本文章描述了您可以在 Zendesk 专员工作区中使用的网络和社交消息传送功能。由管理员激活后,来自 社交消息传送渠道 或 网络消息传送渠道 的消息可转为 Zendesk 专员工作区中的工单。在主要对话工作流程中,您可以在 Zendesk 专员工作区中发送和接收消息。
- 社交消息:这些是客户使用 Facebook 或 WhatsApp 等社交消息应用程序发送的消息。社交消息是永久性的,但专员回复可能有超时规则,具体取决于社交消息传送类型。
- 网络消息:这些是客户从包含 Web Widget 的网页发送的消息。Web 消息是永久性的。专员和客户可随时回复或重新开始对话。
本文章包含以下主题:
回复消息
当有新的消息传送工单出现时,您将在界面顶部看到一个活跃的“ 接受 ”按钮。此“接受”按钮适用于社交消息、网络消息和实时在线交谈。您的 Zendesk 管理员可配置您可以接收的消息类型,以及这些消息如何路由到您的队列。默认情况下,新到的消息和新评论会有声音通知,但您可以根据自己的个人偏好进行 配置 。
回复消息
- 单击“ 接受 ”以打开一条消息。
对话将显示在工单中,顶部是用户的姓名和状态,以及渠道类型。
- 要在回复之前了解更多关于该 用户 的信息,单击背景信息面板中的“用户”以查看该用户的 Essentials 卡片和互动历史记录。
有关详情,请参阅 查看客户背景 信息。如果可用, Essentials 卡片将包含用户的消息传送联系人信息。例如,用户的 WhatsApp 电话号码和电邮地址。
- 选择您要如何回复。
您可以直接在同一个渠道中回复,也可以从撰写区选择另一个渠道。回复的渠道选择取决于您收到的消息类型。
渠道选择包括:
- 社交消息传送渠道:对于社交消息,您收到消息的同一社交消息传送渠道。例如,WhatsApp 或 Facebook Messenger。您无法在同一对话中切换社交消息渠道。社交消息支持附件、表情符号、宏和快捷方式。
- 消息传送:Zendesk 的网络消息传送渠道。您无法在同一对话中在社交消息传送渠道和网络消息传送渠道之间切换,但可以切换到其它渠道。
- 电邮:(如果用户的电邮地址可用)。电邮消息支持文本格式、附件、收件人和抄送字段,以及表情符号(通过应用)。
- 通话:打开 Talk 控制台,以便您呼叫用户。
- 内部注释:更新带有私密评论的工单,其他专员可以看到,但终端用户看不到。内部注释支持文本格式、附件和表情符号(通过应用)。
- 撰写回复并单击“ 发送”。
有关如何撰写消息的更多信息,请参阅 撰写消息。
- 您可以根据需要继续对话以完成请求。
当用户回复您的消息时,您将收到一条通知,工单标签也会更新。有关详情,请参阅 使用工单标签管理对话 。
您还将在对话中看到 新消息 指示器。
如果用户回复时您没有打开工单,您的通知列表将更新。有关详情,请参阅 使用通知列表管理对话 。
- 在对话期间,您也可以随时使用“状态”下拉菜单设置工单的当前状态。
撰写消息
使用撰写区在 Zendesk 专员工作区中回复消息。撰写区中的控件根据您用于回复的渠道而有所不同。例如,社交消息传送渠道支持附件和表情符号,您将在撰写区窗口底部看到这些图标。有关更多信息,请参阅 在 Zendesk 专员工作区中撰写消息。
当您回复消息时,您还可以使用 Support 宏和 Chat 快捷方式(如果您有 Chat 权限)来撰写消息。
当您交换消息时,您可以在撰写区窗口中看到消息状态。例如,您可以看到消息何时已 发送、用户何时已 阅读 您的消息,或者消息是否未送达。
如果消息出现问题,消息将 标 有警告图标()。例如,如果一个未知用户被复制到一封电邮消息中。
渠道可以有有效期。对于 WhatsApp,专员无法在最后一次终端用户回复后的 24 小时内回复。对于其他社交消息传送渠道,超时可能是 48 小时。网络消息没有超时期限。
达到超时后,您可以在另一个渠道中与请求者重新连接。例如,电邮或电话。
将消息传送工单分配给另一个专员或组
当消息传送工单已分配给您时,该工单将保持已分配给您的状态,直到您准备好解决工单或将其交给其他专员。您可以通过更改工单受托人将消息传送工单转接给另一个专员。当另一名专员分配一张消息传送工单给专员时,专员将收到通知。
当专员收到消息传送工单时,其他专员将无法再访问受托人字段。除已分配专员和实例管理员外,该字段对所有专员显示为灰色。
关于工单分配
- 如果创建了新的消息传送工单,而专员在线,则工单将转接到具有可用工作量以及活跃的消息传送工单和实时在线交谈数量最少的在线专员。
- 消息传送工单分配给专员后,将保持分配给该专员的状态,直到专员将工单重新分配给另一个专员或组。如果工单从终端用户收到新的回复,而受托人已离线,则管理员可以将工单分配给另一个专员。
- 如果创建了新的消息传送工单,但所有专员(或组)都已离线,则工单将添加到未分配视图。
- 当您在专员工作区中将消息重新分配给不同的组时,新组不会得到重新分配的通知,但会显示在标准的 未分配工 单视图中。为帮助监测已转接的在线交谈和消息,管理员可 创建 特定于组的未分配视图,就像创建电邮一样。
- 专员可以使用 渠道 条件 创建 个人视图,以捕获分配给他们的所有消息传送工单的列表。
消息传送限制
有关 Zendesk 专员工作区中社交和网络消息传送限制的信息,请参阅 Zendesk 专员工作区中的限制。另外请查阅迁移之前。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。