这篇文章包含一些最佳实践,可帮助您在销售旺季改善客户体验。例如,零售商的Zendesk Support量在节假日期间增加了大约 42%,或者您的医疗用品或医疗保健业务可能在特殊情况下如全球大流行期间活动增加。对于您的团队而言,拥有处理额外工作量所需的工具非常重要。
本文包含以下部分:
- 拥有合适的资源
- 组织您的常见问题解答并更新您的知识库
- 利用人工智能 (AI) 进行重复查询
- 使用Web Widget (经典)和 Chat 转化更多访问者
- 整合应用以进一步改善客户体验
- 了解最新信息
- Chat 的故障排除提示
拥有合适的资源
组织您的常见问题解答并更新您的知识库
大多数客户 (60%) 更喜欢自助服务而不是与客户支持专员交谈,因此了解紧急期间收到的请求类型,并识别您的内容中是否有任何空白,这一点非常重要。
了解客户在询问什么
您可以使用Explore报告来帮助您了解客户的要求。Explore可帮助您建立报告,在旺季期间显示常见问题。一旦您确定了赶工期间发生的一些常见问题(或常见主题),您可以深入了解每张工单,以了解更多关于其背景信息的信息。
此示例根据问题类型对工单数量进行切片,并使用日期筛选仅显示从 11 月到 1 月的结果。"问题类型"是一个自定义字段,可以包含您想要的任何信息。它通常称为"关于"字段。在结果中,您会看到国际送货问题类型在某种程度上是过去的一周中最大的问题。
如需了解更多关于如何使用自定义字段为您提供帮助的信息,请查阅"关于"字段。
如需更多报告创意,请查阅Zendesk Explore方法参考。
使用知识提取应用更新您的文章
根据您的 Insight 结果,您可以使用 Guide知识提取应用程序,用最新的最佳答案显示并更新您的文章。专员可通过知识提取应用预览帮助中心内容,并直接从专员界面就文章提供反馈建议。
创建高峰主题的常见问题
创建一个紧急主题的常见问题页面也很有用,该页面可以链接到您最近更新的所有文章,使客户在浏览您的网站时可以轻松找到他们需要的内容。这里有一些提示:
- 将您的每篇文章放在一个问题上下文中,让它们仅涵盖一个问题。此结构使信息更易于查找,并将帮助您的团队使用Answer Bot取得成功。
- 使标题行尽可能具有描述性,并确保文章标题行与文章内容匹配。
- 如果您是Guide Enterprise客户,您可以为文章、特殊组别或类别创建一个 rush 主题的模板。您可以为特别的文章使用 rush 主题的模板,而其常规内容则保留通常的非 rush 模板。
利用人工智能 (AI) 进行重复查询
您可以利用Answer Bot提供的机器学习来帮助您减少专员的工作量,并使客户能够自助服务。
Answer Bot可自动识别客户电邮中的问题背景信息,并在客户等待专员回复时推荐相关文章。如果客户觉得文章有帮助,可关闭工单,自己自动解决工单。
如果您使用Answer Bot,这里有一些技巧可以帮助您提高解决率:
使用Web Widget (经典)和 Chat 转化更多访问者
您可以结合使用Web Widget (经典)(已启用多个渠道)和Zendesk Chat来帮助访问者在您的网站上购买项目,并最终增加您的销售额或帮助他们解决可能遇到的问题。例如:
- 在每个购物页面或网页上放置一个嵌入的Web Widget (经典)。这使客户可以快速找到问题的答案。使用Web Widget (经典),您可以提供多种方式让客户联系您:在线交谈、发送电邮,或允许他们浏览您的知识库。
- 启用上下文帮助,根据访问者正在浏览的页面推荐文章。这有助于客户在您的网站上找到更多与其所需内容相关的信息。
- 将Answer Bot的强大功能直接添加到Web Widget (经典)中,为客户提供强大的自助服务功能。
- 使用主动式在线交谈来协助您购物车页面上的买家。主动式的在线交谈可以帮助客户完成销售,也为您的团队提供更多帮助。例如,您可以使用 Chat 询问客户是否有其它问题、提供高峰期常见问题的链接,或提供折扣代码。
- 利用Zendesk Chat功能,如部门,您可以将在线交谈转接到特定的团队,以帮助处理特定的客户请求。例如,您可以在销售部门建立一个专员团队,他们可以帮助解决在您的购物车页面上遇到购买问题的客户工单。
整合应用以进一步改善客户体验
查看Zendesk 市场以获取最新产品。Zendesk 应用可以提高专员的工作效率并提高客户满意度。市场包含用于工作效率、时间跟踪、电子商务和社交媒体的应用。例如:
- Zendesk 建议与流行的零售应用程序整合,如Shopify、 Magento或 Big Commerce。这些整合使您可以直接从 Zendesk 内显示关于客户的信息。它们可使您了解客户个人资料并显示订单信息。
- 使用Gift 应用为您的客户提供个性化的服务,并使您的客户服务脱颖而出。您只需点击几下鼠标,即可向客户发送实物礼物,提高客户的忠诚度、保留率和客户满意度,并帮助在高峰期遇到困难的客户解决问题。
- 您可能考虑的其它应用包括:Survey,获取更详细的客户满意度数据的应用;外出,一个跟踪您帐户中所有专员空闲状态的应用;和SightCall,这是一个应用程序,使支持专员可以与客户进行实时视频互动,实时分享其问题。
了解最新信息
Zendesk 继续添加新功能以改进专员工作流程。请关注Zendesk 社区和公告以获取最新信息。您还可以使用 Chat 的内置转化跟踪来衡量您的团队是如何帮助提高销售收入的。这是认可和奖励团队的好方法。
Chat 的故障排除提示
- 查看您的帐户触发器设置。确保您没有带有重复功能的触发器,这可能会减慢处理时间。此外,审阅并确认是否真的需要主动向每个网站用户表示问候的触发器。当 Chat 流量较少时,请考虑保存这些主动式触发器。
- 考虑启用高负载面板。Zendesk 建议在高流量情况下使用此面板(5000 名或更多并发访问者)。请查阅使用高负荷面板。
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