现在您已启动并运行,您将需要根据您要衡量的目标监测您的呼叫中心(请参阅 “规划 Talk 的最佳实践”)。本文中的提示和技巧将为您提供一些指导,帮助您了解可用于跟踪进度的工具和资源。
本文章包含以下主题:
监测通话并与之互动
实时通话面板(Talk Professional 和 Enterprise 服务模式)为您、您的专员和您的客户提供了许多优势,包括:
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管理者 可侦听电话,以指导和培训专员,确保合规,并识别客户和专员的痛点。管理者应确保其 Talk 状态为“离线”,以避免在参与专员通话时接听电话。
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专员 可从管理者那里获得帮助,获得即时反馈,并因其良好的业绩而获得认可
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客户 将获得始终如一的高质量支持,并可逐步升级,而无需回电或被转接
这将导致:
- 专员启动时间减少
- 遵守质量保证要求
- 改进了首次通话解决并减少了回拨
- 提供更高质量、更一致的客户体验
有关更多信息,请参阅 使用实时通话面板监测通话。
衡量进度
如果您已配置 CSAT(请参阅 使用 CSAT),您将立即得到客户对您提供的解决方案的满意程度。Zendesk 博客 包含大量信息,可帮助您实现更好的 CSAT。
如果您要衡量组织运营效率的变化,首先要考虑这个问题?您是否要更快地接听电话?与更少的专员合作?还是别的什么?
了解您要衡量的指标类型后,请阅读以下文章,了解如何使用 Support 和 Explore 报告所需信息。
如果您持续监测进度,您将能够发现可以改进的地方,或表现良好的地方。
后续步骤
这篇文章是为您提供 Talk 使用最佳实践系列文章中的一篇。单击以下链接访问其它文章:
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Zendesk Talk 的最佳实践
- 规划 Talk 的最佳实践
- 推出 Talk 的最佳实践
- 监测和维护 Talk 的最佳实践(这篇文章)
在这组文章中。您已了解了如何使您的呼叫中心取得成功的一些基础知识。当然,您还可以使用 Talk 做更多。查看 Zendesk Talk 资源 ,了解关于该产品所有功能的信息。
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