本文章介绍了当您在帐户中启用了 Chat 时，可以在 Zendesk 专员工作区中使用的在线交谈功能。当您进行在线交谈时，支持 Chat 应用和宏。如需更多关于工作区的信息，请查阅关于 Zendesk 专员工作区。
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回应在线交谈
这个部分说明了如何在专员工作区中与访问者进行在线交谈的基本知识。专员可以直接从工作区回应在线交谈，但他们无法主动与访问者展开在线交谈。所有在线交谈，包括未回复的在线交谈，都会转为 Zendesk 专员工作区中的工单。
新到的在线交谈显示在工作区的右上角（而不是显示为弹出标签）。顶栏中将显示一个“接受”按钮。
回应在线交谈的步骤
- 单击回应在线交谈或接受，以开启在线交谈对话。当您开始与访问者进行在线交谈时，在线交谈对话将显示在工单中，顶部有访问者姓名和状态。
- 要在开始在线交谈之前先了解更多关于访问者的信息，单击用户以查看访问者的基础信息卡和沟通记录。
- 输入回复并单击发送。
- 当您结束在线交谈之后，单击结束在线交谈以结束对话。
终端用户和专员双方都可以结束在线交谈。
取决于您的在线交谈状态，您可能可以，也可能无法回应队列中的在线交谈。此设置取决于您的管理员如何为您的帐户或专员 设置在线交谈通知路由 。
例如，只能管理其组内工单的专员可能会收到其组外工单的在线交谈通知，但在将其转接到其组中，或在管理员授予管理组外在线交谈的权限之前，他们将无法接受或回应该在线交谈。
转接在线交谈
这个部分说明了如何在专员工作区中转接在线交谈。专员可以通过使用工单中的 受托人 字段，将在线交谈转接给其他专员或组（Chat 部门）。
要使用在线交谈转接，Chat 部门必须 映射 到 Support 组，并且任何需要发送或接收在线交谈转接的 Chat 部门必须 添加到 Chat 面板。
当您转接在线交谈时，请记住：
- 当您转接在线交谈给另一个专员时，先看看该专员是否在线。如果该专员在线，您将在受托人菜单中他们的个人资料图像上看到一个绿圈和绿点。
您还可以将在线交谈转接给离开的专员（以橙色圆圈和点显示）。
- 如果您转接在线交谈给离线的专员，该在线交谈将会结束，且工单将分配到该专员的队列中。对于隐身或已退出的专员也是如此。
- 您可以转接在线交谈给另一个组。但不建议批量转接多个在线交谈。有关更多信息，请参阅 Zendesk 专员工作区的限制 。
- 您可以转接在线交谈给您所在的同一个组，只要您不是该组中唯一的在线专员。
- 已转接的在线交谈将添加到在线交谈路由队列的底部。
- 当您重新分配实时在线交谈给专员工作区中的另一个组时，该新组将获得重新分配的通知。为了便于监测已转接的在线交谈和消息，管理员可以创建特定于组的未分配视图，就像电邮一样。
- 如果在线交谈当前已有专员在提供服务，只有正在与客户交谈的专员可以转接给另一个专员。
要转接在线交谈
- 在工单中，请确保在转接在线交谈之前，工单字段已保存。
- 单击受托人字段（在工单的左上角）。
一个组列表随即出现。
- 滚动列表并选择一个组，或选择一个组中的某个专员。您也可以输入组名或专员姓名来筛选列表。
这时会显示一条消息，让您确认转接。
- 单击分配。
在 Chat 中使用快捷方式
通过在线交谈快捷方式，您只需按几下键，就能插入常用的短语，从而节省输入的时间。例如，您可以创建一个快捷方式，显示“您好，我可以帮您什么忙？”
当您从 Chat 面板创建了 Chat 的快捷方式之后，您就可以使用这些快捷方式，在 Zendesk 专员工作区中回应在线交谈。
要在 Chat 中使用快捷方式
- 在在线交谈中，输入斜杠（/）以查看快捷方式。最多显示 10 个匹配的快捷方式选项。
您可以在斜杠后再输入几个字符以缩小搜索结果范围。通过斜杠 (/) 搜索包括匹配快捷方式的正文和标题。在搜索结果中，标题匹配项优先于正文匹配项显示。
注意：任何个人或共享的宏也会显示在列表中。请参阅 使用键盘快捷方式应用宏。
- 突出显示您想要插入的快捷方式，可以通过单击该快捷方式，也可以按向下箭头滚动查看快捷方式选项，然后按回车键。
完整的快捷方式将显示在您的对话中。如需了解更多关于在线交谈快捷方式的信息，请查阅 Chat：通过快捷方式插入常用的短语。
添加在线交谈附件
如果启用该选项，专员和访问者可以通过 Chat 发送和接收附件。专员和访问者默认可以传输以下文件类型：PDF (.pdf)、PNG (.png)、JPEG (.jpeg)、GIF (.gif) 和文本 (.txt)。附件的文件大小限制取决于您的服务模式类型。管理员可以从 Chat 面板管理文件发送选项。
当启用文件发送后，一个回形针图标将显示在专员工作区的 Chat 对话中。
发送附件的步骤
- 在工单中，单击 Chat 对话中的回形针图标，浏览并选择一个文件（或拖动文件到字段中）。
- 单击发送。
您可以在一个在线交谈中包括多个附件。要从列表中删除附件，单击 X 图标。
如果您的管理员已启用安全附件，那么附件将在在线交谈进行期间可访问，但一旦在线交谈结束后，客户只有在登录 Zendesk 后才能访问附件。请查阅启用安全在线交谈附件以了解更多信息。
评价在线交谈
如果 Zendesk 管理员已启用该选项，访问者可以在专员工作区的任何在线交谈会话进行期间或之后，将在线交谈评为“好”或“不好”。在线交谈评价使您能更好地了解访问者满意度。如需了解更多关于在线交谈评价的信息，请查阅通过在线交谈评价衡量访问者的满意度。
评价在线交谈的步骤
- 访问者可以在在线交谈的任意期间，单击竖起大拇指或大拇指朝下的图标。当其单击评价时，将显示一个窗口，提示他们写评论。
- 专员还可以选择在对话期间提示访问者提交评价，方法是单击在线交谈窗口底部的评价图标。访问者将在小组件中看到评价此在线交谈链接。
Chat 限制
如需关于 Zendesk 专员工作区中 Chat 限制的信息，请查阅Zendesk 专员工作区的限制。另外请查阅迁移之前。随着产品的持续开发，Zendesk 将致力于添加更多功能、解除限制。
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