Resumo: ◀▼
Você pode monitorar o desempenho, a presença e as folgas do agente usando relatórios predefinidos e personalizados de gerenciamento da força de trabalho. Esses relatórios monitoram métricas como duração da presença, ocupação, pontos atribuídos, tempo de gerenciamento, adesão e ocorrências de folga. Os dados históricos refletem as configurações no momento da gravação, preservando a precisão, mesmo se as configurações mudarem. As opções de filtro e agrupamento ajudam a analisar a atividade da força de trabalho e a produtividade nos períodos selecionados.
Gerentes podem monitorar o desempenho de agentes, a presença e as solicitações de folga usando modelos de relatórios do sistema predefinidos do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk. Use as informações históricas nesses relatórios para identificar padrões e ter insights sobre a atividade e presença de agentes.
Você pode monitorar e gerar relatórios mesmo sem um grupo de trabalho configurado. A geração de relatórios permite filtrar os dados por tags de tickets, grupos, agentes e mais.
Você também pode criar modelos de relatórios personalizados para analisar várias métricas, como o desempenho da força de trabalho ao longo de um período de tempo selecionado. Na página Relatórios, você pode agrupar os dados de várias maneiras e aplicar filtros específicos para ter uma visualização mais granular.
Os modelos de relatórios personalizados que você cria são salvos e podem ser usados em diferentes períodos de tempo ou parâmetros.
Os relatórios históricos usam um modelo que preserva o estado no momento do registro. Os relatórios são calculados com base na configuração que está ativa quando os dados são gerados. Alterações posteriores a grupos de trabalho, equipes, atribuições e outras configurações não modificam dados históricos. Por exemplo, se o Grupo de trabalho A inclui tickets para o Grupo A até a semana passada e, depois disso, é atualizado para incluir tickets dos Grupos A e B, os relatórios do Grupo de trabalho A antes da alteração só incluirão os tickets do Grupo A. A nova definição só será aplicada aos dados gerados após a mudança. O mesmo acontece para todas as configurações do WFM, incluindo as atribuições da equipe de agentes.
Se um usuário for removido do WFM, os relatórios históricos ainda exibirão os dados dele. Isso preserva a precisão das métricas de alto nível e impede que pontos ou horas extras não explicados apareçam nos relatórios.
Este artigo lista todas as métricas disponíveis para seus relatórios do WFM, incluindo métricas de relatório do sistema e personalizadas.
Além disso, ele inclui métricas do painel monitoradas diretamente pelo Zendesk WFM, em vez daquelas derivadas de conjuntos de dados do Zendesk Explore.
Lista de métricas do relatório de presença do agente do WFM
- Presença (duração)
- Presença (taxa)
- Em atraso (duração)
- Em atraso (ocorrências)
- Saída mais cedo (duração)
- Saída mais cedo (ocorrências)
- Taxa de ocupação
- Taxa de ocupação (com sincronização de status unificado do agente)
- Horas extras (duração)
- Horas extras (ocorrências)
- Horário programado
- Tempo total
- Tarefa geral ou status não pago (duração)
Lista de métricas de pontos do WFM
Lista de métricas de taxa e tempo do WFM
- Taxa de adesão
- Pontos atribuídos
- Tempo médio de atendimento
- Tempo da primeira resolução
- Tempo médio de resolução
- Tempo de escalonamento
- Mediana do tempo de reação (FRT)
- Tempo de reação
- Tempo de reação após a atribuição
- Tempo da primeira atribuição
- Tempo de adesão
- Número de tickets afetados
- Número de tickets únicos com tempo gasto
- Tempo fora de adesão
- Tempo pago
- Tempo pago da tarefa geral ou do status
- Tempo produtivo da tarefa geral ou no status
- Tempo produtivo
- Taxa de resoluções
- Pontos resolvidos por hora paga
- Pontos resolvidos por hora produtiva
- Taxa de rejeição do ticket
- Taxa de reabertura de tickets
- Tickets recebidos
- Taxa de resolução de tickets
- Tempo do ticket
- Tempo total
- Tempo improdutivo
- Tempo improdutivo da tarefa geral ou no status
- Tempo não pago da tarefa geral ou do status
- Tempo sem controle
- Taxa de utilização
- Utilização (com sincronização de status unificado do agente)