您的 Zendesk 数据被分成不同的 数据集。每个数据集都包含您可用于 创建 Explore 报告的指标和属性。您必须先选择一个特定的数据集,然后才能创建报告。
阅读这篇文章有助于为您的报告选择合适的数据集,并了解更多关于数据集如何存储业务信息的高级信息。
本文章包含以下主题:
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了解可用的默认数据集
下表描述了每个产品可用的数据集。
Zendesk 产品 | 数据集名称 | 包含的内容 |
---|---|---|
Support | 工单 | 关于工单详情的信息,例如工单 ID 和受托人。不包括工单更新活动日志。 |
更新历史记录 | 工单在其生命周期内的更新信息。 | |
待办工单记录 | 在给定日期结束时,关于您的未解决工单的信息。 | |
SLA | 关于您的服务级别协议 (SLA) 绩效的信息。 仅当您有应用了 SLA 政策的工单时可用。请参阅SLA 政策的定义和使用。 |
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组 SLA | 关于您的组服务级别协议 (SLA) 绩效的信息。 仅当您有应用了 SLA 政策的工单时可用。请参阅 为内部团队定义组 SLA 政策。 |
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Guide | 知识提取 | 帮助您了解选择文章以偏转支持工单的效率的信息。 |
团队发布 | 帮助您了解 Guide 中团队活动的信息,包括文章的创建、发布、编辑时间等。 仅在 Enterprise 服务模式中可用。 |
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知识库 | 帮助您了解帮助中心文章的查看频率、哪些文章被评为赞成或反对等信息。 | |
搜索 | 关于用户执行的搜索以及他们在您的知识库中搜索的词的信息。 | |
社区 | 关于您社区论坛中的活动的信息,包括帖子和评论数、点赞数和踩点数、社区成员数等。 | |
消息传送和实时在线交谈 | 消息传送工单 | 关于所有消息传送渠道的信息,包括 Web、移动和社交消息传送渠道。包括工单数、解决时间、满意度等。 |
互动 | 关于您使用 Chat 的客户互动的信息。 | |
并发在线交谈 | 关于您的专员处理并发在线交谈互动的信息。 | |
Answer Bot | 文章建议 | 关于自动推荐给客户的帮助中心文章的业绩信息。 |
工作流程生成器 | 智能机器人在各个 Zendesk 渠道中的业绩信息。 | |
Talk | 通话次数 | 关于您的呼叫中心和专员活动的信息。 |
了解数据集结构
Explore 数据集包含您产品的所有可用信息。为了高效查询数据并避免数据重复或不一致,Explore 将您的数据分组到多个数据表格中。您可以将数据表格视为一种存储数据的“盒子”。每个数据表都不是孤立的;取而代之的是,它们通过 连接点的特殊属性 相互连接,这些属性用作表格中每一行数据的唯一标识符。
在下面的范例图表中,工单数据存储在 工单 数据表中,用户数据存储在单独的 用户 数据表中。这些数据表格使用连接点特殊属性在数据集中进行连接。
例如, 工单 ID 是 工单 数据表格的连接点,而 请求者 ID 是 用户 表格的连接点。
当用户运行报告时,Explore 将确定哪些表格包含所需的指标和属性,以及这些表格是否需要联接。如果所需的指标和属性位于一个表格中,则不会进行连接(或联接)。例如,根据状态计算工单 ID 的报告。
但是,如果所需的指标和属性位于多个数据表格中,则这些表格将被联接。例如,根据受托人名称计算工单更新数的报告。在这种情况下, 工单更新、 工单和 用户 表将进行联接以生成结果。
Explore 数据表使用 LEFT JOIN 方法连接。这意味着当表格连接时,报告将返回左侧表格中的所有行,即使右侧表格中没有匹配项也是如此。在上面的例子中,按受托人名称计算的工单 ID 计数将返回所有有或没有受托人的工单。
在某些情况下,由于数据量大或所需的报告执行速度很快,从技术上讲,无法将数据存储在多个数据表格中。Backlog 数据集就是一个例子。这仅使用一个表格来存储数据。
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