| Support | 任意服务模式 |
Dave 是 BestAds 的工程经理，这是一家生产营销软件的创业公司。他的团队使用 MegaCorp 的源代码存储应用程序。他们在签入来源时遇到问题，每次尝试签入时都会看到一条错误消息。Dave 前往 MegaCorp 帮助中心，查找关于错误消息的信息，但没有找到任何与其问题匹配的信息。他使用 Web Widget（经典）提交请求。MegaCorp 和 Dave 都会收到工单和通知。MegaCorp 客户支持、工程和文档团队会回复工单上的各种问题/评论，然后有人向 Dave 发送关于下一步该做什么的说明。然后即可关闭工单。
本文章包含以下部分：
视图如何帮助我的 B2B 业务？
视图是一种根据特定标准将工单归入不同列表的工单整理方法。使用视图有助于您确定哪些工单需要您或您的团队的注意，并相应开展规划。
作为客户服务团队的一员，能够轻松查看已开启的支持请求以及当前负责处理这些请求的人员至关重要。您还可以使用“ 关于”字段 更进一步，为不同的软件产品创建自定义类别。如果您将关于字段设置为必填以解决工单，那么您将可以轻松地将您的支持电话分类。
示例
在此示例中，视图配置为显示分配给“Assistance”组的“Mga 软件税”软件的已开启工单。工单：软件包 字段用作 about 字段。
相关文章
组织和组可如何帮助我的 B2B 业务？
B2B 企业可能会使用组织和组来组织 Zendesk Support 帐户中的人员。
组织和组通常用于：
- 根据复杂度升级工单
- Support 服务级别协议
- 按专业知识提供支持
- 按位置和语言支持客户
您可能还希望使用组织严格管理您的工作流程，并通过将工单直接发送给访问权限受限的专员来创建安全边界。
示例
假设您是 MegaCorp，这是一家软件公司，开发了一款广泛使用的源代码存储应用程序。许多其他软件公司在构建自己的产品、在存储库中签入和签出自己的代码时都会使用此应用程序，因此您产品的可靠性对他们来说非常重要。
您可能需要为每个与您合作的软件公司创建组织。然后，您可以将基于这些组织的“条件”添加到触发器、自行程序、宏和视图中，以便更轻松地处理工单。
以下组织都是使用您的源代码软件的软件公司：
您可能需要根据公司的部门或部门（例如工程技术、法务、项目管理、销售、文档）创建组。您可以将基于组的“操作”添加到触发器、自行程序和宏中，但不能添加到视图中。
这些组都是您公司的一个部门：
工单字段如何帮助我的 B2B 业务？
工单字段包括专员解决问题所需的数据。为了有效地使用工单字段，有必要了解不同类型的工单字段，包括系统字段和自定义工单字段。此外，请确保您了解可以在工单字段上设置什么类型的权限、工单字段和工单表格之间的关系，以及工单字段将如何向专员和终端用户显示。
工单字段和工单表格都可以自定义。您可以花一些时间了解如何以最适合自己的方式使用它们。这通常可以减少解决时间并提高客户满意度。
作为一家 B2B 企业，您希望在收到请求时立即了解某些信息。您肯定不希望返回客户询问更多信息。这需要时间，并会减慢解决速度。
示例
假设您是 MegaCorp，这是一家软件公司，开发了一款广泛使用的源代码存储应用程序。许多其他软件公司在构建自己的产品、在存储库中签入和签出自己的代码时都会使用此应用程序，因此您产品的可靠性对他们来说非常重要。
您有一个名为“服务模式类型”的自定义工单字段。它是一个下拉列表，包括白金、黄金、白银和青铜的选项。您要确保您的白金客户被转接到一个特殊的专员组，并得到特殊的服务。
您可设置“服务模式类型”字段的权限并输入将在下拉列表中显示的值。
最后，在创建工单字段后，将其添加到您的默认工单表格。这是您的客户在提交请求时看到的内容：
您具有可根据服务模式类型自动转接工单的触发器。当白金客户提交支持请求时，工单会立即分配给一个特殊的专员组，并且可以得到快速处理。
业务规则对我的 B2B 业务有什么帮助？
作为 B2B 企业，业务规则可帮助您在收到客户的请求或更新其请求时自动回复客户，通知客户您的标准营业时间，并在客户不回复时提醒您。回复请求以获取更多信息。
触发器示例
MegaCorp 收到了大量关于签到错误的客户工单，因此创建了一个特殊的触发器来帮助管理工单量。此触发器会自动在工单内容中查找错误号，并将请求转发到他们设置的特殊组以对这些工单进行分类。它还会更新工单优先级，并发送一封电邮给请求者，预估问题何时能得到解决。
以下是 Dave 将收到的电邮示例：
自行程序示例
在 1 小时过期且问题得到解决后，此自行程序会发送一封电邮给工单请求者，告知他们可以恢复签到。它还包括遇到问题时应联系谁的信息。
以下是 Dave 将收到的电邮示例：
宏如何帮助我的 B2B 业务？
宏是一组预定义的操作，专员单击一次即可应用于工单。您可以创建宏来解决支持请求，使其通过单一标准回复得到回复；您可以将宏嵌入工单中，以帮助专员快速提供一致的回复。这样可以节省您的时间和精力，不用为存在相同问题的所有客户分别创建回复。
宏可以：
- 添加评论文本
- 更新工单字段（下拉菜单和复选框）
- 添加或移除工单标签
- 添加抄送
- 更改受托人
- 设置工单标题
- 为工单评论添加附件
作为 B2B 企业，您可以使用宏引导客户在帮助中心文章上回答常见问题，要求客户提供更多信息，或让客户在高流量时耐心等待。
示例
“签到分类”组中的专员收到签到失败工单时会注意到，有些工单包含两个错误号（error_547 和 error_001），而不是一个。这些错误表明有两个问题导致这些客户无法办理登机手续：一是 MegaCorp 网站软件故障，二是密码身份验证问题。
当超大型企业网站上安装了签到软件，并且第一个问题也解决了后，签到分类专员就可以打开工单，并应用一个宏，具体描述这些客户如何通过重置密码来解决身份验证问题。
帮助中心如何帮助我的 B2B 业务？
帮助中心 是一个您可以设置为包含信息（文章）的网站，涵盖常见问题、政策、产品详情等，以帮助用户找到所需的信息，而无需提交支持工单。
帮助中心 是一个很好的资源，可以帮助您的企业客户找到所需的信息，而无需创建工单或接听电话。Guide 是 Zendesk 的帮助中心平台，它是一个智能知识库，旨在为企业客户和专员提供帮助，提供更好的自助服务，并与 Zendesk Support 直接整合。
例如，作为 B2B 客户，您可以创建“常见问题”或“最新动态”主题，在其中包含关于故障排除或退货政策的文章，或您希望提供的任何类型信息，以帮助您解答日常问题。
Techsmith 的帮助中心做得很好，它使用各种图形大小显示常见问题的主题，包括产品和其他领域，如购买和许可：
您需要 在设置模式下启用帮助中心，然后您可以在 激活之前添加内容。
您可以从小处着手，撰写几篇回答最常见问题的文章。例如，您可以撰写一篇文章或配置指南，说明常见问题及其解决方法。您撰写的文章越多，您的 Support 专员就越可以专注于回答棘手的问题。
示例
如果您创建一篇文章描述客户如何解决源代码签入问题，并为文章添加标签（如 故障排除 和 签入 ），以提高文章在搜索结果中的排名（标签在 Suite Team 中不可用），那么 Dave 可以搜索并找到此信息并且可能不需要提交工单。
草稿格式的文章可能如下所示：
应用和整合如何帮助我的 B2B 业务？
B2B 公司如今使用 Zendesk 市场 中的各种应用和整合来自定义其平台或解决方案。以下是一些可以支持您的 B2B 业务的应用。
SLA 事件跟踪程序应用
拥有服务级别协议 (SLA) 的企业可以使用 SLA 事件跟踪应用，该应用会在查看工单时显示 SLA 数据。
本例中，在应用中设置 SLA 指标以解决问题。在 MegaCorp 客户支持中，专员可查看 Dave 创建的工单，并查看问题已得到解决、已完成或违反时的 SLA 指标。
要了解更多关于此应用的信息，请参阅 安装并使用 SLA 事件跟踪器应用。
附件管理器应用
附件管理器应用有助于在工单侧栏中管理工单附件。它提供了多种功能，包括附件库、出于安全或合规目的限制附件类型，以及将附件标记为密文。
本例中，工程团队提供的解决方法文档已附加到工单，以便 Dave 自己解决问题。然后文档将存储在附件库中，以便附加到有相同问题的工单。
要了解更多关于附件管理器应用的信息，请参阅 安装并使用附件管理器应用。
Jira 整合
Jira 整合通过链接、同步和跟踪 Support 工单和 Jira 问题，鼓励支持团队和工程团队之间的协作。
从 Zendesk 市场下载的应用会与 Support 中的 Jira 整合。在工单编辑器中，专员可以创建 Jira 问题或将工单链接到 Jira 问题。他们可以查看链接到 Zendesk 工单的任何 Jira 问题的进度。
在此示例中，专员在 Support 工单侧栏中为 Dave 创建了一个 Jira 问题。
专员可以查看与工单关联的 Jira 问题，并自定义其要查看的信息。
从 Atlassian 市场下载的 Zendesk 应用可与 Jira Cloud 和 Jira Server 整合。它使工程团队可以看到与其正在处理的 Jira 问题关联的 Support 工单。他们可以查看已链接工单详情以及与客户的所有通讯。他们可以将工单链接到 Jira 问题，并在 Jira 中向工单添加评论。
本例中，工程团队可在 Jira 中查看与专员创建的问题关联的 Support 工单。
有关 Jira 整合的更多信息，请参阅 Jira 整合资源。
Web Widget（经典）如何帮助我的 B2B 业务？
Web Widget（经典） 是一个嵌入网页中的单独的网络应用程序。它允许客户访问您的帮助中心以及您其他 Zendesk 支持渠道（Support、Talk 和 Chat）中的专员。
通过在您的网站中嵌入 Web Widget（经典），它可以鼓励客户搜索帮助中心文章和提供文章建议的小组件来进行自助服务。它还可以显示支持请求的工单表格、请求回拨，以及开始在线交谈，以便您从专员那里获得帮助。
Web Widget（经典）可在您的 Support 管理界面中进行配置。Zendesk 还提供了 Web Widget API，以便根据您的需求广泛配置和自定义小组件。例如，您可以选择要在特定网页上显示的渠道，或启用 Google Analytics 跟踪，以了解您的客户如何与小组件互动。
示例
在此示例中，Web Widget（经典）在 Support 中的 管理 > 渠道 >Web Widget（经典）下进行配置。
已启用帮助中心搜索和有上下文的帮助以创建工单偏转。因此，Dave 必须先搜索并查找文章以帮助解决他的问题。
工单表格已启用，以便 Dave 在未能找到解决其问题的帮助中心文章时提交工单。
客服电邮地址如何帮助我的 B2B 业务？
客服电邮地址是允许用户提交客服工单的电邮地址。您可以添加任意数量的客服电邮地址。客服电邮地址可以是您 Zendesk 电邮地址的变体，也可以是外部电邮地址。您要用于接收支持请求的任何电邮地址（无论是 Zendesk 地址还是外部地址）都必须作为客服电邮地址添加到 Zendesk 中。
通过创建多个客服电邮地址，B2B 公司可将支持工单直接转发给在处理手头问题方面接受过培训的专员或专员组。客服电邮地址可以根据任务或部门（TechSupport、Billing 等）、位置（如城市、时区或地区）、语言来设置，实际上是任何适合您业务的方式。
您可根据需要创建任意数量的客服电邮地址。它们可用于您的 Zendesk 各处，帮助您组织支持请求，并将其发送给专员：
- 创建根据收到工单的地址来组织工单的视图 。
- 为每个客服电邮地址自定义电邮通知 ，自动回复新到的请求。
- 使用电邮地址作为条件建立触发器。例如，您可以在工单中添加标签或优先级，或根据收到工单的电邮地址将工单分配给特定的组或专员。
- 使用 Explore 报告 监测有多少工单是通过电邮地址生成的，并 编写自定义公式 来分析每个地址的执行情况。
示例
通过创建多个客服电邮地址，超级企业可将其客户的客服工单直接转发给最能处理该问题的部门。
在上面的示例场景中，特定问题的客服电邮地址的作用如下：
Dave 前往 MegaCorp 网站，单击 Support 链接。在网页上，他看到了联系 MegaCorp 的潜在原因列表，每个原因都有一个不同的电邮地址：
帐单结算问题？联系 billing@megacorpinc.com
技术问题？联系 Techsupport@megacorpinc.com
您还需要帮助吗？联系 support@megacorpinc.com
Dave单击 Techsupport@megacorpinc.com，填写支持表格，然后单击 提交。
通过该电邮地址发送的所有工单都将路由到一个由技术支持部门监测的视图。工单处理分类专员发现 Dave 的问题与源代码存储有关，于是将工单标记为“紧急”，并将其重新分配给具有存储专业知识的专员。专员会立即联系 Dave，指导他完成解决问题所需的步骤。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。
0 条评论