Se você conectou um agente de IA avançado ao e-mail, pode usar a ação Atualizar informações do ticket CRM para atualizar um campo de ticket com base na conversa entre um agente de IA avançado e um cliente. Isso funciona para campos do sistema e campos personalizados.

Este artigo descreve três exemplos de fluxo de trabalho em que as ações são úteis. Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Exemplo 1: Atualizar um campo de lista suspensa personalizado
  • Exemplo 2: Atualizar um campo personalizado com um valor de entidade
  • Exemplo 3: Vincular tickets de problema e incidente

Exemplo 1: Atualizar um campo de lista suspensa personalizado

O exemplo abaixo cria uma ação que você pode usar para atualizar um campo personalizado de lista suspensa. Este exemplo pressupõe que você já criou um campo de lista suspensa personalizado.

Como criar uma ação de CRM que atualiza um campo de lista suspensa:

  1. Na Central de administração, abra o campo personalizado que a ação vai atualizar.
  2. Anote os valores na coluna Tag
  3. Em Agentes de IA - Avançado, selecione seu agente avançado de IA
  4. Crie uma ação de CRM com estes detalhes:
    • Meta: Zendesk Support
    • Tarefa: Atualizar informações do ticket
    • Campo a ser atualizado: Selecione o campo personalizado que você deseja atualizar.
    • Valor: Insira o valor da tag que você anotou anteriormente
      Criar uma ação CRM para atualizar um campo de lista suspensa personalizado
  5. (Opcional) Repita as etapas anteriores conforme necessário para criar ações que definam outros valores.
  6. Adicione a ação que você criou no nível do agente de IA, no nível de caso de uso ou no nível do bloco.

Exemplo 2: Atualizar um campo personalizado com um valor de entidade

O exemplo a seguir cria uma ação que atualiza um campo personalizado (neste caso, um número de telefone) usando um valor armazenado como uma entidade. Este exemplo considera que você já criou um campo de ticket personalizado com o número de telefone de um cliente final.

Como criar uma ação de CRM que atualiza um campo personalizado com um valor de entidade:

  1. Em Agentes de IA - Avançado, selecione seu agente avançado de IA
  2. Criar uma entidade personalizada para manter o valor do número de telefone de um cliente
  3. Crie uma ação de CRM com estes detalhes:
    • Meta: Zendesk Support
    • Tarefa: Atualizar informações do ticket
    • Campo a ser atualizado: Selecione o campo personalizado que você deseja atualizar.
    • Valor: Insira o nome da sua entidade personalizada entre colchetes duplos. Por exemplo, {{phoneNumber}}).
      Criar uma ação de CRM para atualizar um campo personalizado com um valor de entidade
  4. Adicione a ação que você criou no nível do agente de IA, no nível de caso de uso ou no nível do bloco.

Exemplo 3: Vincular tickets de problema e incidente

O exemplo abaixo cria uma ação que vincula tickets de problema e incidente, o que é útil para o gerenciamento de tickets de incidentes. Neste exemplo de fluxo de trabalho, você deve adicionar a ação no nível do caso de uso. Isso significa que a ação é iniciada por gatilho sempre que o caso de uso associado ao problema é detectado. Quando ocorre um incidente, você pode vincular qualquer ticket recebido ao ticket de problema geral.

Para obter mais informações sobre o fluxo de trabalho de tickets de problema e de incidente, consulte Trabalho com tickets de problema e incidente.

Como criar uma ação de CRM que vincula tickets de problema e de incidente:

  1. Em Agentes de IA - Avançado, selecione seu agente avançado de IA
  2. Criar um caso de uso que corresponda a um problema
  3. Crie uma ação de CRM com estes detalhes:
    • Meta: Zendesk Support
    • Tarefa: Atualizar informações do ticket
    • Campo a ser atualizado: Tipo
    • Valor: incidente
    • Campo a ser atualizado: ID do ticket de problema
    • Valor: Insira a ID do ticket de problema
      Criar uma ação de CRM que vincula um problema aos tickets de incidente
  4. Adicione a ação que você criou no nível do caso de uso

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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