使用协作快捷对话子工单

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您可以创建协作快捷对话子工单，并将其分配给您有权访问的组或组中特定专员。

协作快捷对话子工单是从属于协作快捷对话的单独工单。适用于需要通过正式方法来跟踪和评估协作快捷对话相关请求的情况。协作快捷对话工单也可以通过全方位渠道路由转发给专员。

协作快捷对话子工单必须由管理员激活。

本文章包含以下部分：

关于协作快捷对话子工单

创建协作快捷对话子工单时，系统会同时执行两项操作：您在原始工单上创建协作快捷对话时，系统会创建一张全新单独的下属工单，并将其分配给特定专员或组。

以下定义可能对此讨论有所帮助：

发起协作快捷对话和协作快捷对话子工单之间存在隐形关联，即父子关系。其中，发起协作快捷对话是“父”，子工单是“子”。有些人将此类工单视为已链接工单。

由于上述父子关系，子工单将继承来自协作快捷对话的回复。例如，当专员回复原始工单上的协作快捷对话时，这些回复将作为公开评论添加到子工单。

但是，子工单不会从父工单继承其他形式的工单数据。例如，如果父工单状态发生变化，子工单的状态不会自动更改。为工单添加标签和添加或移除抄送也是如此。

有几类工单数据可以在创建工单时从父工单复制到子工单（请参阅包含父工单的属性）。

通常，父工单和子工单之间不存在反向关联。但是，子工单上的公开评论会成为父工单中协作快捷对话和活动日志的一部分，而子工单的状态和受托人会显示在父工单的协作快捷对话中。

当 SLA 应用于子工单时，在父工单中将协作快捷对话标为已完成无法满足首次回复和下次回复指标，因为该操作不会更新子工单。

注意：子工单有唯一的外部 ID，用于链接子工单和父工单。如果您出于某种原因更改了子工单外部 ID，与父工单的关系将中断，子工单将不再继承父工单的数据。

低权限专员不能创建、发送或被分配协作快捷对话子工单。

低权限专员有权限发表私密评论，因此他们可以在 Support 中打开现有子工单，并在工单中添加私密评论。然而，由于父工单和子工单之间的继承模式，该私密评论将不会显示在父工单的协作快捷对话界面中。

您可以创建、发送并被分配到协作快捷对话子工单。您创建的子工单只能分配给您有权访问的组或组中特定专员。

协作快捷对话用户界面可能会有些细微差别，具体取决于管理员启用的协作快捷对话渠道。

在专员工作区中，协作快捷对话是从背景信息面板创建的。在标准专员界面中，协作快捷对话是从工单对话窗格顶部的协作快捷对话创建的。

专员工作区	标准专员界面

创建协作快捷对话子工单

在工单中，打开背景信息面板，单击协作快捷对话图标 ()，然后单击加号 (+)。
如果您没有专员工作区，请单击工单左上角的协作快捷对话和加号 (+)。
选择工单。
注意：如果没有其他协作快捷对话渠道可用，撰写区将立即打开。

协作快捷对话子工单撰写区随即打开。
在收件人字段中，指定一个专员或组。
注意：您只能将子工单分配给您有权访问的组或组中专员。子工单不能分配给低权限专员。
根据需要填写标题和邮件正文，包括已插入的评论和附件（请参阅在工单中使用协作快捷对话）。
（可选）单击将字段复制到子工单图标 ()，指定您要将哪些类型的工单字段数据从父工单复制到子工单，然后单击添加。请参阅将字段复制到子工单。
单击发送。

创建协作快捷对话子工单时，您可以选择将以下类型的工单字段数据从父工单复制到子工单。

将字段复制到子工单是一次性操作，仅在创建工单时进行。例如，如果父工单稍后更新，导致其字段中的数据发生变化，则子工单不会更新为匹配项。

在协作快捷对话子工单中添加父工单属性

协作快捷对话子工单存在以下限制：