在 Zendesk 专员工作区接收和发送消息

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注意：要使用此功能，您必须启用 Zendesk 专员工作区和至少一个 Web 或社交消息传送渠道。它需要 Zendesk Support Suite 或带有 Support 和 Chat 的帐户。

本文章介绍了可以在 Zendesk 专员工作区中使用的网络和社交消息传送功能。经管理员激活后，来自 社交消息传送渠道 或 网络消息传送渠道 的消息即可成为 Zendesk 专员工作区中的工单。在主要对话工作流程中，您可以在 Zendesk 专员工作区中发送和接收消息。

此文章中描述的消息包括：

• 社交消息：此类消息是客户使用社交消息应用程序（例如 Facebook 或 WhatsApp）发送的。社交消息是永久性消息，但可能有专员回复超时规则，具体取决于社交消息传送类型。
• 网络消息：这些是由客户从包含 Web Widget 的网络或帮助中心页面发送的消息，通常包含 对话智能机器人。网络消息是永久性的。专员和客户可以随时回复或重新开始对话。

本文章包含以下主题：

• 回复消息
• 撰写消息
• 将消息传送工单分配给另一个专员或组
• 关于工单分配
• 消息传送限制

相关文章

• 适用于 Zendesk 专员工作区的文档资源
• 关于 Zendesk 专员工作区
• 设置消息传送和实时在线交谈的状态
• 管理恶意附件

回复消息

当收到新的消息传送工单时，您将在界面顶部看到一个活跃的 接受 按钮。此“接受”按钮适用于社交消息、网络消息和实时在线交谈。您的 Zendesk 管理员可配置您可以接收的消息类型，以及这些消息如何路由到您的队列。默认情况下，新到的消息和新评论会有声音通知，但您可以根据个人偏好进行 配置 。

回复消息

1. 单击 接受 以打开消息。

   对话将显示在工单顶部，用户名称和状态以及渠道类型位于顶部。

   

2. 要在回复前了解更多关于 用户 的信息，请单击背景信息面板中的用户，以查看用户的基础信息卡和沟通记录。

   有关详情，请参阅 查看客户背景 信息。基础信息卡（如有）将包含用户消息传送联系人信息。例如，用户的 WhatsApp 电话号码和电邮地址。

   

3. 选择您要如何回复。

   您可以在同一个渠道中直接回复，也可以从撰写区选取另一个渠道。回复渠道的选择取决于您收到的消息类型。

   

   渠道选择包括：

   • 社交消息传送渠道：对于社交消息，是您收到消息时所在的同一社交消息传送渠道。例如 WhatsApp 或 Facebook Messenger。您无法在同一对话中在各个社交消息渠道之间切换。社交消息支持附件、表情符号、宏和快捷方式。
   • 消息传送：Zendesk 的 Web 消息传送渠道。您无法在同一对话中的社交消息传送渠道和网络消息传送渠道之间切换，但您可以切换到其他渠道。消息传送对话可以包含 对话智能机器人。智能机器人对话包含 与客户的多种类型的互动交流，包括可供专员查看并与之互动的 快速回复 和 轮播 选项。
   • 电邮：（如果用户的电邮地址可用）。电邮消息支持文本格式、附件、收件人和抄送字段，以及表情符号（通过应用）。
   • 通话：打开 Talk 控制台，以便可以给用户打电话。
   • 内部注释：使用其他专员可以看到但终端用户看不到的私密评论更新工单。内部注释支持文本格式、附件和表情符号（通过应用）。
4. 撰写回复，然后单击 发送。

   如需了解更多关于如何撰写消息的信息，请参阅 撰写消息。

5. 您可以根据需要继续对话以完成请求。

   当用户回复您的消息时，您将收到一条通知，工单标签也会更新。有关详情，请参阅 使用工单标签管理对话 。

   

   您还会在对话中看到一个 新消息 指示器。

   

   如果用户回复时您没有打开工单，您的通知列表将更新。请参阅 使用通知列表管理对话 以了解详情。

6. 对话期间，您还可以随时使用状态下拉菜单设置工单的当前状态。

   

撰写消息

在 Zendesk 专员工作区使用撰写区回复消息。撰写区中的控件因您用于回复的渠道而异。例如，社交消息传送渠道支持附件和表情符号，您将在撰写区窗口的底部看到这些图标。如需更多信息，请参阅 在 Zendesk 专员工作区中撰写消息。

当您回复消息时，您还可以使用 Support 宏和 Chat 快捷方式（如果您有 Chat 权限）撰写消息。

当您交换消息时，可以在撰写区窗口中看到消息状态。例如，您可以看到消息何时为“已 发送”，何时用户已 阅读 消息，或消息是否已送达。

如果消息有问题，该消息会 带有 警告图标 (）。例如，如果通过电邮复制未知用户。

渠道可以设置有效期。对于 WhatsApp，专员无法在终端用户最后一次回复超过 24 小时后回复。对于其他社交消息传送渠道，超时可能是 48 小时。Web 消息没有超时期限。

当达到超时值时，您可以在另一个渠道中与请求者重新连接。例如，发送电邮或打电话。

将消息传送工单分配给另一个专员或组

当消息传送工单已分配给您时，该工单将始终保持已分配给您的状态，直到您准备好解决工单或将其转接给其他专员为止。您可以通过更改工单的受托人将消息传送工单转让给其他专员。当消息传送工单被其他专员分配给专员时，专员会收到通知。

当专员收到消息传送工单时，其他专员将无法访问受托人字段。该字段对所有专员显示为灰色，除了已分配专员和实例管理员之外。

关于工单分配

• 如果创建了新的消息传送工单，而专员在线，则该工单将转接到具有空闲工作量、活跃消息传送工单和实时在线交谈最少的在线专员。
• 分配给专员的消息传送工单将保持分配给该专员的状态，直到专员将工单重新分配给其他专员或组。如果工单收到终端用户的新回复，而受托人已离线，则管理员可以将工单分配给其他专员。
• 如果创建一张新的消息传送工单，而所有专员（或组）都离线，则该工单将添加到“未分配的视图”中。
• 当您将消息重新分配给专员工作区中的其他组时，新组不会收到重新分配通知，但会显示在标准的 未分配工 单视图中。为了便于监测已转接的在线交谈和消息，管理员可以 创建 特定于组的未分配视图，就像电邮一样。
• 专员可使用 渠道 条件 创建 个人视图，以获取分配给专员的所有消息传送工单的列表。

消息传送限制

有关 Zendesk 专员工作区中社交和网络消息传送限制的信息，请参阅 Zendesk 专员工作区中的限制。另外请查阅迁移之前。

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