use o menu suspenso para selecionar visualizações diárias, semanais, mensais ou anuais da carga de trabalho recebida e da equipe necessária para o cenário do grupo de trabalho.
- Em Intervalo de datas, use o seletor de datas para selecionar uma data específica ou um intervalo de datas.
- Em Layout, selecione uma visualização de tabela ou de gráfico.
- Clique no ícone de download (
) para exportar os dados do cenário selecionado para um arquivo CSV. - Edite e gerencie as configurações de seu cenário de previsão.
- As configurações de previsão acionam o processo de cálculo automaticamente quando são salvas. No entanto, se você quiser considerar dados históricos adicionais, é possível clicar em Recalcular (
) para forçar uma atualização.Observação: o recálculo só está disponível quando o volume histórico do grupo de trabalho usa dados do Zendesk, e não dados importados. - Clique no ícone de redefinição (
) para restaurar as configurações aos valores padrão.
Edição e gerenciamento de cenários de previsão
Todos os seus grupos de trabalho têm um cenário de previsão padrão que não pode ser apagado. Você pode criar novos cenários de previsão e editar e gerenciar os existentes.
Você precisa ser administrador do WFM ou ter permissão para gerenciar os cenários de previsão.
Como gerenciar cenários de previsão
- No Gerenciamento da força de trabalho, passe o cursor do mouse sobre o ícone de previsão () na barra de navegação e selecione Cenários de previsão.
- Em Grupos de trabalho, use o menu suspenso para selecionar um grupo de trabalho.
- Ao lado do cenário que você quer editar, clique no menu de opções (
).Como alternativa, clique no cenário que você quer editar para abri-lo e use o botão ou o menu de opções na parte superior.
Você pode executar uma das seguintes ações:
-
Ative um cenário de previsão selecionando Ativar no menu de opções ao lado do cenário ou acessando o cenário de previsão e clicando em Ativar na parte superior.
Um cenário de previsão ativo significa que a programação e os relatórios consideram essa previsão. O cenário padrão de um grupo de trabalho está definido como ativo por padrão e pode ser visto na página Previsão ativa. No entanto, quando cria novos cenários de previsão, você pode definir um cenário diferente como ativo.
- Renomeie um cenário de previsão selecionando Renomear no menu de opções. Não é possível mudar o nome do cenário de previsão padrão do grupo de trabalho. Insira o novo nome do cenário e clique em Salvar.
- Duplique um cenário de previsão selecionando Duplicar no menu de opções. Insira o nome do novo cenário e clique em Duplicar cenário.
-
Apague um cenário de previsão selecionando Apagar no menu de opções. Não é possível apagar o cenário de previsão padrão do grupo de trabalho ou o cenário ativo atualmente.
Clique em Apagar cenário para confirmar. A exclusão de um cenário é permanente e não é possível restaurá-lo.
-
Ative um cenário de previsão selecionando Ativar no menu de opções ao lado do cenário ou acessando o cenário de previsão e clicando em Ativar na parte superior.
- Use a barra de navegação do cenário de previsão no lado direito para:
- Definir o volume histórico do grupo de trabalho. Decida quais dados históricos você quer incluir ou excluir no cálculo da previsão.
- Escolher um algoritmo de previsão. O melhor algoritmo de previsão para cada grupo de trabalho é selecionado automaticamente por meio da análise de dados históricos e do teste de todos os algoritmos. Isso é feito para determinar qual deles tem o melhor desempenho para o grupo de trabalho específico. No entanto, você pode substituir essa seleção automática de algoritmo e escolher qualquer um dos algoritmos oferecidos pelo Zendesk WFM. Consulte Sobre algoritmos de previsão do WFM para saber mais.
- Fazer ajustes de volume de acordo com a expectativa de eventos únicos que devem impulsionar para cima o número de contatos recebidos. Por exemplo, campanhas de marketing ou janelas de manutenção programadas.
- Excluir casos atípicos do volume recebido histórico para tornar a previsão mais precisa.
- Configurar os parâmetros de equipe para calcular quantos agentes você deve programar a fim de atender às metas e projeções de equipe.
Criação de novos cenários de previsão
Você precisa ser administrador do WFM ou ter permissão para gerenciar os cenários de previsão.
Como criar um novo cenário de previsão
- No Gerenciamento da força de trabalho, passe o cursor do mouse sobre o ícone de previsão () na barra de navegação e selecione Cenários de previsão.
- Clique no ícone de adição (
) ao lado de Cenários de previsão para criar um novo cenário. - Insira o nome do novo cenário e clique em Criar cenário.
- Siga os passos para editar e gerenciar o novo cenário de previsão.