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位置:管理中心 > 工作区 > 专员工具 > 宏

您可以为能够通过单次标准回复或操作解决的支持请求创建宏,有效简化工作流程。这样专员就不必花时间和精力手动回复多个客户相同问题。

本文章包含以下主题:

  • 关于宏
  • 为工单(专员)创建个人宏
  • 为工单(管理员)创建个人宏或共享宏
  • 为宏评论添加格式和内嵌图像
  • 为宏评论添加附件
  • 添加备用纯文本版本的丰富内容宏评论
  • 在宏中使用占位符

相关文章:

  • 使用宏来更新工单
  • 整理和管理宏
  • 使用宏开始协作快捷对话

关于宏

宏是专员在创建或更新工单时可以手动应用的预备回复或操作。宏包含可更新工单属性的操作。

与触发器和自行程序不同,宏仅包含操作,而不包含条件,因为无法自动评估工单以确定是否应应用宏。专员评估工单并按需手动应用宏。

宏可以用来执行任务,例如:

  • 添加评论文本
  • 更新工单字段
  • 添加或移除工单标签
  • 添加关注者
  • 更改受托人
  • 设置工单标题
  • 为工单评论添加附件
  • 开始协作快捷对话

宏有两种类型:个人宏(由专员或管理员创建供自用)和共享宏(由管理员创建供多个用户使用)。

为工单(专员)创建个人宏

只有管理员可以创建所有 Zendesk Support 专员的共享宏,但专员也可以创建个人宏供自己使用。个人宏仅供创建者使用,但在管理中心对管理员可见。

您可以如下所述从头开始创建宏,也可以根据现有工单创建宏。

以下视频概述了如何使用宏更快地对工单做出响应:

使用宏快速响应

为工单创建个人宏

  1. 在管理中心,单击侧栏中的工作区 (),然后选择专员工具 > 宏。
  2. 单击创建宏。
  3. 输入宏名称,并如构建宏操作语句中所述为宏添加操作。
  4. 单击创建。

您的个人宏随即会添加到可用宏列表中。

创建个人宏或共享宏(管理员)

宏是专员可以对工单应用的事先准备好的回复或操作。宏包含可以更新工单属性的操作。

管理员和具有权限的自定义用户角色的专员可以创建共享宏,供所有专员或专员组使用。每个帐户的最大共享宏数为 5,000。管理员和所有专员都可以创建个人宏供自己使用。

个人宏仅供创建者使用或修改,但对管理员可见并可由其复制。例如,如果专员创建了一个可能对其他团队成员有用的个人宏,则管理员可能想要复制该个人宏,并将其重新创建为共享宏。

管理员可创建共享宏,并修改任何共享宏,不论共享宏由谁创建。

您可以如下所述从头开始创建宏,也可以根据现有工单创建宏。

提示:微调:欲了解如何提高专员工作效率,请参阅 Sylviana Ho 的微调:专员工作效率。

为工单创建个人宏或共享宏

  1. 在管理中心,单击侧栏中的工作区 (),然后选择专员工具 > 宏。
  2. 单击创建宏。
  3. 输入宏名称。
  4. (可选)输入宏描述。
  5. 从适用于中选择谁可以使用宏:
    • 所有专员,所有专员
    • 组中的专员,指定的组

      (仅限 Suite Growth 及以上或 Support Professional 及以上)

    • 只有我,宏创建者

  6. 单击添加操作,然后选择操作,填写其他字段。参见创建宏操作语句。

    对于评论/描述宏操作,您可以添加格式、图像和附件。

  7. 再次单击添加操作以添加其他操作。
  8. 单击创建。

    宏即创建完毕。

为宏评论添加格式和内嵌图像

您可以在评论/描述宏操作中添加样式、格式和内嵌图像。

在评论中添加格式

  1. 在文本字段中,输入要在宏中显示的内容。
  2. 使用工具栏中的格式选项设置内容格式。
    工具栏按钮 格式
    标题
    加粗
    斜体
    下划线
    文本颜色
    背景颜色
    项目符号列表
    编号列表
    减少缩进
    增加缩进
    链接
    块引用
    代码
    代码块
    水平线
提示:如果您在推出富文本格式编辑器之前,使用评论/描述操作创建了宏,可以单击使用丰富内容链接更新宏。这将复制现有评论操作,将其加载到丰富内容编辑器中,并将评论放回该编辑器。然后您可以根据需要应用格式和图像或附件。

现在您可以根据需要添加纯文本版本的丰富内容宏评论。纯文本版本将智能应用于不支持富文本格式的渠道。

为评论添加内嵌图像

  • 将图像从计算机拖放到评论窗口中,或通过右键单击并选择 粘贴或按 Ctrl 或 ⌘ + V 将复制的图像粘贴到该窗口中。

为宏评论添加附件

宏中评论可包含最多 5 个文件附件。

单链接附件最大为 50 MB。有关更多信息,请参阅附件大小限制。

为评论添加一个或多个文件附件

  1. 在文本字段下,单击附加文件。

  2. 浏览到您要添加为附件的文件。
  3. 选择文件,然后单击打开。

    文件随即会添加到工单中。

注意:如果您使用宏批量更新工单,评论中将不会含有附件。

添加备用纯文本版本的丰富内容宏评论

如果您已在评论/描述宏操作中添加了样式、格式或内嵌图像,可以根据需要添加备用纯文本版本。

纯文本版本将智能应用于不支持富文本格式的渠道。其中包括 Zendesk 移动应用、Zendesk 短信、标准专员界面中的消息传送渠道,以及从 Zendesk 市场安装的任何应用。

添加纯文本版本的丰富内容宏评论
  1. 在宏中评论的丰富内容版本下,选择包括纯文本回退。

  2. 在出现的预填充版本中,根据需要进行修改,以创建宏评论的纯文本版本。

在宏中使用占位符

您为工单创建的宏可以包含占位符,以便根据个人需要设计工单回复。

应用带有占位符的宏时,请注意以下事项:

  • 如将含有占位符的宏应用于故障工单,占位符将在应用宏时而不是在提交工单时显示。这可能会产生意外结果。例如,如果您使用含有占位符 {{ticket.requester.name}} 的宏发送电邮回复到故障工单,工单请求者名称将发送到所有相关工单,而不仅是请求者相关工单。要避免这种情况,请在占位符前添加转义字符 (\),例如:\ {{ticket.requester.name}}。这样占位符在提交工单之前不会显示,从而可向每个已提交故障相关工单的用户显示正确名称。
  • 当应用的占位符包含多行内容的宏时,评论中的换行符将被移除。在提交评论之前,这在撰写区中可见。

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