Se você conectou um agente de IA avançado ao e-mail, é possível usar a ação de CRM Atualizar informações do ticket para atualizar um campo de ticket com base na conversa entre um agente de IA avançado e um cliente. Isso funciona para campos do sistema e campos personalizados.

Este artigo descreve três exemplos de fluxo de trabalho em que as ações são úteis.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Exemplo 1: atualização de um campo de lista suspensa personalizado
  • Exemplo 2: atualização de um campo personalizado com um valor de entidade
  • Exemplo 3: vinculação de tickets de problema e de incidente

Exemplo 1: atualização de um campo de lista suspensa personalizado

Este exemplo cria uma ação que você pode usar para atualizar um campo personalizado de lista suspensa.

Ele considera que você já criou um campo de ticket personalizado com o tipo de lista suspensa.

Como criar uma ação de CRM que atualiza um campo de lista suspensa

  1. Na Central de administração, abra o campo personalizado que a ação vai atualizar.
  2. Anote os valores da coluna Tag.
  3. No Agentes de IA - Avançado, selecione o agente de IA avançado com o qual você quer trabalhar.
  4. Crie uma ação de CRM com estes detalhes:
    • Meta: Zendesk Support
    • Tarefa: Atualizar informações do ticket
    • Campo a ser atualizado: selecione o campo personalizado que a ação deve atualizar.
    • Valor: insira o valor da tag anotado anteriormente, que corresponde ao valor que a ação deve definir para o campo personalizado.
  5. (Opcional) Repita a etapa anterior, conforme a necessidade, para criar ações que definem outros valores.
  6. Adicione a ação que você criou no nível do agente de IA, no nível de caso de uso ou no nível do bloco.

Exemplo 2: atualização de um campo personalizado com um valor de entidade

Este exemplo cria uma ação que atualiza um campo personalizado (neste caso, um número de telefone) usando um valor armazenado como entidade.

Ele considera que você já criou um campo de ticket personalizado com o número de telefone de um cliente final.

Como criar uma ação de CRM que atualiza um campo personalizado com um valor de entidade

  1. No Agentes de IA - Avançado, selecione o agente de IA avançado com o qual você quer trabalhar.
  2. Se ainda não tiver feito isso, crie uma entidade personalizada para manter o valor do número de telefone de um cliente.
  3. Crie uma ação de CRM com estes detalhes:
    • Meta: Zendesk Support
    • Tarefa: Atualizar informações do ticket
    • Campo a ser atualizado: selecione o campo personalizado que a ação deve atualizar.
    • Valor: insira o nome da entidade personalizada entre colchetes duplos (por exemplo, {{phoneNumber}}).
  4. Adicione a ação que você criou no nível do agente de IA, no nível de caso de uso ou no nível do bloco.

Exemplo 3: vinculação de tickets de problema e de incidente

Esse exemplo cria uma ação que vincula tickets de problema e de incidente. Isso é útil para o gerenciamento de tickets de incidente.

Neste exemplo de fluxo de trabalho, você deve adicionar a ação no nível do caso de uso. Isso significa que a ação é iniciada por gatilho sempre que o caso de uso associado ao problema é detectado. Quando ocorre um incidente, você pode vincular qualquer ticket recebido ao ticket de problema geral.

Para obter mais informações sobre o fluxo de trabalho de tickets de problema e de incidente, consulte Trabalho com tickets de problema e incidente.

Como criar uma ação de CRM que vincula tickets de problema e de incidente

  1. No Agentes de IA - Avançado, selecione o agente de IA avançado com o qual você quer trabalhar.
  2. Se ainda não tiver feito isso, crie um caso de uso que corresponda a um problema.
  3. Crie uma ação de CRM com estes detalhes:
    • Meta: Zendesk Support
    • Tarefa: Atualizar informações do ticket
    • Campo a ser atualizado: Tipo
    • Valor: incidente
    • Campo a ser atualizado: ID do ticket de problema
    • Valor: insira a ID do ticket de problema.
  4. Adicione a ação que você criou no nível do caso de uso.
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