本文介绍了如何迁移您的帐户以使用 Zendesk 专员工作区，使专员可在单一工单界面中管理电邮、在线交谈、语音和消息传送对话。
工作区允许专员在所有 Zendesk 渠道之间无缝工作。专员可使用恰当的渠道解决问题，不必局限于客户最初联系时所使用的渠道。Zendesk 发现，平均而言，公司在迁移后会看到以下改进：
- 回复客户的速度提高 17%
- 客户请求解决速度提高 18%
本文章包括以下部分：
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迁移之前
专员工作区为您的专员提供了一个全新的工作环境，并提供了一整套管理交互式跨渠道对话的工具。这样做的好处是显着的，但也有一些注意事项。
在迁移之前，请确保您考虑以下事项：
帐户管理
- 激活（或取消激活）工作区适用于您的整个帐户。您无法将激活限制在单个专员或专员组内。如果您有 Enterprise 帐户，可以先在沙盒环境中测试激活，然后再在 Production 帐户中激活。请参阅 准备激活或取消激活。
- 迁移到专员工作区后，Chat 将与 Support 整合。为了提供更加无缝的体验，在线交谈将创建为工单，并应用工单规则。这意味着 Support 触发器 和 Chat 触发器 都会影响在线交谈或专员工作区中的其他消息传送类型。
例如，一个将工单状态更改为“已解决”，并涵盖足够多的内容以捕获新到的在线交谈的触发器，可能会强制新到的在线交谈自动关闭。Zendesk 建议您在迁移之前检查所有会更改工单状态的触发器，确保其与 Chat 和其他消息传送渠道兼容且没有任何冲突。
- 如果数据中心位置 (DCL) 对您的帐户很重要，请确保您了解我们的 Zendesk 区域数据托管政策。此外，请确保您了解哪些专员工作区功能 支持 DCL。
在线交谈和消息传送
- 要迁移 Chat 帐户，您需要一个具有 Chat 第 3 阶段或 Chat 第 4 阶段的帐户。请参阅 确定 Zendesk Chat 帐户版本。
- 直接从工单界面为在线交谈提供服务，专员无法从 Chat 面板为在线交谈提供服务。专员可以通过一个位置管理其所有对话（在线交谈、社交消息、网络消息）。请参阅回复留言。
- 专员在接受在线交谈或消息之前无法查看其内容，但消息传送的在线交谈路由已得到改进，有助于在合适的时间将在线交谈和消息发送给合适的专员。请参阅 设置消息传送的触发器、自行程序和视图和消息传送业务规则。
- 不支持多专员在线交谈，但专员可以转接在线交谈给其他专员。请参阅 与其他专员共享在线交谈。在线交谈访问者路径仅在实时在线交谈期间可用。
工单界面
- 为了使工作流程更加自然，对话按最新评论排列在工作流程末尾。对于处理电邮消息并熟悉在工单顶部查看最新评论的专员来说，这需要一些时间。请参阅 工单范例。
- 客户背景信息已移到工单界面的新位置。其功能已扩展，可包含来自第三方应用程序的信息。请参阅查看客户背景信息。
- 工作区中的工单标签界面已更改，可以更好地处理交互式对话。在线交谈和消息传送工单标签中不包含工单号，但对话状态、最近评论和渠道类型会突出显示。请参阅使用工单标签来管理对话。
- 撰写区为每种对话类型（例如内部注释和公开评论）维护着单独的文本缓存。专员第一次使用时可能会感到困惑，但这使他们能够在讨论串之间快速切换，而不会丢失内容。请参阅 在撰写区中切换渠道。
- Zendesk 专员工作区包含原生工 单标记为密文 ，可提供 Zendesk 工单标记为密文应用 不支持的其他功能。Zendesk 建议卸载应用，并使用 Zendesk 专员工作区原生工单标记为密文。该工作区还完全支持通过 API 命令将工单标记为密文。
撰写区更新
专员工作区包含一个由 CKEditor提供技术支持的新撰写区，结合了对富文本格式和 Markdown 命令的支持。您无需再在撰写区之间切换。
- 由于专员工作区以不同的方式处理 Markdown 和格式语法，因此新的 Markdown 约定 有望 应用于现有的工单评论。这可能导致在标准专员界面中生成的旧版评论出现次要的工单格式和间距问题。
- 迁移之后，Zendesk 建议您审阅并尽可能更新您用于生成评论的 API 脚本。这有助于确保您的 API 脚本在新撰写区中正常工作。
最后，请务必查看当前的产品限制，了解它们对您的特定情况可能产生的影响。例如，如果您的帐户为大量在线交谈提供服务。请参阅 Zendesk 专员工作区的限制。Zendesk 建议您在迁移之前先 对您的帐户进行迁移评估 。
关于迁移
迁移之前：
- Chat 专员在部门中进行整理。
- Support 专员在组中进行整理。
- 组和部门分别从 Support 和 Chat 中进行管理。
迁移之后：
- 专员以组（而不是部门）进行组织。您可以将专员添加到组而不是部门。
- 管理员从 Support 设置管理组（针对 Chat 和 Support）。
您的帐户仅需迁移一次。之后，您可以根据需要激活和取消激活专员工作区，而无需重新开始迁移。今后，您将从 Support 设置管理所有的专员。从 Chat 部门到 Support 组的迁移不可撤消。
如果您愿意，可以先在沙盒帐户中测试迁移。这样您就可以先试用专员工作区并培训专员，然后在生产环境中使用工作区。
开始迁移
为了为 Zendesk 专员工作区准备您的帐户，Zendesk Support 提供了一个迁移向导来帮助您更新帐户。
从 2020 年 7 月 28 日起，Zendesk 专员工作区在一些新的 Zendesk Suite 和 Support 帐户中 默认激活 。此外，一些帐户已自动升级。您无需迁移帐户，除非您在专员工作区页面上看到 “开始 使用”按钮。
开始迁移
-
在管理中心，单击侧栏中的工作区 (
)，然后选择专员工具 > 专员工作区。
如果专员工作区在您的帐户中可用，您将看到如何迁移的说明。
如果您看到此消息，则表示您的帐户已禁用迁移。联系您的客户代表或 Zendesk 客户支持 ，迁移您的帐户。
- 单击开始使用。
将出现一个页面，其中描述了迁移过程中所发生的情况。
- 审阅描述，然后单击 下一步 以继续。
如果您有名称相同的组和部门，则会出现一个页面，其中包含 如何处理重复名称的说明。如果没有重复，则不会显示此页面。
要解决重复问题，您可以：
- 自动合并具有相同名称的组和部门到一个组中。这是默认设置。
例如，如果您有一个名为“通用”的 Chat 部门和一个名为“ 通用 ”的 Support 组，则“ 通用Chat”部门中的所有 专员 都将与“ 通用 Support”组中的所有专员合并，形成一个包含两种类型专员的大型 “通用” 组。
- 保持单独的组，并将文字 副本 附加到名称类似的组。
例如，如果您有一个名为 通用 的 Chat 部门和一个名为 通用的 Support 组，则 Support 组将重命名为 General_copy，以与现有的 Chat 部门区分开来。Support 专员仍留在重命名的 General_copy 组中，Chat 专员将移动到 General_copy 组。
- 自动合并具有相同名称的组和部门到一个组中。这是默认设置。
- 如有必要，选择 自动合并 或 不合并，然后单击 迁移。
迁移可能需要几分钟或几小时才能完成，具体取决于您的部门数量。
迁移完成后，返回专员工作区页面。您将看到一个打开工作区的复选框。您可能需要刷新浏览器才能查看更改。
- 选择打开专员工作区。
-
保存更改。
将出现一个教程，说明如何使用新的工作区。
迁移之后
迁移完成且工作区被激活后，专员可以开始从 Zendesk 专员工作区 提供在线交谈服务 ，而管理员可以 管理 Support 组中的专员，而不是 Chat 部门。有关如何使用 Zendesk 专员工作区的更多信息，请参阅 文档资源。
- 所有组都列在 Chat 面板上的 部门 标签中。
- Chat 面板上的部门设置已更改。请参考以下示例。要编辑组的名称、描述和组成员身份，您会自动重定向到管理中心的 组页面 。
尽管专员是在组中而不是在部门中进行管理，但部门仍然存在于 Chat 中，并可用于 路由触发器。
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