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这篇文章包含一些表格，其中列出并描述了数据属性关键字和值，以及常见的搜索运算符，结合使用可缩小搜索范围。还有一些部分描述了更高级的搜索方法和格式。

这篇文章的目标读者是对 Zendesk Support 中的数据有完全访问权限的管理员和支持经理。如果您是专员，想要进行更高级的搜索，请先阅读“在 Zendesk Support 中搜索数据”，然后再参考这篇文章。

这篇文章包括以下关于高级搜索方法的主题：

  • 搜索词和术语
  • 搜索不包含数据的属性
  • 按日期和时间搜索
  • 搜索结果排序
  • 使用“type”关键字
  • 使用“user”关键字
  • 搜索常见问题

这篇文章包括以下参考表格：

  • 搜索运算符
  • 工单属性关键字
  • 用户属性关键字
  • 组织属性关键字
  • 组属性关键字
  • 满意度评价可搜索值
注意：Zendesk Support 可能需要几分钟时间为新建和修改的工单、用户和其它资源建立索引，因此它们可能不会立即出现在搜索结果中。此外，即使有更多结果，搜索也仅返回前 1000 条结果。

搜索词和术语

搜索词

搜索词是用户定义的字词、短语或值。例如：

  • 3245227
  • Greenbriar
  • serial number
  • "Jane Doe"

搜索词不区分大小写。例如，“App”和“app”返回相同的结果。

如果单个单词的搜索词在数据中以如下形式出现，则返回结果：

  • 单个单词
  • 较长短语中的单个单词
  • 较长单词的前缀

如果搜索词在数据中以如下形式出现，则不会返回结果：

  • 在一个单词的中间
  • 在一个单词的结尾

例如，搜索词“top”可以匹配到“top”、“top tier”、“Top Ten Trucking”、“Tip-Top Mops”、“Big Top Entertainment”和“Dessert Toppings, Inc”，但不会匹配到“Desktop Solutions”或“One-Stop Publishing”。

搜索词可包含多个单词。搜索查询中的字数限制为 64 个。如果您希望搜索仅返回精确匹配项，请将词语放在双引号中。例如："Jane Doe"。您可以省略引号，在这种情况下，搜索将恢复为 AND 匹配逻辑。换言之，所有的词语都必须以任意顺序出现在记录中才能匹配。例如搜索以下短语，仅当所有单词都以任意顺序出现时才会返回结果。
Please upgrade my account

属性关键字

您可以将属性关键字与搜索词和运算符结合使用以缩小结果范围。例如：

status<solved

属性关键字是工单、用户、组织或组中的属性名称。例如：

  • assignee
  • created
  • name

请查看以下属性关键字参考，了解各项的所有属性和详情：

  • 工单属性关键字
  • 用户属性关键字
  • 组织属性关键字
  • 组属性关键字

属性搜索示例：

搜索 属性关键字 返回
priority>normal priority 优先级为“高”或“紧急”的工单
subject:2fa subject 主题中含有搜索词 2fa 的工单
email:jdoe@example.com email 电邮为 jdoe@example.com 的用户

一些属性有预定义的值。例如，工单状态属性有以下预定义的值：new、open、pending、hold、solved、closed。您只能按这些值进行搜索。例如搜索：status:open。请查看属性关键字参考以了解每个属性的详情。

其它属性接受用户定义的搜索词。例如：subject:2fa。请参阅搜索词。除了前缀匹配之外，相同的匹配规则适用于属性搜索。如果搜索词以较长单词的前缀出现，则不会返回结果。例如，搜索词“tier”返回的结果会有“tier 1”和“tier 2”，但不会有“tiered”。

通过在查询中多次包含属性关键字，您可以搜索单个属性的多个值。例如：

tags:silver tags:bronze

在这种情况下，搜索使用 OR 逻辑进行匹配。上一个例子返回含有标签“silver”或“bronze”的结果。

搜索示例

以下搜索表达式将查找在 2019 年 5 月 1 日之前创建的带有标签“vip”的所有内容：

tags:vip created<2019-05-01
工作方式
  • tags 是一个属性关键字，表示您仅在一个特定的数据属性内搜索，此示例中为标签。
  • : 是“等于”运算符，表示标签属性值需要等于后续搜索词。请注意，: 前后没有空格。
  • vip 是搜索词。
  • created 是一个属性关键字，表示您正在“创建于”数据属性中以某个日期为基准搜索项目。
  • < 是“小于”运算符，表示您正在搜索在某个日期之前创建的记录。
  • 2015-05-01 是一个搜索词，表示您要使用的日期。

搜索不包含数据的属性

不包含数据的属性可使用 none 作为搜索词进行搜索，搭配 group、tags、via、organization 或 assignee 关键字即可，示例如下：
assignee:none

此搜索会返回所有未分配工单。

按日期和时间搜索

日期属性关键字（created、updated、solved 和 due date）可与搜索运算符结合使用以返回特定日期和某个日期前后的数据。要搜索任意区域设置的日期，请使用格式 YYYY-MM-DD。您还可以使用特定于区域设置的格式，例如美国的 MM/DD/YYYY。

要搜索某个日期之前的数据，请使用小于 (<) 运算符：
created<2011-05-01
要搜索某个日期之后的数据，请使用大于 (>) 运算符：
due_date>2010-01-10
要搜索特定日期，请使用等于 (:) 运算符：
solved:2010-01-10

您还可以使用 <= 或 >= 运算符分别表示小于或等于和大于或等于。

用日期和时间组合搜索

您可以使用 ISO8601 语法指定组合的日期和时间： 
created>2015-09-01T12:00:00-08:00
updated<2015-09-01T12:00:00Z

上面的第一个示例搜索的是太平洋标准时间 2015 年 9 月 1 日中午 12:00 之后创建的所有内容。

上面的第二个例子搜索的是世界协调时 2015 年 9 月 1 日中午 12 点之前更新的所有内容。

在某个日期/时间范围内搜索

您可以使用以下搜索语句在一个日期范围内进行搜索，例如 2014 年 8 月 2 日到 2014 年 8 月 4 日： 
created>2014-08-01 created<2014-08-05

您还可以在搜索范围内指定时间。以下示例搜索的是世界协调时 2014 年 8 月 1 日晚上 11:59至 2014 年 8 月 4 日午夜之间创建的所有内容：

created>2014-08-01T23:59:00Z created<2014-08-04T23:59:59Z

用相对时间搜索

您可以使用时间单位小时、分钟、天、周、月或年搜索相对于当前时间的一段时间。以下搜索返回最近四小时内创建的所有内容：

created>4hours

搜索结果排序

您可使用以下关键字词组按字段对搜索结果进行升序或降序排序：
  • order_by:field
  • sort:asc 或 sort:desc
可以对以下字段排序：
  • created
  • commented
  • priority
  • status
  • ticket_type

使用 order_by 和 sort 关键字等同于使用 API 参数 sort_by 和 sort_order。

使用“type”关键字

对于 API 搜索，可用于缩小搜索结果范围的工具之一是 type 关键字。它用于明确声明您要搜索以下类型之一：

  • 工单
  • 用户
  • 组织
  • 组

使用 type 关键字意味着您正在明确搜索您指定的类型。例如，您可以使用此搜索语句搜索属于客户组织的所有用户：

type:user organization:customers

如果您改为搜索 organization:customers，还将获得所有请求者属于此组织的工单。这是因为未明确指定类型的搜索将返回所有类型的结果，包括工单（而组织是工单属性）。

使用 type:user，您的搜索将返回所有属于客户组织的用户。因此，您正在将搜索范围缩小到用户类型，排除工单。

虽然组织和组是用户对象的属性，但它们也有自己的可搜索属性。以下查询仅允许您搜索组织标签，不包括可能用于您 Zendesk Support 实例其它元素（如工单和论坛主题）的同名标签。

type:organization tags:premium

使用“user”关键字

要搜索用户的个人资料数据，您有以下两个选择。

使用 user 关键字：
user:amy
或者，使用 type:user 关键字：
type:user amy

如需了解更多关于 user 关键字以及它与 type:user 关键字的不同之处，请参阅搜索用户、组和组织中关于用户和类型关键字的部分。

搜索常见问题

  • 多久可以搜索新数据？

    当新数据添加到 Zendesk Support 中时，通常大约需要一分钟时间才能编入索引并可被搜索。

  • 标点符号对搜索有什么影响？

    标点符号通常不包括在搜索中。

  • 通配符搜索有限制吗？

    只有当与属性关键字 (subject:photo*) 结合使用时才能进行通配符搜索。

  • 可搜索哪些内容？

    管理员可搜索 Zendesk Support 中的所有数据。专员可搜索其有权访问的数据。终端用户可对知识库进行全文搜索。

  • 支持哪些语言？

    支持以以下语言进行搜索：
    • 英语
    • 法语
    • 德语
    • 日语
    • 葡萄牙语
    • 西班牙语

    此支持包括针对日语的基于字典的标记化，因为该语言中的词语不以空格分隔。对于其它语言，特定语言的支持主要是词干提取。这意味着可以匹配同一词的不同形式。例如，同一词的单数和复数形式通常会匹配。此外，如果您使用加引号的复数形式（例如“cats”），搜索结果仍将包含“cat”和“cats”。

搜索运算符

您可以使用以下搜索运算符来建立您的搜索语句。

表格 1：搜索运算符
运算符 描述
: 冒号表示给定字段应等于指定值。
status:open
< 小于
status<closed
> 大于
priority>normal
<= 小于或等于
status<=pending
>= 大于或等于
priority>=normal
" " 双引号。在简单的关键字搜索中，这称为短语搜索，以确切的顺序返回确切的单词，但其中不包括标点符号。
"Please upgrade my account"
注意：在日语版本的 Support 中，此功能无法正常工作。包括双引号的简单关键字搜索将返回结果，但结果不是按确切顺序显示的词语。

在包含数据属性的搜索中，使用双引号进行 AND 搜索会返回包含搜索中所有属性的结果。

tags:"superman is_awesome"
- 减号。从搜索结果中排除所含词语（或属性值）的内容。例如，以下语句搜索状态为“pending”的工单，但从搜索结果中排除所有含有“invoice”标签的工单： 
status:pending -tags:invoice
* 当您要搜索单词的各种形式时，通配符运算符非常有用。例如，搜索 photo* 会返回包含 photography、photographer、photograph 以及其它以“photo”开头的词语的结果。
但是，由于通配符搜索涉及性能问题，当前不支持非限定通配符搜索。换言之，您需要使用属性关键字来针对您要查找的数据进行搜索。 
subject:photo*

工单属性关键字

您可搜索以下工单属性。

有关工单搜索的更多信息，请参阅搜索工单。

表格 2：可搜索的工单属性
关键字 描述
Ticket ID 工单 ID 没有属性关键字。您只需按以下格式的 ID 号搜索工单：
233
created 工单的创建日期（或日期和时间）。以 yyyy-mm-dd 格式输入日期。
created:2011-05-01

在某个日期或时间范围内搜索。使用 ISO 8601 语法输入时间。例如，搜索创建于上午 10:30 到下午 12 点之间的工单。(UTC) 2014 年 8 月 1 日：

created>2014-08-01T10:30:00Z created<2014-08-01T12:00:00Z

有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。
updated 最近的工单更新日期。
updated>2011-05-15

有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。
solved 设置的工单解决日期。
solved<2011-06-01

有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。
due_date 工单的截止日期。
due_date:2011-06-01

有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。
assignee 已分配专员或其他实体。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便根据电话号码搜索）。
assignee:"Susan Warren"
submitter 工单提交者。如果工单是由专员代表请求者提交，那么这可能与请求者自己提交不同。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便按电话号码进行搜索）。请参阅搜索工单用户角色。
submitter:me
requester 工单请求者。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便按电话号码进行搜索）。
requester:amy@mondocam.com
subject 工单标题中的文本。
subject:"upgrade account"
description 工单描述和评论中的文本。
description:defective
custom_status_id 如果自定义工单状态已激活，请搜索特定系统或自定义工单状态。按数字 ID 指定状态，该 ID 可在编辑工单状态时在工单状态页面上找到。
custom_status_id:2393906
status 可能的值：new、open、pending、hold、solved、closed。
status<closed
ticket_type 可能的值：question、incident、problem、task。
ticket_type:problem
priority 可能的值：low、normal、high、urgent。 
priority>low
group 指定组的名称或 ID。返回分配给组内专员的工单。例如：
group:"Level 2"
group:20663166
organization 指定组织的名称或 ID。按作为组织成员的请求者返回工单。例如：
organization:customers
organization:22989442

您也可以指定“none”以返回非任何组织成员的请求者工单。

organization:none
tags 指定已添加到工单或“none”的标签。
tags:premium

要查找包含两种标签中的任意一种的工单，请使用：

tags:important tags:urgent

要查找同时包含这两种标签的工单：

tags:"important urgent"
via 工单来源，例如：
  • mail（来自电邮消息）
  • get_satisfaction、get_sat、"get satisfaction"（来自 Get Satisfaction）
  • closed_ticket（来自跟进工单）
  • ticket_sharing
  • dropbox（来自 Zendesk 反馈标签）
  • chat（来自 Chat）
  • twitter_dm、"twitter dm"、"twitter direct"（来自 Twitter 私信）
  • twitter_fav、twitter_favorite、"twitter favorite"（来自 Twitter 收藏）
  • twitter_like、"twitter like"（来自 Twitter 喜欢；twitter_fav 的别名）
  • twitter（来自任意 Twitter 方式，包括私信和收藏）
  • voicemail（来自语音留言消息）
  • phone_call_inbound（来自呼入的电话）
  • phone_call_outbound（来自呼出电话）
  • phone（来自语音留言、CTI 或呼入电话）
  • sms、text、"text message"（来自文本消息）
  • api（来自 API 调用或整合的网络服务）
  • logmein、logmein_rescue、"logmein Rescue"（来自 LogMeIn）
  • facebook_post、"Facebook post"（来自 Facebook 涂鸦墙帖子或专页）
  • facebook_message、"facebook message"（来自 Facebook 私信或专页）
  • facebook（来自任何 Facebook 方法，包括私信和涂鸦墙）
  • web、"web form"（来自网络表格）
  • mobile_sdk（使用 Zendesk 移动 SDK 创建的工单）
  • “any_channel”（来自渠道框架）
  • native_messaging（来自消息传送渠道）
  • side_conversation（来自协作快捷对话）
  • answer_bot_for_web_widget（来自 Answer Bot 工单）
via:phone

有关完整来源列表，请参阅 Zendesk 开发者文档中的方式类型参考。
commenter 添加工单评论的人。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便按电话号码进行搜索）。
commenter:"Mike"
cc 被抄送工单的人。您可以指定“none”、“me”、用户名（全名或部分名称）、电邮地址、用户 ID 或电话号码（请参阅 phone 属性，以便按电话号码进行搜索）。
cc:amanda@mondocam.com
fieldvalue 使用 fieldvalue 关键字在自定义工单字段中搜索特定的值。例如：
fieldvalue:12345

这将返回所有自定义字段值为“12345”的工单。

对于下拉式自定义字段，请搜索与您要查找的字段值关联的标签。

对于复选框自定义字段，您可以搜索选中或未选中字段的工单。例如：

custom_field_<Field ID>:checked
custom_field_{id} 搜索特定自定义工单字段的值。通过数字 ID 指定字段，您可以从管理员界面的“工单字段”页面 URL 或使用工单字段 API 获取。语法是 custom_field_:。例如：
custom_field_455214213:shoes

请参阅搜索自定义工单字段。
brand 使用品牌名称或品牌 ID 在工单上搜索特定品牌。含两个或更多词语的品牌需要加上引号。例如：
brand:Nordstrom
或
brand: "Banana Republic"

或

brand:<ID number>
has_attachment 使用 true 或 false 搜索所有带有或不带有附件的工单。

要搜索所有带附件的工单：

has_attachment:true

要搜索所有不带附件的工单：

has_attachment:false
form 搜索使用特定工单表格创建的所有工单。

如果工单表格的名称包含多个字词，请使用引号。例如：

form:"default ticket form"

如果工单表格的名称是一个字词，则不必使用引号。例如：

form:legal
recipient 搜索使用特定收件人创建的所有工单。
这只适用于从外部地址转发到 Zendesk 客服电邮地址（最终目标）的电邮。
recipient:support@yoursubdomain.zendesk.com
comment 在工单评论中搜索文本。
comment:fancy

要在工单评论中搜索精确匹配项，请使用双引号。

comment:"fancy things here"
注意：仅搜索工单中的前 500 条评论。

用户属性关键字

以下是可搜索的用户属性列表。

有关搜索用户的更多信息，请参阅搜索用户、组和组织。

表格 3：用户属性关键字
关键字 描述
name 用户的部分姓名或全名。 
name:"alex anderson"
role 用户的指定用户角色。
role:admin
email 指定用户的电邮地址，或指定“none”以搜索没有电邮地址的用户。 
email:alex@mondocam.com
email:"none"
与其他关键字搜索不同，使用双引号搜索电邮地址不会返回精确匹配项。例如，如果您搜索以下内容，结果可能返回电邮地址以“dwight”开头的任意用户：
email:"dwight@mondocam.com"
提示：通配符不适用于电邮地址搜索。例如，以下搜索不会返回结果：
email:dwight*
group 用户的组名。此关键字仅适用于管理员和专员用户。 
group:"Level 2"
organization 指定用户的组织名称或 ID，或指定 none 以搜索没有组织的用户。如果用户属于多个组织，搜索这些组织中的任何一个都将返回其个人资料。
organization:mondocam
created 用户被添加到 Zendesk 的日期。 
created<2011-05-01

有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。
notes 用户个人资料注释字段中的所有文本。 
notes:"manager"
details 用户个人资料详情字段中的所有文本。 
details:"madison, wi"
external_id 指定用户的外部 ID（如果已使用），或指定 none 以搜索没有外部 ID 的用户。
external_id:0098884412
phone 指定用户的电话号码，或指定 none 以搜索没有电话号码的用户。 
phone:+555-111-2222

当按电话号码进行搜索时，必须在号码前加上加号 (+)。当使用 API 按电话号码进行搜索时，必须在号码前加上 %2B（+ 的 URL 编码版本）（例如 /api/v2/search?query=type:phone:%2B555-111-2222）。
tags 指定用户个人资料上的标签，或指定 none 以搜索没有标签的用户。 
tags:premium tags:wholesale
有关为用户和组织添加标签的更多信息，请参阅为用户和组织添加标签。
customfield 自定义用户字段
plan_type:platinum
有关更多信息，请参阅搜索自定义用户和组织字段。
is_verified 表示是否已验证任何用户的身份。

  • is_verified:false Sunita 返回所有名为 Sunita 并未验证身份的用户。

  • is_verified:true 返回所有已验证身份的用户。

通过工单共用创建的用户都会自动进行验证。
is_suspended 表示用户是否已被阻止。

  • is_suspended:true Sunita 返回所有名为 Sunita 的被阻止用户。

  • is_suspended:true 返回所有被阻止用户。
WhatsApp 根据 WhatsApp 电话号码搜索用户。

有关更多信息，请参阅按照 WhatsApp 号码搜索工单。

组织属性关键字

以下是可搜索的组织属性列表。有关更多信息，请参阅搜索用户、组和组织。

表格 4：组织属性关键字
关键字 描述
name 组织的部分名称或全名。
name:mondocam
created 添加组织的日期。
created<2011-05-01

有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。
notes 用户个人资料注释字段中的所有文本。
notes:EMEA
details 组织资料详情字段中的所有文本。
details:london
tags 指定已为组织添加的标签，或指定 none 以搜索没有标签的组织。
tags:premium

有关为用户和组织添加标签的更多信息，请参阅为用户和组织添加标签。
customfield 自定义组织字段。
plan_type:platinum
有关更多信息，请参阅搜索自定义用户和组织字段。
external_id 组织的外部 ID，或指定 none 以搜索没有外部 ID 的用户。
external_id:00112345

组属性关键字

以下是可搜索的组属性列表。有关更多信息，请参阅搜索用户、组和组织。

表格 5：组属性关键字
关键字 描述
name 组的名称。
name:"level 2"
created 添加组的日期。
created<2011-05-01

有关在搜索中使用日期和时间的更多信息，请参阅按日期和时间搜索。

满意度评价可搜索值

您可以使用 satisfaction 关键字和评价值搜索客户满意度评价。有关客户满意度的更多信息，请参阅使用客户满意度。

表格 6：满意度评价关键字
值 描述
bad 被评为“不好”的工单。
satisfaction:bad
badwithcomment 被评为“不好”且含有工单请求者评论的工单。
satisfaction:badwithcomment
good 被评为“好”的工单。
satisfaction:good
goodwithcomment 被评为“好”且含有工单请求者评论的工单。
satisfaction:goodwithcomment
offered 当您请求客户满意度评价时，工单满意度评价状态将设置为“offered”（已提供）。以下通知会添加到工单：客户满意度反馈已提供。这表示您已请求评价，但尚未收到响应。
satisfaction:offered
由 Zendesk 提供技术支持