我的服务模式是什么？

在 Suite Professional 及更高的服务模式中可用在 Talk Professional 及更高的服务模式中可用

Zendesk Suite 试用评估指南的这一部分旨在帮助您评估 Zendesk Suite 中的语音功能，了解其对您有何用处。您将试用 Suite Professional 服务模式，包括 Talk Professional 功能。

通过 Talk 语音功能，客户可以通过电话或短信向您咨询问题，让您的支持体验更上一层楼。电话和短信会转为工单，这样您就有了所有交流的记录。

请按照此指南中的步骤试用语音功能。每项任务的完成时间通常不超过 10 分钟。

注意：Talk 试用帐户无法发送短信。

本文章包含以下部分

  • 第 1 步：拨打和接听电话
  • 第 2 步：配置专员小结时间
  • 第 3 步：配置通话录音
  • 第 4 步：使用电话会议转接给另一个专员
  • 有疑问？请联系我们

第 1 步：拨打和接听电话

开始试用后，您会得到一个 Talk 号码，然后即可开始测试。如果您想另外购买一个号码，或使用自己的电话号码，请参阅添加 Zendesk Talk 号码。

注意：在试用服务模式中，您无法添加更多电话号码。

试试看

尝试在 Zendesk 中呼出电话，然后尝试接听来电。尝试接听电话的最佳方式是使用另一部电话拨打您的 Talk 号码。您可以在呼叫控制台底部找到自己的号码。

拨打电话

  1. 单击工具栏右侧的 Talk 图标 ()。
  2. 单击拨号盘图标，输入您要呼叫的电话号码，然后单击呼叫。

  3. 通话结束后，单击挂断。

接听电话

  • 要接听电话，单击呼叫控制台中的接受。

接到电话时，您将在 Talk 通话控制台中看到来电者，并听到电话铃声。接听后，呼叫控制台将开始为通话录音（请参阅第 3 步：配置通话录音），并且系统会创建一张工单。

提示：首次通话质量如何？如有任何问题，请先阅读准备使用 Talk。如果无法拨打或接听电话，您可能需要让您的网络团队帮忙启用 Talk。Talk 网络要求中的信息会有所帮助。

了解更多

  • 接听来电
  • 呼出电话
  • Talk 入门

第 2 步：配置专员小结时间

通话后，专员通常需要几分钟时间来更新通话工单上的信息或做笔记。这称为专员小结时间。默认情况下，专员在通话后的小结没有时间限制。等他们准备好后，就可以在 Talk 呼叫控制台中将自己的状态设置为有空接听新的电话。但是，您可以调整专员小结时间，甚至将其取消激活。

计划一下

管理员可以允许专员根据需要安排小结时间，也可以配置专员对通话进行小结的时长。如果您设置了时间限制，当时间到期后，专员的状态将自动恢复为有空接听电话。此外，您还可以根据需要完全取消激活该功能。想想怎么做才适合您的团队。

试试看

在此试用中，尝试设置小结时间限制，以便专员在五分钟内未单击有空接听新的电话按钮时自动恢复为有空接听电话。

设置专员小结时间

  1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
  2. 在 Talk 页面上，单击线路标签。
  3. 单击您的 Talk 号码。
  4. 在号码设置页面上，单击设置标签。
  5. 在设置列表中，确保通话后专员小结？已启用，并将小结时间限制设置为您希望专员对通话进行小结的时长。

  6. 单击保存更改。

现在，当您配置的时间过后，专员的状态将变为有空接听新的电话。

了解更多

  • 管理 Talk 号码设置
  • 结束 Talk 通话

第 3 步：配置通话录音

在 Talk 中启用通话录音后，所有通话都默认录音，并附加到相关 Support 工单。但是，您可以关闭任意号码的录音，允许来电人选择加入或退出通话录音，或暂停通话录音。

计划一下

花些时间了解 Talk 中的可用通话录音设置，以及如何对其进行配置。务必确保您了解所在国家/地区关于通话录音的所有法律。例如，大多数国家/地区都需要告知来电人通话会被录音，但某些国家/地区则需要明确征得来电人同意才能对通话录音。在开始通话录音之前，请咨询您的法务部门，确保您要使用的录音设置没有问题。

重要提示：在使用 Zendesk Talk 中的录音功能时，请确保符合所有适用法律的规定。某些司法管辖区可能需要终端用户和/或专员的同意才能开始录音。启用通话录音即表示您确认已收到此类同意。

试试看

在此试用帐户中，您将尝试配置一些 Talk 通话录音设置。

配置通话录音设置

  1. 在管理中心，单击侧栏中的渠道，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
  2. 在 Talk 页面上，单击线路标签。
  3. 单击您的 Talk 号码。
  4. 在号码设置页面上，单击通话录音标签。
  5. 根据需要配置通话录音选项。阅读管理通话报告选项，了解可用选项。
  6. 完成配置录音设置后，单击保存更改。

了解更多

  • 在 Talk 中管理通话录音选项
  • 了解通话录音权限（选择加入和选择退出）
  • 使用专员录音控件暂停和恢复通话录音

第 4 步：使用电话会议转接给另一个专员

在接听电话期间，有时可以向他人（第三方）求助。此人可以是其它专员、终端用户或外部号码。您可以暂停来电者的电话，以咨询第三方，或将电话转接给第三方。此外，您还可以邀请第三方加入电话会议。

试试看

本例中，您将了解如何将另一个专员添加到测试通话中。在开始之前，请让已添加到帐户中的一名专员将其状态设置为在线，以便您在测试通话中将其加入会议。您需要（作为终端用户）通过外线拨打您的 Talk 号码，以开始测试通话。

将另一个专员添加到通话中

  1. 通话期间，单击转接按钮。

  2. 输入专员的姓名或电话号码，然后找到相应专员并单击其姓名。

    Talk 会拨打该专员的电话。

  3. 专员接听电话后，您可以先向其咨询，再单击其中一个按钮，将专员添加到通话中、将电话转接给专员，或取消以重新与终端用户连接。

    现在，您、终端用户和专员就可以交谈了。

    了解更多

    • 使用 Talk Professional 面板分析通话活动
    • 在 Zendesk Talk 中接听和拨打电话
    • 添加第三方进入电话会议

接下来做什么？

恭喜！您已完成 Talk 试用评估任务。您可以自行探索更多内容。请参阅 Zendesk Talk 资源。

充分利用 Suite 试用：

  • 为您的帐户设置其它渠道，例如 Support、Chat 和 Guide。请参阅评估您的 Zendesk 试用帐户。
  • 查看 Zendesk Support Suite 产品启动指南

有疑问？请联系我们

  • 联系 Zendesk 客户支持团队
  • 联系您的 Zendesk 客户代表
由 Zendesk 提供技术支持