第 5 步（部署指南）：建立在线交谈工作流程

大多数公司不只提供在线交谈支持。他们还提供电邮、社交媒体、帮助论坛、常见问题和电话支持。

对于一个想要为客户提供最佳体验的组织而言，跨多种渠道提供支持非常具有挑战但至关重要。例如，如果一名客户在 Facebook 上询问您的送货政策，而不是简单地回答问题，而是提供答案，并将其链接到您的常见问题中的页面可能会更高效。此客户可能有许多相关的查询，通过向他们显示的常见问题部分，您一次回答了他们所有的问题。

这不仅会提高 CSAT，还会降低总体交谈量和响应率。设置流程以处理这种工单偏转，对于在线交谈渠道的成功至关重要。

查找合适的支持工具

使用Zendesk Support从一个面板监测您所有渠道的状态。

支持平台更易于：

回复客户（工单处理）
提供自助服务答案（帮助中心）
主动实现互动

Chat 已无缝内置于 Support 中，因此专员可在为在线交谈、电话、电邮或社交媒体消息提供服务之间快速切换。

建立工作流程

当您选择了一个可与 Chat 一同有效工作的支持套件后，您将需要设置一个工作流程来解决以下问题：

为客户提供一致的支持体验
可靠的逐步升级路径
专员分配服务模式
实时渠道管理和监测

客户的支持体验

调查研究显示， 83% 的在线购物者需要支持才能完成购买。这表明，不提供某些形式支持的企业将失去最多五分之四的客户群。

然而，客户更喜欢使用其首选渠道与业务联系以及在他们选择的时间。能够预测客户希望如何联系您，并为他们提供这样的选择很重要。

使用 Zendesk，您可设置电邮、电话、社交媒体和在线交谈支持，以及知识库和社区。

当访问者访问您的网站时，他们将受到 Web Widget的欢迎，使其可开始在线交谈、访问您的帮助中心，或发送电邮以获得支持，而所有这一切都不会中断其购物体验。

这种无缝衔接的支持体验将使客户能以所需的方式获得支持。

升级路径

在大多数情况下，您的在线交谈专员会第一次尝试解决客户的问题。然而，在某些情况下，专员将缺乏知识、专业知识或时间来提供解决方案。在此情况下，最好有一个逐步升级的服务模式。

运用 Zendesk Chat 和 Support，您可以方便地在在线交谈期间或之后，将一张在线交谈工单分配给另一名专员。然后，第二个专员可以与客户直接沟通（例如通过电邮），解决其问题。

逐步升级具有以下三个主要优势：

最符合资格的专员处理此问题
第一线的在线交谈专员能够腾出时间，帮助多个客户
支持流程中的缺陷易于跟踪和纠正

专员分配服务模式

提供多渠道的客户服务是任何组织支持策略的核心。在某些情况下，专员无法完成所有操作，有一个将专员分配到渠道的服务模式至关重要。

有两种方法可用于渠道分配。在共享模式中，专员同时处理一些或所有渠道。在专属模式中，专员专注于单一渠道。

专属模型： 两种方法都各有优势，但一般来说，如果您的组织有超过 10 名专员，建议使用专门的模型。在此格式中，专员将注意力集中在一个渠道的客户上。例如，在线交谈专员仅在在线交谈客户轮班期间为其提供服务。

此模型使专员可对一个渠道产生深入的了解，并找到帮助客户的最有效方法。此外，一个专门的模型使支持团队可以更有效地进行扩展。

此模型的缺陷是专员通常无法对客户的问题有更深入的了解，因为他们最终会逐步升级复杂的查询。这导致他们（可能）发展了更浅的技能。
共享模型： 在共享模式中，专员应处理最需要您关注的渠道，然后在其它渠道更加忙碌时切换到其它渠道。例如，一名共享专员可能开始一天的工作于电邮支持，但之后随着更多的人开始加入，转为为在线交谈提供服务。

此模式的优势是专员可以充分利用时间，并且始终可以解决客户的查询。然而，专员必须接受过严格的培训，才能在多种渠道之间有效地切换。

实时渠道管理和监测

在交易量高的时候，比如黑五销售，逐步升级路径和渠道分配计划可能会被忽略。为了确保您的客户服务水平不会降低，拥有一名始终关注您的支持指标的管理者很重要。使用 "监测功能"是一名支持管理者，可获取新到的在线交谈队列大小、平均等待时间、专员在线交谈总体量以及 CSAT 评分的概览。

使用此面板，支持管理者可快速做出决定，以确保客户能够继续获得其所使用的相同质量的支持。例如，如果支持管理者注意到在线交谈队列在增长，等待时间在增长，他们可以从另一个渠道中提取一名专员，让其开始在在线交谈中为客户提供服务。

Zendesk Chat 的原生功能

Chat 提供了多种功能，使其更易于管理您的在线交谈：

快捷方式或"预置回复"可用于创建问候语、不同语言的查询、常见问题的回复，以及帮助中心的链接。快捷方式有助于专员更快地回复问题，并帮助您保持品牌的一致性。

部门用于根据位置（国家）、产品、品牌、业务部门（帐单结算、支持），或什至技能级别来细分专员。这样可确保知识最多的专员正在处理特定的查询。

触发器是主动实现与客户互动并提高转化的良好方式。触发器使您可根据某个标准自动创建操作。例如，您可以创建一个触发器来帮助困在您网站某个页面的访问者。

在线交谈评价 允许客户在线交谈期间留下正面或负面的评价。这使您可衡量 CSAT 和专员业绩。

Analytics 为您提供在线交谈和专员活动的概览。您可以用它来跟踪您与客户的在线交谈，并提高团队的效率。

在线交谈路由 自动将新到的在线交谈分配给活跃的专员。这样可以确保您的客户得到及时的支持，您的专员不会超载，以及您的团队管理者可管理量。

监测功能为管理者提供易于理解的在线交谈、专员和 CSAT 指标概览。这使您可通过提供关于在线交谈量、访问者体验和专员业绩的可操作数据，做出短期的劳动力管理决策。

快捷面板对于有几千个并发访问者的组织很有用。它将仅显示新到的在线交谈和当前已提供服务的访问者。所有其他访问者将保持隐藏状态。

REST API 可用于将在线交谈、专员和访问者数据导出到第三方应用。您可以使用此数据建立您自己的报告和监测工具。
转化跟踪帮助您衡量业务目标，如转化率，并确定有多少转化可归因于在线交谈。

其它注意事项

在您调整工作流程时，请记住以下事项：

您为哪些渠道提供（或计划提供）支持？
客户对于您的支持产品有什么反馈？
您的支持预算是什么？您可以有效地为多少个渠道提供人员？
您想为客户提供什么样的体验？
您想让客户选择其要使用的支持渠道吗？或者您想先提供在线交谈，再为逐步升级提供电话支持？
谁将提供在线交谈支持？是否有一个专门的在线交谈团队，或者您现有的电邮团队会同时提供电邮和在线交谈支持吗？
您的专员和支持经理体验如何？他们可以管理一个以上的渠道吗？

下一步： 第 6 步：监测成功指标并改进在线交谈部署

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