Dave 是开发营销软件的初创公司 BestAds 的一名工程经理。他的团队使用 MegaCorp 的源代码存储应用程序。他们在签入来源时遇到问题,每次尝试签入时都会看到一条错误消息。Dave 前往 MegaCorp 帮助中心,查找关于错误消息的信息,但未找到任何与其问题匹配的内容。他使用 Web Widget(经典)提交请求。MegaCorp 得到了工单,而 Dave 得到了通知。MegaCorp 客户支持、工程和文档团队回复工单上的各种问题/评论,然后有人向 Dave 发送下一步操作的说明。然后可以关闭工单。
本文包含以下部分:
视图对我的 B2B 业务有什么帮助?
视图是您组织工单的一种方式,可根据某个标准来将其分组到列表中。使用视图有助于您确定哪些工单需要您或您的团队的注意,并相应开展规划。
作为客户服务团队的成员,重要的是要能够轻松查看已开启的支持请求,以及当前负责处理请求的人员。您可以使用 关于字段 进一步为您的不同软件产品创建自定义类别。如果您将“关于”字段设置为解决工单的必填字段,那么您将可以轻松地对您的支持电话进行分类。
例如
在此示例中,视图配置为显示分配给“协助”组的“大型软件税”软件的已开启工单。的 工单:软件包 字段用作 about 字段。
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组织和组可以如何帮助我的 B2B 业务?
作为 B2B 企业,您可能会使用组织和组来组织您 Zendesk Support 帐户中的人员。
组织和组通常用于:
- 根据复杂性升级工单
- Support 服务级别协议
- 根据专业知识提供支持
- 按位置和语言支持客户
您可能还希望使用组织来严格管理您的工作流程,并通过将工单直接发送给访问受限的专员来创建安全边界。
例如
假设您是 MegaCorp,这是一家开发广泛使用的源代码存储应用程序的软件公司。许多其它软件公司在构建自己的产品、将自己的代码进出存储库时都会使用此应用程序,因此您产品的可靠性对他们来说非常重要。
您可能要为每个与您合作的软件公司创建组织。然后,您可以根据这些组织将“条件”添加到触发器、自行程序、宏和视图中,以便更轻松地处理工单。
这些组织都是使用您的源代码软件的软件公司:
您可能要根据公司中的部门或部门(例如,工程、法律、项目群管理、销售、文档)创建组。您可以将基于组的“操作”添加到触发器、自行程序和宏,但不能添加到视图。
这些组中的每一个都是您公司的一个部门:
工单字段对我的 B2B 业务有什么帮助?
工单字段包括专员解决问题所需的数据。为了有效地使用工单字段,了解不同类型的工单字段非常重要 —— 有系统字段和自定义工单字段。此外,请确保您了解您可以在工单字段上设置哪些类型的权限、工单字段和工单表格之间的关系,以及工单字段将在哪里向您的专员和终端用户显示。
工单字段和工单表格非常可自定义。花一些时间来了解如何以最适合您的方式使用它们是值得的。这通常可以减少解决时间,提高客户满意度。
作为 B2B 企业,当您收到请求时,您希望立即了解某些信息。您不希望再向客户索要更多信息。这需要时间,并且会减慢解决速度。
例如
假设您是 MegaCorp,这是一家开发广泛使用的源代码存储应用程序的软件公司。许多其他软件公司在构建自己的产品时使用此应用程序,将自己的代码检入和检出存储库,这使您产品的可靠性对他们来说非常重要。
您有一个名为“服务模式类型”的自定义工单字段。 这是一个下拉列表,包括白金、黄金、白银和青铜选项。您要确保将您的白金客户转接到一个特殊的专员组,并获得特别的关怀。
您可以设置“服务模式类型”字段的权限,并输入将显示在下拉列表中的值。
最后,在您创建工单字段后,将其添加到您的默认工单表格中。以下是您的客户提交请求时看到的内容:
您有根据服务模式类型自动转接工单的触发器。当白金客户提交支持请求时,工单将立即分配给一个特殊的专员组,并可以快速得到处理。
业务规则对我的 B2B 业务有什么帮助?
作为 B2B 企业,业务规则可帮助您的企业在收到客户请求或请求更新时自动回复客户,将标准营业时间(营业时间)通知客户,并在客户未回复时提醒客户。回复请求以获取更多信息。
触发器示例
由于 MegaCorp 收到大量关于签到错误的客户工单,他们创建了一个特殊的触发器来帮助他们管理工单量。此触发器自动在工单内容中查找错误号,并将请求转发到他们设置的特殊组,以便对这些工单进行分类。它还会更新工单优先级,并向请求者发送一封电邮,告知问题何时会得到解决。
以下是 Dave 将收到的电邮消息示例:
自行程序范例
在 1 小时窗口期满且问题解决后,此自行程序会发送一封电邮给工单请求者,告知他们可以继续办理签到。还包括遇到问题时应联系谁的信息。
以下是 Dave 将收到的电邮范例:
宏对我的 B2B 业务有什么帮助?
宏是一组预定义的操作,专员单击即可应用到工单。您可以创建宏来处理支持请求,并通过单一的标准回复进行回复,并在工单中嵌入宏,以帮助专员快速提供一致的回复。这样可以节省您的时间和精力,不用为存在相同问题的所有客户分别创建回复。
宏可以:
- 添加评论文本
- 更新工单字段(下拉菜单和复选框)
- 添加或移除工单标签
- 添加抄送
- 更改受托人
- 设置工单标题(标题)
- 为工单评论添加附件
作为 B2B 企业,您可以使用宏来引导客户帮助中心文章,回答常见问题,让客户提供更多信息,或者让客户在高流量时保持耐心。
例如
当“签入分类”组中的专员收到签入失败工单时,他们注意到收到的一些工单包含两个错误号(error_547 和 error_001),而不仅仅是一个。这些错误表明有两个问题导致这些客户签入失败:MegaCorp 网站上的软件故障和密码身份验证问题。
当 MegaCorp 网站上的签到软件得到修复并解决了第一个问题后,Checkin Triage 专员就可以开工单并应用一个宏,该宏专门描述了这些客户如何通过重置密码来解决身份验证问题。
帮助中心如何帮助我的 B2B 业务?
帮助中心 是一个网站,您可以将其设置为包含常见问题、政策、产品详情等信息(文章),帮助用户找到所需的信息,而无需提交支持工单。
帮助中心 是一个很好的资源,可帮助您的企业客户找到所需的信息,而无需创建工单或接听电话。Guide 是 Zendesk 的帮助中心平台,它是一个智能知识库,可提供更好的自助服务,为企业客户和专员提供支持,并直接与 Zendesk Support 整合。
作为 B2B 客户,您可以创建常见问题或新功能主题,例如,包含关于故障排除或退货政策的文章,或您想要提供的帮助回答日常问题的任何类型的信息。
Techsmith 的帮助中心做得很好,它使用各种图形大小显示了被问到最多的主题,并包括产品和其他领域,如购买和许可:
您需要 在设置模式中启用帮助中心,然后在 激活之前开始添加内容。
您可以从几篇回答最常见问题的文章开始。例如,您可以撰写一篇解释常见问题及其解决方法的文章,或撰写配置指南。您撰写的文章越多,您的 Support 专员就越能专注于回答棘手的问题。
例如
如果您创建了一篇描述客户如何解决源代码签入问题的文章,并为文章添加了“ 故障排除 ”和“ 签入 ”等标签,以便在搜索结果中提升文章的排名(标签在 Suite Team 中不可用),那么 Dave 可以搜索并找到此信息并且可能不需要提出工单。
您的文章草稿格式可能如下所示:
应用和整合对我的 B2B 业务有什么帮助?
B2B 公司正在使用 Zendesk 市场 中的各种应用和整合来自定义其平台或解决方案。这里有一些应用可以为您的 B2B 业务提供支持。
SLA 事件跟踪应用
拥有服务级别协议 (SLA) 的企业可以使用 SLA Event Tracker 应用,该应用在查看工单时会显示 SLA 数据。
在此示例中,SLA 指标是在应用中设置的,用于解决问题。MegaCorp 客户支持中的专员可以查看 Dave 创建的工单,并在问题已被操作、已完成或违反时查看 SLA 指标。
要了解更多关于此应用的信息,请参阅 安装和使用 SLA Event Tracker 应用。
附件管理器应用
附件管理器应用有助于管理工单侧栏中工单的附件。它提供了多种功能,包括附件库、出于安全或合规目的限制附件类型,以及将附件标记为密文的功能。
在此示例中,工程团队提供的解决方法文档已附加到工单中,以便 Dave 自己解决问题。然后该文档将存储在附件库中,以便附加到具有相同问题的工单。
要了解更多关于附件管理器应用的信息,请参阅 安装和使用附件管理器应用。
Jira 整合
Jira 整合通过链接、同步和跟踪 Support 工单和 Jira 问题,鼓励支持团队和工程团队之间的协作。
从 Zendesk 市场下载的应用已与 Support 中的 Jira 整合。在工单编辑器中,专员可以创建 Jira 问题或将工单链接到 Jira 问题。他们可了解与 Zendesk 工单相关的任何 Jira 问题的进度。
在此示例中,一名专员在 Support 工单侧栏中为 Dave 创建了一个 Jira 问题。
专员可查看与工单关联的 Jira 问题,并自定义其要查看的信息。
从 Atlassian 市场下载的 Zendesk 应用已与 Jira Cloud 和 Jira Server 整合。它使工程团队可以了解与其正在处理的 Jira 问题相关的 Support 工单。他们可以查看链接的工单详情以及与客户的所有通讯。他们可以将工单链接到 Jira 问题,并在 Jira 中为工单添加评论。
在此示例中,工程团队可在 Jira 中查看专员创建的与问题关联的 Support 工单。
有关 Jira 整合的更多信息,请参阅 Jira 整合资源。
Web Widget(经典)对我的 B2B 业务有什么帮助?
Web Widget(经典) 是嵌入在网页中的单独 Web 应用程序。它使客户可访问您的帮助中心,以及您其它 Zendesk 支持渠道(Support、Talk 和 Chat)中的专员。
通过在您的网站中嵌入 Web Widget(经典),它可以鼓励客户通过搜索帮助中心文章和提供文章建议的小组件进行自助服务。它还可以显示支持请求的工单表格,请求回电,以及开始在线交谈,从而更方便地从专员那里获得帮助。
Web Widget(经典)可在您的 Support 管理员中进行配置。Zendesk 还提供 Web Widget API 以广泛配置和自定义小组件,以满足您的需求。例如,您可以选择要在特定网页上显示的渠道,或启用 Google Analytics 跟踪以查看您的客户如何与小组件互动。
例如
在此示例中,Web Widget(经典)是在 Support 中的“ 管理员 > 渠道 >Web Widget(经典)”中配置的。
帮助中心搜索和有上下文的帮助已启用以创建工单偏转。因此,Dave 必须首先搜索并查找文章以帮助解决其问题。
工单表格已启用,因此如果 Dave 无法找到解决其问题的帮助中心文章,则可以提交工单。
客服电邮地址对我的 B2B 业务有什么帮助?
客服电邮地址是允许您的用户提交支持工单的电邮地址。您可以添加任意数量的客服电邮地址。客服电邮地址可以是您 Zendesk 电邮地址的变化,也可以是外部电邮地址。您要用于接收支持请求的任何电邮地址(无论是 Zendesk 地址还是外部地址)都必须作为客服电邮地址添加到您的 Zendesk。
通过创建多个客服电邮地址,B2B 公司可将支持工单直接转发给经过培训可处理当前问题的专员或组。支持地址可以基于任务或部门(技术支持、帐单结算等)、位置(如城市、时区或地区)、语言 —— 实际上,任何适合您业务的东西。
您可以根据需要创建任意数量的支持电邮地址。它们可在您的整个 Zendesk 中使用,以帮助您组织支持请求并将其发送给您的专员:
- 创建根据收到工单的地址组织工单的视图 。
- 自定义每个客服电邮地址的电邮通知 ,以自动回复新到的请求。
- 建立触发器,使用电邮地址作为条件。例如,您可以根据收到工单的电邮地址,为工单添加标签或优先级,或将其分配给特定的组或专员。
- 使用 Explore 报告 监测通过电邮地址生成的工单数量,并 编写自定义公式 来细分每个地址的业绩。
例如
通过创建多个客服电邮地址,MegaCorp 可将其客户的支持工单直接转发给最能处理此问题的部门。
在上面的示例场景中,以下是设置特定于问题的客服电邮地址的工作方式:
Dave 前往 MegaCorp 网站并单击 Support 链接。在网页上,他看到了联系 MegaCorp 的潜在原因列表,每个原因都有一个不同的关联电邮地址:
帐单结算问题?联系 billing@megacorpinc.com
技术故障?联系 techsupport@megacorpinc.com
您还有什么需要帮助的吗?联系 support@megacorpinc.com
Dave单击techsupport@megacorpinc.com,填写支持表格,然后单击 提交。
所有通过该电邮地址发送的工单都将转接到由技术支持部门监测的视图。工单分类分类专员发现 Dave 的问题与源代码存储空间有关,将工单标记为“紧急”,并将其重新分配给具有存储空间专业知识的专员。专员立即联系 Dave,指导他完成解决问题所需的步骤。
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