提高专员效率和简化支持任务的最佳方法之一是使用路由选项来管理您的工单工作流程。Zendesk 提供了多种业务规则和转接选项,以确保您的工单尽快送达合适的专员。您可以配置“推送”路由模型,将工单分配给专员,或配置“拉”模型,专员将工作分配给自己。本文章介绍了这些选项,以及如何组合使用它们以满足您的独特需求。
本文章包含以下主题:
在选择要使用的转接解决方案或业务规则之前,请参阅 最佳实践:规划路由工作流程中提出的问题。
关于标准 Zendesk 工单路由框架
当您创建帐户时,您可以使用在注册过程中创建的默认支持电邮地址立即开始接收支持请求。所有通过电邮或其它渠道发送到您帐户的支持请求,都会自动转为您系统中的工单。Zendesk 提供标准 视图 和 触发器 ,共同创建工单的基本路由框架。
除了初始注册流程之外,无需进行任何配置,标准触发器和视图即可协同工作,因此每张新建和更新的工单都会显示在至少一个视图中,并触发至少一个通知。
- 您的未解决工单
- 所有未解决工单
- 最近更新的工单
- 将已收到的请求通知请求者和抄送
- 将接收到的请求通知所有专员
在这个基本框架中,专员可以使用触发器通知和视图将工单分配给自己,也可以手动分配工单。
了解路由模型
在最简单的工作流程中,微调标准视图和触发器可能提供足够的路由。然而,即使是简单的工作流程也可以从更高级的路由逻辑中受益。您可以配置两种类型的路由模型:“推送”模型,将工单分配给专员,或“拉”模型,专员将工作分配给自己。
路由模型
- 推送路由模型:
- 全方位渠道路由:根据专员状态和工作量转接电邮(包括网络表格、协作快捷对话和 API)、消息传送对话和通话。在 Professional 和 Enterprise 服务模式中,您还可以根据优先级和技能转接工单。在所有服务模式中,您都可以对来自所有渠道的新建工单运行触发器,并且可以使用触发器来设置和管理工单技能。请参阅 关于带有统一专员状态 的全方位渠道路由和 使用全方位渠道路由技能。
- 循环:一种通过轮换专员来分配工单的方式。循环工单管理可确保工单在专员之间平均分配,但不考虑工单复杂性或专业知识要求。您可以使用“ 循环”应用 建立循环工作流程。
- 手动工单分配:手动分类工单并将其分配给您的专员。这最适合工单队列数量少的小型团队。此路由模型最好与 其它业务规则和配置选项结合使用。
- 提取路由模型
- 播放模式:播放模式允许专员使用播放按钮单击视图,并自动被分配到下一张可用工单。Play 模式可限制为仅显示来自特定视图的工单,而在 Enterprise 服务模式中,管理员可配置 引导模式 ,使专员仅可使用 Play 按钮访问工单。请参阅 使用 Play 按钮 和 使用以 Play 按钮为中心的工作流程。
- 独立的基于技能的转接:技能是专员属性,用于确定专员是否适合处理需要这些技能的工单。技能可用作独立的路由方法,专员使用已筛选视图将具有匹配技能的工单分配给自己,或用作全方位渠道路由的一部分(推送方法)。请参阅关于使用技能转接工单。
- 从视图手动自行分配工单:允许专员从视图直接分配工单给自己。让专员按照自己的进度选择工作对一些小型团队来说效果很好,但很快就会变得难以管理。
决定是否使用全方位渠道路由
全方位渠道路由是 Zendesk 最先进、最完整的路由解决方案。它在电邮(包括网络表格、协作快捷对话和 API)、消息传送和 Talk 渠道中提供一致的路由逻辑。工单根据专员的 空闲 状态和 工作量分配给专员。在 Professional 及以上服务模式中,工单也可根据优先级和 技能进行转接。使用全方位渠道路由还意味着专员可以为所有渠道设置一个统一的状态,而不是分别为每个渠道设置状态。
使用全方位渠道路由时,一旦收到来自任意渠道的请求,就会创建工单。这意味着触发器可以在所有渠道上运行,包括 Talk。此外,通过全方位渠道路由,您可以使用触发器将技能分配给工单。这意味着技能可以在工单创建或更新时自动更新,而不仅仅是在创建时。
使用全方位渠道路由,您还可以将工单组织到 多个队列中。创建更多队列允许您使用所有的全方位渠道路由逻辑,但将工单路由到不同的专员组,甚至可以为每个队列指定次要(也称为回退)组。
- 在选择此路由解决方案之前,需要了解全方位渠道路由的一些 要求和限制 。
- 您使用的是哪个 Zendesk 帐户服务模式?按服务模式查看功能概要, 确保您可以访问要使用的功能。
- 您组织的规模。全方位渠道路由将提高任何规模的效率,尤其是对于更大、更复杂的组织而言。
- 您接收工单的 渠道 。即使您仅使用全方位渠道路由支持的渠道之一,它仍然是您的路由解决方案的理想选择。然而,这也意味着更简单的转接解决方案也适用于您。
- 您已有的用于帮助转接工单的业务规则。标准触发器和视图提供了一个简单但有效的路由框架。您可能已添加新的或修改了原始的。这些业务规则是否达到了您的要求?具体而言,您希望通过考虑替代转接解决方案来解决什么问题?
在考虑了所有这些之后,如果您决定使用全方位渠道路由,请参阅 关于全方位渠道路由、 打开全方位渠道路由和 管理您的全方位渠道路由配置。
另一方面,如果您想使用转接解决方案,例如独立的根据技能转接、播放模式或某些自定义解决方案,请重新访问您可以使用的 工具和配置选项 列表。
了解影响转接行为的其它业务规则和配置选项
- 客服电邮地址:默认情况下,您有一个电邮地址供用户提交工单。使用多个 Support 电邮地址可根据客户用于联系支持的电邮地址转发工单。查看 在 Zendesk 中了解电邮的完整指南:电邮渠道的工作方式 和 添加客服电邮地址供用户提交工单。
- 工单表格:用于支持请求的一组预定义工单字段。使用多个工单表格可从客户那里收集更专业的信息,然后根据客户使用的工单表格转发工单。请参阅 创建多个 工单表格、向终端用户显示工单表格和 添加自定义字段到您的工单和支持请求表格。(Suite Growth 及更高版本或 Support Enterprise)
- 视图:根据某些标准组织工单的方式。您可以将它们视为工单的容器。一张工单可以显示在多个视图中,也可以根本没有视图。当您开始使用 Support 时,每张工单都会显示在至少一个 标准视图中。您还可以定义目标视图,允许专员从其视图中预先筛选的工单集中自行分配工单。请参阅 创建视图以管理工单工作流程 和 创建视图的最佳实践。
- 触发器:每当创建或更新工单时执行操作的业务规则。他们可以发送通知并修改工单属性。请参阅 关于触发器及其工作方式 和 关于标准 Support 触发器。
- 自行程序:当时间事件发生在工单属性设置或更新后,而不是在工单创建或更新时立即执行操作的业务规则。与触发器类似,它们可以发送通知并修改工单属性。请参阅 关于自行程序及其工作方式 和 关于标准 Support 自行程序。
- 渠道:您与客户沟通的方式,可用作触发器中的条件,以根据收到工单的渠道转发工单。请参阅 关于 Zendesk 渠道。
- 服务级别协议 (SLA):您的支持团队向客户提供的响应和解决时间的商定度量。SLA 可用作视图和自行程序中的条件,以根据对客户的服务承诺重新路由工单并确定其优先级。请参阅 关于 SLA 政策及其工作方式 和 定义 SLA 政策。(Professional 和 Enterprise)
- 自定义工单字段:您可以自定义工单表格和网络表格,要求客户提供某些信息才能将工单接受到队列中,或者您可以将自定义工单字段添加到工单本身。然后您可以将该信息用作业务规则中的条件,以转发工单。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。