已解决工单和已关闭工单有什么区别？

问题

已解决工单和已关闭工单有什么区别？

回答

您可以先将工单设置为已解决，等预定义时间过后再将其转为已关闭状态。已解决工单和已关闭工单的主要区别如下：

• 已解决工单可重新开启和更新。未由触发器或自行程序关闭的已解决工单会在 28 天后通过系统操作自动关闭。
  
• 已关闭工单已处于锁定状态，无法重新开启和修改，只能由管理员或通过工单 API 端点修改。工单可由触发器或自行程序关闭，但不能由专员关闭。如果终端用户回复已关闭工单，系统会创建相应跟进工单。已关闭工单会在 120 天后自动转为已存档状态。下图示例是搜索结果中的已关闭工单，但使用的是取消激活自定义工单状态的帐户。
  
  
  • • 激活自定义工单状态后，已关闭工单在其关闭后将保留自定义或默认已解决工单状态。已关闭工单还将显示一个已关闭的符号。这些工单存档后，您可以使用搜索运算符 status:closed进行筛选。下图示例是搜索结果中的已关闭工单，但使用的是激活自定义工单状态的帐户。
      
    • 当激活修改已关闭工单时，管理员可以编辑已关闭工单的标签、标题和优先级等工单字段。

默认情况下，Zendesk 包含一个名为在状态设置为已解决 4 天后关闭工单的自行程序，让客户可以在工单转为已关闭状态之前有 4 天时间回复已解决工单。Zendesk 建议最好在 3 至 5 天后关闭工单。但是，此自行程序的运行时间可在 1 小时至 28 天之间任意调整。

在已激活自定义工单状态的帐户中，已关闭工单显示自定义或默认“已解决”状态。

有关其他工单状态的更多信息，请参阅文章：

• 关于已开启、待回应和暂停工单
• 修改已关闭工单